7 dicas de retenção de clientes de líderes de comércio eletrônico

A Shopify lançou recentemente seu relatório anual sobre tendências de comércio eletrônico para 2021, e um dos principais destaques foi que a retenção superou a aquisição e a conversão como prioridade para muitas empresas . Esse desenvolvimento se deve aos custos de aquisição crescentes, bem como ao fato de que muitas marcas de comércio eletrônico tiveram um crescimento sem precedentes em novos clientes em 2020, conforme os clientes mudaram ainda mais das compras na loja para as compras online.

Melhorar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% -95%, por isso vale a pena investir. Como parte do nosso evento Amazing Women in eCommerce Europe, conversamos com quatro mulheres inspiradoras e inovadoras na vanguarda do comércio eletrônico sobre seus principais estratégias para retenção de clientes.

Lançar um programa de fidelidade para recompensar clientes

Os programas de fidelidade são uma das melhores maneiras de aumentar a retenção de clientes. De acordo com a própria pesquisa de Yotpo, 52% dos clientes ingressariam em um programa de fidelidade de uma empresa preferencial. Os programas de fidelidade oferecem às marcas a capacidade de construir relacionamentos com os clientes, aumentando o valor vitalício e aumentando as vendas e o envolvimento.

“Lançamos um esquema de fidelidade com a Yotpo em julho de 2020”, diz Sally Minto, diretora digital da Revolution Beauty. A marca empregou essa tática para tentar reter clientes que comprariam uma vez e nunca mais retornariam - e eles obtiveram resultados surpreendentes. Entre os clientes que se inscreveram em seu programa de fidelidade, a frequência média de pedidos passou de pouco mais de um para pouco menos de quatro.

Defina metas de retenção realistas para sua empresa

A retenção é importante, mas o grau em que você deve investir nela depende muito dos bens e serviços que você oferece. Tudo se resume a compreender os padrões de compra de seus clientes e descobrir onde você pode otimizá-los - e onde não pode.

“Um dos desafios que você enfrenta em um negócio como o Made é que os ciclos de compra podem ser incrivelmente longos”, explica Nicola Thompson, COO da Made.com. “Não é como a moda. Depois de comprar um sofá, você sai desse ciclo de compra por 10 anos. A aquisição de novos clientes é o núcleo do negócio, por isso tem que ser uma mistura de ambos . ”

Orla Weir, marca global e diretora de DTC da Ugly Drinks, oferece uma perspectiva diferente.

“Eu acho que a aquisição é o seu imperativo para o crescimento, e então a retenção é crucial para a sobrevivência ”, diz Weir. “Nossos produtos, de certa forma, são radicalmente diferentes na maneira como você os bebe o dia todo e pode pedir repetidamente e isso pode se tornar parte de sua rotina diária. E, portanto, aumentar a fidelidade do cliente é essencial para nós. Acho que o quanto você se concentra nessas duas coisas está bastante relacionado à natureza do produto que você está vendendo e sua regularidade e frequência. ”

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Forneça valor aos seus clientes para aumentar a fidelidade

Fornecer valor aos seus clientes - seja por meio da jornada do cliente padrão ou por meio de recompensas e vantagens de fidelidade - é essencial para a retenção.

“A batalha pela vitória é pela fidelidade do cliente”, diz Kajsa Hjelm, gerente de comércio eletrônico da Gina Tricot. “Mas não é muito fácil. Acho difícil encontrar programas que eu, como cliente, realmente aprecie. Não é uma tarefa fácil mudar apenas para retenção em vez de requisição. Para lealdade, acho que a chave é descobrir o que os clientes realmente valorizam. É entrega gratuita em domicílio ou é acesso VIP para a venda ou é o personal shopper? Isso será diferente de cliente para cliente. ”

Não sabe o que seus clientes querem? Pergunte a eles. Solicite feedback na forma de avaliações e pesquisas de clientes e, em seguida, aja de acordo com esse feedback para que possa apoiar melhor a jornada de compra e permitir que seus clientes saibam que você está ouvindo.

Fornece excelente atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar sua estratégia de retenção. De acordo com uma pesquisa da HubSpot, 93% dos clientes tendem a fazer compras repetidas com empresas que oferecem um excelente serviço ao cliente.

“O resultado final é que os clientes voltarão a procurá-lo se você tiver os princípios básicos do seu negócio corretos e os tratá-los bem”, diz Minto. “Depende do nível de serviço ao cliente. O cliente tem razão - trate-o com o respeito que ele merece. Se acertar, você cuidará da peça de retenção. ”

Se você considerar que 69% dos clientes gastariam mais em uma empresa com melhor atendimento ao cliente, é fácil ver como melhorar o atendimento ao cliente pode ajudar a aumentar a retenção, mesmo se um concorrente tiver preços mais baixos.

Atenda às expectativas de seus clientes para experiências de comércio eletrônico

Em 2020, muitas empresas físicas viram uma grande parte de suas vendas vir do comércio eletrônico. Na era da Amazon, com entrega gratuita em 2 dias, muitas empresas que não podiam oferecer opções de entrega semelhantes lutavam para competir.

“Muitos de nossos clientes fizeram sua primeira compra online no ano passado”, explica Hjelm. “Nós convertemos muitos compradores de varejo em e-tail e o que fizemos no ano passado, ainda pudemos entregar seus pedidos em um a dois dias. E poderíamos fazer isso mesmo se dobrássemos ou triplicássemos as vendas de e-commerce. Isso nos ajudará na retenção para este ano. ”

Quanto mais conveniência você oferecer aos seus clientes - e quanto menos taxas -, melhor poderá se posicionar como uma alternativa viável aos gigantes do comércio eletrônico.

Humanize seu negócio

Mostrar aos clientes que seu negócio é feito de pessoas reais que estão comprometidas com a satisfação do cliente contribuirá muito para construir a confiança do consumidor, que é outro fator que influencia a lealdade e a retenção.

“ Quando as coisas derem errado, seja aberto e transparente com seus clientes , diga a eles que há um problema, peça perdão, faça algo de bom para compensar e então corrija o problema ”, diz Minto. “O núcleo do negócio será a base de como você trata seus clientes e como você cuida deles e se certifica de superar alguns dos obstáculos que encontramos todos os dias.”

Esse é um bom motivo pelo qual as empresas não devem temer a publicação de avaliações negativas. Eles não apenas aumentam a credibilidade de suas avaliações positivas, mas responder publicamente a uma avaliação negativa permite que seus clientes saibam que você estará lá para resolver os problemas assim que eles surgirem.

Aumentar a retenção também aumenta a aquisição

A aquisição e retenção de clientes são importantes para qualquer empresa e também funcionam juntas. Quanto mais clientes você tiver, mais oportunidades terá de retenção; quanto melhor for sua retenção, maior será a probabilidade de você obter referências e recomendações que levem a mais novos clientes.

“A melhor forma de aquisição e a melhor maneira de compensar os altos custos de aquisição é fazer com que os clientes existentes façam a aquisição por você”, diz Thompson. “Primeiro, você entrega um produto e uma experiência incríveis. Então você faz seus clientes falarem com outras pessoas e essa é uma das formas mais fortes e eficazes de marketing. ”

A pesquisa mostra que os clientes satisfeitos compartilharão suas experiências positivas com e indicarão cerca de 11 pessoas para uma loja ou marca. Vale a pena manter os clientes satisfeitos, tanto para retenção e fidelidade, quanto para aumentar sua base de clientes.

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