7 советов по удержанию клиентов от лидеров электронной коммерции

Shopify недавно выпустила свой годовой отчет о тенденциях в электронной коммерции на 2021 год, и одним из основных моментов стало то, что удержание клиентов превзошло привлечение и конверсию в качестве главного приоритета для многих предприятий . Такое развитие событий связано с ростом затрат на приобретение, а также с тем фактом, что многие бренды электронной коммерции увидели беспрецедентный рост новых клиентов в 2020 году, поскольку клиенты продолжали переходить от обычных магазинов к покупкам в Интернете.

Улучшение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25-95%, поэтому в него стоит инвестировать. В рамках нашего мероприятия Amazing Women in eCommerce Europe мы поговорили с четырьмя вдохновляющими женщинами-новаторами, ведущими передовую электронную коммерцию, об их лучшие стратегии для удержания клиентов.

Запустите программу лояльности для поощрения клиентов

Программы лояльности - один из лучших способов удержания клиентов. Согласно собственному исследованию Yotpo, 52% клиентов присоединятся к программе лояльности с предпочтительной компанией. Программы лояльности дают брендам возможность строить отношения с клиентами, увеличивая жизненную ценность и увеличивая продажи и вовлеченность.

«В июле 2020 года мы запустили схему лояльности с Yotpo, - говорит Салли Минто, директор по цифровым технологиям Revolution Beauty. Бренд использовал эту тактику, чтобы попытаться удержать клиентов, которые купят один раз, а затем никогда не вернутся - и они увидели потрясающие результаты. Среди клиентов, которые подписались на их программу лояльности, средняя частота заказов снизилась с чуть более одного до чуть менее четырех.

Установите реалистичные цели удержания для своего бизнеса

Удержание важно, но степень, в которой вы должны инвестировать в него, во многом зависит от товаров и услуг, которые вы предлагаете. Все сводится к пониманию моделей покупок ваших клиентов и выяснению того, где вы можете их оптимизировать, а где нет.

«Одна из проблем, с которыми вы сталкиваетесь в таком бизнесе, как Made, заключается в том, что циклы покупок могут быть невероятно длинными, - объясняет Никола Томпсон, главный операционный директор Made.com. «Это не похоже на моду. Купив диван, вы выбываете из этого цикла покупок на 10 лет. Привлечение новых клиентов - это ядро ​​бизнеса, поэтому оно должно сочетать и то, и другое ».

Орла Вейр, директор по глобальным брендам и DTC в Ugly Drinks, предлагает иную точку зрения.

«Я думаю, что приобретение - это ваш императив для роста, а удержание имеет решающее значение для выживания» , - говорит Вейр. «Наши продукты в некотором смысле радикально отличаются тем, что вы будете пить их весь день, можете делать повторные заказы, и это может стать частью вашей повседневной жизни. И поэтому для нас важно поддерживать лояльность клиентов. Я думаю, что то, насколько вы сосредоточены на этих двух вещах, в значительной степени зависит от характера продукта, который вы продаете, его регулярности и частоты ».

СВЯЗАННЫЙ: 10 стратегий удержания клиентов, которые заставляют клиентов возвращаться

Обеспечьте ценность для своих клиентов, чтобы повысить лояльность

Предоставление ценности вашим клиентам - будь то стандартный путь клиента или вознаграждения за лояльность и льготы - имеет важное значение для удержания клиентов.

«Битва за победу - это битва за лояльность клиентов», - говорит Кайса Хьелм, менеджер по электронной коммерции в Gina Tricot. «Но это не очень-то просто. Мне трудно найти программы, которые мне как покупателю действительно нравятся. Просто переключиться на удержание вместо реквизиции - непростая задача. Я думаю, что ключ к лояльности - это выяснить, что на самом деле ценят клиенты. Это бесплатная доставка на дом, или это VIP-доступ для продажи, или это личный покупатель? Это будет отличаться от клиента к клиенту. ”

Не знаете, чего хотят ваши клиенты? Спроси их. Запрашивайте отзывы в виде обзоров и опросов клиентов, а затем действуйте на основе этих отзывов, чтобы вы могли лучше поддержать процесс покупки и сообщить своим клиентам, что вы их слушаете.

Обеспечьте отличное обслуживание клиентов

Служба поддержки клиентов может изменить вашу стратегию удержания. Согласно исследованию HubSpot, 93% клиентов, вероятно, совершат повторные покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов.

«Суть в том, что клиенты вернутся к вам, если вы правильно владеете основами своего бизнеса и хорошо к ним относитесь», - говорит Минто. «Все зависит от уровня обслуживания клиентов. Заказчик прав - относитесь к ним с уважением, которого они заслуживают. Если вы сделаете это правильно, вы позаботитесь о удерживающей детали. ”

Если учесть, что 69% клиентов потратят больше на компанию с лучшим обслуживанием клиентов, легко увидеть, как улучшение обслуживания клиентов может помочь увеличить удержание, даже если у конкурента более низкие цены.

Соответствуйте ожиданиям ваших клиентов в отношении возможностей электронной коммерции

В 2020 году многие обычные предприятия увидели, что большая часть их продаж приходилась на электронную коммерцию. В эпоху Amazon с бесплатной двухдневной доставкой многие компании, которые не могли предложить аналогичные варианты доставки, изо всех сил пытались конкурировать.

«Многие из наших клиентов сделали свою первую покупку в Интернете в прошлом году», - объясняет Хьельм. «Мы превратили многих розничных покупателей в систему e-tail, и, что мы сделали в прошлом году, мы все еще могли доставлять их заказы в течение одного-двух дней. И мы могли бы сделать это, даже если удвоим и утроим продажи через электронную коммерцию. Это поможет нам удержать кадры в этом году ».

Чем больше удобства вы можете предложить своим клиентам и чем меньше комиссии, тем лучше вы сможете позиционировать себя как жизнеспособную альтернативу гигантам электронной коммерции.

Сделайте свой бизнес гуманным

Покажите клиентам, что ваш бизнес состоит из реальных людей, которые стремятся удовлетворить потребности клиентов, и это будет иметь большое значение для укрепления доверия потребителей, что является еще одним фактором, влияющим на лояльность и удержание клиентов.

« Когда что-то идет не так, будьте открыты и прозрачны со своими клиентами , сообщите им о проблеме, попросите у них прощения, сделайте что-нибудь приятное, чтобы исправить это, а затем устраните проблему» , - говорит Минто. «Суть нашего бизнеса - это основа того, как вы относитесь к своим клиентам и как вы заботитесь о них, и убедитесь, что вы преодолеете некоторые препятствия, с которыми мы сталкиваемся каждый день».

Это хорошая причина, по которой компаниям не стоит опасаться публикации негативных отзывов. Они не только повышают доверие к вашим положительным отзывам, но и публичный ответ на плохой отзыв позволяет вашим клиентам знать, что вы будете рядом, чтобы решать проблемы по мере их возникновения.

Повышение удержания также увеличивает привлечение

Привлечение и удержание клиентов важны для любого бизнеса, и они также работают вместе. Чем больше у вас клиентов, тем больше у вас возможностей для удержания; чем лучше ваше удержание, тем больше у вас шансов получить рефералов и рекомендаций, которые приведут к большему количеству новых клиентов.

«Лучшая форма приобретения и лучший способ компенсировать высокие затраты на приобретение - это заставить ваших существующих клиентов сделать ваше приобретение за вас», - говорит Томпсон. «Во-первых, вы предоставляете потрясающий продукт и опыт. Затем вы заставляете своих клиентов разговаривать с другими людьми, и это одна из самых сильных и эффективных форм маркетинга ».

Исследования показывают, что счастливые покупатели поделятся своим положительным опытом с 11 людьми и направят их в магазин или бренд. Поддержание удовлетворенности клиентов окупается как за сохранение и лояльность, так и за расширение вашей клиентской базы.

Ищете дополнительную информацию об улучшении удержания клиентов вашего бренда в этом году? Пройдите наш курс по удержанию электронной коммерции здесь.