優化購買按鈕之外的操作

您曾與 Eastside Co 這樣的優秀網絡代理合作，創建了一個以 UX 為中心的出色網站，現在您有大量客戶爭相購買您的最新產品。 一切都很好 - 但下一步是什麼？

超越購買按鈕

我們經常看到電子商務企業只關注其網站的前端，但卻犧牲了購買按鈕之外的流程。

這些操作流程被忽視了，這與最新的消費者行業洞察力不一致，這表明在在線零售領域，最後的印象決定了購物者是否會回到你的網站。

以下圖為例。 它清楚地表明，隨著購買旅程生命週期的推進，客戶滿意度會下降。 我們稱之為幸福的滑坡。

客戶自己決定，這是在購買按鈕之外發生的事情——尤其是當我們到達後台辦公室時——最有可能導致沮喪和糟糕的購物體驗。

此外，Brightpearl 和 Trustpilot 最近進行的一項研究項目發現，關於電子商務企業的 1-3 星評論中有 77% 是典型運營失敗的結果，例如：

• 交貨緩慢、延遲或延遲
• 根本沒有到達的物品
• 購買後被列為“缺貨”的物品
• 缺乏交付更新
• 昂貴和意外的運輸成本
• 耗時的退貨和糟糕的退款政策

客戶顯然在呼籲快速、順暢的網站體驗。 他們希望能夠找到完美的產品，自信而輕鬆地購買，按時收到並發現它有用。 如果一切順利，客戶（實際上是 70%）很樂意在被問到時為您的業務留下評論。

但是，如果其中一個領域失敗了，那麼它們都會失敗，這可能會導致購物者沮喪和負面反饋。

隨著您努力控制不良聲譽，這會增加您的業務成本。 這個錯綜複雜的負面網絡之前已經失控了——哇！ - 銷售損失和對您的收入預測的嚴重打擊。

但沒必要這樣……

如何提高您的運營效率

您可能擁有您所在行業中最好的電子商務網站，但如果沒有最佳的整體客戶體驗來匹配它 - 從路徑、購買到購買後 - 您會發現很難說服購物者繼續光顧您的商店。

在我們最近的研究中，超過四分之一的在線購物者表示他們會根據購物體驗改變購買商品的地點； 進一步證明您需要提供創新和示範性的購物體驗。

我們相信完美的購物體驗有四個基本要素：

1. 全面的業務分析
2. 準確的數據
3. 一流的服務
4. 零售自動化

讓我們更詳細地研究其中的每一個。

1. 全面的業務分析

要了解您當前的情況以及客戶對購買體驗的真實感受，您需要對自己的評論、評級和反饋進行徹底的分析。

這將幫助您確定是什麼導致了問題並影響了您留住客戶的能力——無論是如上所述的操作流程還是除此之外的其他操作流程。

這個過程可以通過閱讀鏈接到您網站的客戶反饋來手動完成，這些反饋在 Trustpilot、Facebook、Google、Yelp 和亞馬遜等評論網站上鍊接到您的網站。

或者 - 為了加快速度 - 您還可以將專業的消費者評論插件、應用程序和服務與您的網站集成。 Yotpo 和 Feefo 等公司使用人工智能和自然語言處理來識別趨勢和關鍵主題，這些趨勢和關鍵主題通常會給您的公司帶來好的或壞的反饋。

這使您能夠快速識別和修復購買過程中的痛點，無論它們存在於何處，這是提高品牌忠誠度的關鍵。

2.準確的數據

今天的消費者，尤其是千禧一代，期望獲得更加個性化的品牌體驗。 儘管要做到這一點有很多因素，但一個至關重要且經常被遺忘的因素是數據。

最新、最強大的 CRM 技術可用於記錄、存儲、管理和分析客戶數據，這些數據可用於指導業務變革，從而創造更量身定制的客戶體驗。

此外，在一個中心內實時記錄客戶和產品數據的系統是您武器庫中的強大武器。

3. 一流的服務

讓客戶長期留下來比以往任何時候都難。

像亞馬遜這樣的大型零售商已經讓購物者對你寄予厚望——如果做不到這一點，你就會面臨客戶留下不那麼精彩的評論並在未來避開你的電子商務商店的風險。

答案是通過卓越的客戶體驗積極建立品牌忠誠度。

點擊取貨、次日送達和無憂退貨等服務都具有轉化和保留的能力。 通過專注於此類一流的服務，您可以使您的業務在競爭中脫穎而出 - 並讓購物者一次又一次地回到您身邊。

4. 零售自動化

但是，提供上述服務的能力取決於您是否有能力節省時間、降低成本以及將資源重新投入到業務的其他領域。

實現這一目標的關鍵是實施像 Brightpearl 這樣的自動化後台辦公平台，它可以提高零售運營的速度和效率，並允許在每個接觸點增強客戶服務。

這將使您能夠自動更新庫存水平，立即將訂單發送到特定倉庫，自動創建運輸標籤和跟踪參考信息，甚至根據一組預配置的規則實時開具發票。

在實現操作自動化時，您需要牢記三個關鍵步驟：

規劃您當前的工作流程。 使用像 Lucidchart 這樣的工具來規劃您當前的工作流程。 這將幫助您準確確定應如何管理訂單、退貨、庫存和客戶數據，同時確定要考慮的任何特殊情況以及可以糾正瓶頸的地方。

確定每個渠道的標準和行動。 此步驟將幫助您確定如何構建自動化規則。 零售訂單通常很簡單，而批發等其他渠道可能更複雜。 了解每個頻道的標準以及應提示哪些操作非常重要。

設置您的自動化規則。 定義了您的操作和標准後，您現在可以使用 Brightpearl 等工具來自動化您的業務。 像這樣的系統可以輕鬆設置自動化規則； 您不需要開發人員，甚至可以從下拉菜單中進行選擇，以幫助您在不確定時決定自動化什麼。 您應該始終在沙盒環境中測試您的流程，以檢查您是否涵蓋了所有常見場景。

最後的想法

電子商務是一個難以破解的難題。 做對了，您將獲得從更高的轉化率到提高的品牌忠誠度的任何回報。 但是如果弄錯了，您就有可能陷入混亂的負面網絡和糟糕的在線聲譽中。

正如我們的研究表明的那樣，購買按鈕之外的操作流程有能力創造或破壞客戶體驗。 最後的印象決定了您的客戶是否會尋找您的商店以進行未來的購買，是否會為您的業務撰寫熱情洋溢的評論，或者是否會向朋友、家人和社交媒體關注者介紹您的公司。

最終，每個留下反饋的客戶都是影響者——每個潛在買家都準備好受到影響。 您的工作是確保這些對話在整個客戶旅程中都是積極的。 通過按照上述建議採取行動並掌握您的運營，良好的聲譽和隨之而來的成功就在您的掌握之中。

有關運營流程及其如何影響客戶體驗的更多建議和見解，請在此處查看 Brightpearl 的最新行業報告和其他資源。

Brightpearl 是面向零售商和批發商的零售運營平台。 我們的使命很明確：自動化後台，讓商家可以將時間和金錢用於發展業務。 我們完整的後台解決方案包括財務管理、庫存和銷售訂單管理、採購和供應商管理、CRM、履行、倉庫管理和物流。 此外，該解決方案具有與主要電子商務平台（包括 Magento、BigCommerce 和 Shopify）的高性能連接器。 26 個國家/地區的 1,200 多家企業使用我們的平台，我們每年管理超過 1000 萬筆交易和 30 億美元的業務。