7 suggerimenti per la fidelizzazione dei clienti dai leader dell'e-commerce

Shopify ha recentemente pubblicato il suo rapporto annuale sulle tendenze dell'e-commerce per il 2021 e uno dei punti salienti è stato il fatto che la conservazione ha superato l'acquisizione e la conversione come priorità assoluta per molte aziende . Questo sviluppo è dovuto all'aumento dei costi di acquisizione, nonché al fatto che molti marchi di e-commerce hanno registrato una crescita senza precedenti di nuovi clienti nel 2020, poiché i clienti sono passati ulteriormente dallo shopping in negozio allo shopping online.

Migliorare la fidelizzazione dei clienti di appena il 5% può aumentare i profitti del 25% -95%, quindi vale la pena investire. Come parte del nostro evento Amazing Women in eCommerce Europe, abbiamo parlato con quattro donne stimolanti e innovative all'avanguardia dell'eCommerce sul loro le migliori strategie per la fidelizzazione dei clienti.

Lancia un programma fedeltà per premiare i clienti

I programmi fedeltà sono uno dei modi migliori per aumentare la fidelizzazione dei clienti. Secondo la ricerca di Yotpo, il 52% dei clienti aderirebbe a un programma di fidelizzazione con un'azienda preferita. I programmi di fidelizzazione offrono ai marchi la capacità di costruire relazioni con i clienti, aumentando il valore della vita e aumentando le vendite e il coinvolgimento.

"Abbiamo lanciato un programma fedeltà con Yotpo nel luglio del 2020", afferma Sally Minto, direttore digitale di Revolution Beauty. Il marchio ha utilizzato questa tattica per cercare di mantenere i clienti che avrebbero acquistato una volta e poi non sarebbero più tornati, e hanno visto risultati sorprendenti. Tra i clienti che si sono iscritti al programma fedeltà, la frequenza media degli ordini è passata da poco più di uno a poco meno di quattro.

Stabilisci obiettivi di fidelizzazione realistici per la tua attività

La fidelizzazione è importante, ma il grado in cui dovresti investire in essa dipende in gran parte dai beni e dai servizi che offri. Si tratta di capire i modelli di acquisto dei tuoi clienti e capire dove puoi ottimizzarli e dove no.

"Una delle sfide che devi affrontare in un'azienda come Made è che i cicli di acquisto possono essere incredibilmente lunghi", spiega Nicola Thompson, COO di Made.com. “Non è come la moda. Una volta acquistato un divano, esci da quel ciclo di acquisto per 10 anni. L'acquisizione di nuovi clienti è il fulcro dell'attività, quindi deve essere una miscela di entrambi ".

Orla Weir, Global Brand e DTC Director di Ugly Drinks, offre una prospettiva diversa.

"Penso che l' acquisizione sia il tuo imperativo per la crescita, e quindi la conservazione è cruciale per la sopravvivenza ", afferma Weir. “I nostri prodotti in un certo senso sono radicalmente diversi nel modo in cui li bevi tutto il giorno e puoi ordinarli a ripetizione e possono diventare parte della tua routine quotidiana. E quindi fidelizzare i clienti è essenziale per noi. Penso che quanto ti concentri su queste due cose è abbastanza legato alla natura del prodotto che stai vendendo e alla sua regolarità e frequenza".

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Dai valore ai tuoi clienti per aumentare la fedeltà

Fornire valore ai tuoi clienti, che si tratti del percorso standard del cliente o di premi fedeltà e vantaggi, è essenziale per la fidelizzazione.

"La battaglia da vincere è quella per la fedeltà dei clienti", afferma Kajsa Hjelm, eCommerce Manager di Gina Tricot. “Non è molto facile, però. Trovo difficile trovare programmi che apprezzo davvero come cliente. Non è un compito facile passare alla conservazione invece della richiesta. Per la lealtà, penso che la chiave sia scoprire cosa apprezzano veramente i clienti. È la consegna a domicilio gratuita, o è l'accesso VIP per la vendita, o è il personal shopper? Questo sarà diverso da cliente a cliente. "

Non sai cosa vogliono i tuoi clienti? Chiediglielo. Richiedi feedback sotto forma di recensioni e sondaggi dei clienti, quindi agisci su quel feedback in modo da poter supportare meglio il percorso di acquisto e far sapere ai tuoi clienti che stai ascoltando.

Fornire un eccellente servizio clienti

Il servizio clienti può creare o distruggere la tua strategia di fidelizzazione. Secondo una ricerca di HubSpot, è probabile che il 93% dei clienti effettui acquisti ripetuti con aziende che offrono un eccellente servizio clienti.

"La linea di fondo è che i clienti torneranno da te se hai le basi della tua attività giuste e li tratti bene", afferma Minto. “Si riduce al livello del servizio clienti. Il cliente ha ragione: trattalo con il rispetto che merita. Se lo fai bene, ti occuperai del pezzo di ritenzione. "

Se si considera che il 69% dei clienti spenderebbe di più in un'azienda con un servizio clienti migliore, è facile vedere come il miglioramento del servizio clienti può aiutare ad aumentare la fidelizzazione, anche se un concorrente ha prezzi più bassi.

Soddisfa le aspettative dei tuoi clienti per le esperienze di eCommerce

Nel 2020, molte aziende fisiche hanno visto una parte maggiore delle loro vendite provenire dall'e-commerce. Nell'era di Amazon, con la consegna gratuita in 2 giorni, molte aziende che non potevano offrire opzioni di consegna simili hanno faticato a competere.

"Molti dei nostri clienti hanno effettuato il loro primo acquisto online l'anno scorso", spiega Hjelm. “Abbiamo convertito molti acquirenti al dettaglio in e-tail e ciò che abbiamo fatto l'anno scorso, siamo stati comunque in grado di consegnare i loro ordini in uno o due giorni. E potremmo farlo anche raddoppiando e triplicando le vendite dell'e-commerce. Questo ci aiuterà con la conservazione per quest'anno".

Più convenienza puoi offrire ai tuoi clienti - e meno commissioni - meglio sarai in grado di posizionarti come una valida alternativa ai giganti dell'e-commerce.

Umanizzare il tuo business

Dimostrare ai clienti che la tua attività è composta da persone reali che si impegnano per la soddisfazione del cliente contribuirà notevolmente a creare la fiducia dei consumatori, che è un altro fattore che contribuisce alla lealtà e alla fidelizzazione.

" Quando le cose vanno male, sii aperto e trasparente con i tuoi clienti , digli che c'è un problema, chiedi loro perdono, fai qualcosa di carino per rimediare e poi risolvi il problema ", dice Minto. "Il fulcro dell'attività sarà la base del modo in cui tratti i tuoi clienti e di come ti prendi cura di loro e ti assicuri di superare alcuni degli ostacoli che incontriamo ogni giorno".

Questo è un buon motivo per cui le aziende non dovrebbero temere di pubblicare recensioni negative. Non solo migliorano la credibilità delle tue recensioni positive, ma rispondere pubblicamente a una recensione negativa fa sapere ai tuoi clienti che sarai lì per affrontare i problemi non appena si presentano.

Aumentare la fidelizzazione aumenta anche l'acquisizione

L'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti sono entrambi importanti per qualsiasi azienda e lavorano anche insieme. Più clienti hai, più opportunità hai di fidelizzazione; migliore è la tua fidelizzazione, maggiori sono le probabilità di ottenere referral e consigli che portino a più nuovi clienti.

"La migliore forma di acquisizione e il modo migliore per compensare gli elevati costi di acquisizione è far sì che i tuoi clienti esistenti effettuino l'acquisizione per te", afferma Thompson. “In primo luogo, offri un prodotto e un'esperienza straordinari. Quindi fai in modo che i tuoi clienti parlino con altre persone e questa è una delle forme di marketing più forti ed efficaci".

La ricerca mostra che i clienti soddisfatti condivideranno le loro esperienze positive e indirizzeranno circa 11 persone a un negozio o un marchio. Conviene mantenere i clienti soddisfatti, sia per la fidelizzazione che per la fedeltà, e per far crescere la tua base di clienti.

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