7 consejos de retención de clientes de líderes de comercio electrónico

Shopify publicó recientemente su informe anual sobre tendencias de comercio electrónico para 2021, y uno de los aspectos más destacados fue que la retención ha superado la adquisición y la conversión como una prioridad principal para muchas empresas . Este desarrollo se debe al aumento de los costos de adquisición, así como al hecho de que muchas marcas de comercio electrónico experimentaron un crecimiento sin precedentes de nuevos clientes en 2020, ya que los clientes pasaron de las compras en la tienda a las compras en línea.

Mejorar la retención de clientes en solo un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%, por lo que vale la pena invertir en él. Como parte de nuestro evento Amazing Women in eCommerce Europe, hablamos con cuatro mujeres inspiradoras e innovadoras a la vanguardia del comercio electrónico sobre su estrategias principales para la retención de clientes.

Lanzar un programa de fidelización para recompensar a los clientes

Los programas de fidelización son una de las mejores formas de impulsar la retención de clientes. Según la propia investigación de Yotpo, el 52% de los clientes se uniría a un programa de fidelización con una empresa preferida. Los programas de lealtad brindan a las marcas la capacidad de establecer relaciones con los clientes, aumentando el valor de por vida y aumentando las ventas y el compromiso.

“Lanzamos un esquema de lealtad con Yotpo en julio de 2020”, dice Sally Minto, directora digital de Revolution Beauty. La marca empleó esta táctica para intentar retener a los clientes que comprarían una vez y nunca regresarían, y vieron resultados asombrosos. Entre los clientes que se inscribieron en su programa de fidelización, la frecuencia media de los pedidos pasó de poco más de uno a poco menos de cuatro.

Establezca objetivos de retención realistas para su negocio

La retención es importante, pero el grado en el que debe invertir en ella depende en gran medida de los bienes y servicios que ofrece. Todo se reduce a comprender los patrones de compra de sus clientes y averiguar dónde puede optimizarlos y dónde no.

"Uno de los desafíos que tiene en una empresa como Made es que los ciclos de compra pueden ser increíblemente largos", explica Nicola Thompson, directora de operaciones de Made.com. “No es como la moda. Una vez que compras un sofá, estás fuera de ese ciclo de compra durante 10 años. La adquisición de nuevos clientes es el núcleo del negocio, por lo que tiene que ser una combinación de ambos ".

Orla Weir, directora de marca global y DTC de Ugly Drinks, ofrece una perspectiva diferente.

"Creo que la adquisición es un imperativo para el crecimiento, y luego la retención es crucial para la supervivencia ", dice Weir. “Nuestros productos, en cierto sentido, son radicalmente diferentes en la forma en que los beberá todo el día y podrá pedirlos repetidamente y puede convertirse en parte de su rutina diaria. Por eso, fidelizar a los clientes es fundamental para nosotros. Creo que cuánto te concentras en esas dos cosas está bastante relacionado con la naturaleza del producto que estás vendiendo y su regularidad y frecuencia ".

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Aporta valor a tus clientes para fidelizarlos

Brindar valor a sus clientes, ya sea a través del recorrido estándar del cliente o mediante recompensas y ventajas de lealtad, es esencial para la retención.

“La batalla para ganar es la de la lealtad del cliente”, dice Kajsa Hjelm, gerente de comercio electrónico de Gina Tricot. “Sin embargo, no es muy fácil. Me resulta difícil encontrar programas que yo, como cliente, realmente aprecio. No es una tarea fácil simplemente cambiar a retención en lugar de requisición. Para la fidelización, creo que la clave es descubrir qué es lo que realmente valoran los clientes. ¿Es entrega a domicilio gratuita, o es acceso VIP para la venta, o es el personal shopper? Eso diferirá de un cliente a otro. "

¿No sabes lo que quieren tus clientes? Pregúntales. Solicite comentarios en forma de reseñas y encuestas de los clientes, y luego actúe en función de esos comentarios para que pueda respaldar mejor el proceso de compra y hacerles saber a sus clientes que está escuchando.

Brindar un excelente servicio al cliente

El servicio al cliente puede hacer o deshacer su estrategia de retención. Según una investigación de HubSpot, es probable que el 93% de los clientes repitan compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente.

“La conclusión es que los clientes volverán a usted si tiene bien los conceptos básicos de su negocio y los trata bien”, dice Minto. “Se reduce al nivel de su servicio al cliente. El cliente tiene razón: trátelo con el respeto que se merece. Si lo hace bien, se ocupará de la pieza de retención. "

Si considera que el 69% de los clientes gastaría más en una empresa con un mejor servicio al cliente, es fácil ver cómo mejorar el servicio al cliente puede ayudar a aumentar la retención, incluso si un competidor tiene precios más bajos.

Cumpla con las expectativas de sus clientes en cuanto a experiencias de comercio electrónico

En 2020, muchas empresas físicas vieron una mayor parte de sus ventas provenientes del comercio electrónico. En la era de Amazon, con entrega gratuita en 2 días, muchas empresas que no podían ofrecer opciones de entrega similares tenían dificultades para competir.

“Muchos de nuestros clientes hicieron su primera compra en línea el año pasado”, explica Hjelm. “Convertimos a muchos compradores minoristas en e-tail y lo que hicimos el año pasado, aún pudimos entregar sus pedidos en uno o dos días. Y podríamos hacerlo incluso si duplicamos y triplicamos las ventas del comercio electrónico. Eso nos ayudará con la retención de este año ".

Cuanto más conveniencia pueda ofrecer a sus clientes, y menos tarifas, mejor podrá posicionarse como una alternativa viable a los gigantes del comercio electrónico.

Humaniza tu negocio

Mostrar a los clientes que su negocio está formado por personas reales que están comprometidas con la satisfacción del cliente contribuirá en gran medida a generar confianza en el consumidor, que es otro factor que influye en la lealtad y la retención.

“ Cuando las cosas vayan mal, sea abierto y transparente con sus clientes , dígales que hay un problema, pídales perdón, haga algo bueno para compensarlo y luego solucione el problema ”, dice Minto. “El núcleo del negocio será la base de cómo tratas a tus clientes y cómo los cuidas y te aseguras de superar algunos de los obstáculos con los que nos encontramos todos los días”.

Esta es una buena razón por la que las empresas no deberían temer publicar reseñas negativas. No solo mejoran la credibilidad de sus críticas positivas, sino que responder públicamente a una mala crítica les permite a sus clientes saber que usted estará allí para abordar los problemas a medida que surjan.

Impulsar la retención también impulsa la adquisición

La adquisición y retención de clientes son importantes para cualquier negocio y también funcionan en conjunto. Cuantos más clientes tenga, más oportunidades tendrá de retención; cuanto mejor sea su retención, más probabilidades tendrá de obtener referencias y recomendaciones que lo lleven a más clientes nuevos.

“La mejor forma de adquisición y la mejor manera de compensar los altos costos de adquisición es lograr que sus clientes existentes realicen la adquisición por usted”, dice Thompson. “Primero, entregas un producto y una experiencia asombrosos. Luego, logra que sus clientes hablen con otras personas y esas son algunas de las formas de marketing más sólidas y efectivas ".

Las investigaciones muestran que los clientes felices compartirán sus experiencias positivas y recomendarán a unas 11 personas a una tienda o marca. Vale la pena mantener a los clientes satisfechos, tanto por la retención y la lealtad, como por el crecimiento de su base de clientes.

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