購入ボタン以外の操作の最適化

公開: 2019-07-12

Eastside Coのような優れたWebエージェンシーと協力して、UXに焦点を当てた素晴らしいWebサイトを作成しましたが、今では、最新の製品を急いで購入する顧客が急増しています。 すべて良いですが、次は何ですか？

購入ボタンを超えて

非常に頻繁に、eコマースビジネスはWebサイトのフロントエンドのみに焦点を当てていますが、購入ボタン以外のプロセスを犠牲にしています。

これらの運用プロセスは、最新の消費者業界の洞察とは相容れない道端で無視されていました。これは、オンライン小売の世界では、買い物客がWebサイトに戻るかどうかを決定する最後の印象であることを示唆しています。

下のグラフを例にとってみましょう。これは、購入の過程のライフサイクルが進むにつれて、顧客満足度が低下することを明確に示しています。これを滑りやすい幸福の坂と呼びます。

顧客自身が、購入ボタンを超えて、特にバックオフィス業務に到達したときに起こることは、フラストレーションと貧弱なショッピング体験につながる可能性が最も高いと述べています。

さらに、BrightpearlとTrustpilotが実施した最近の調査プロジェクトでは、eコマースビジネスについて書かれた1〜3つ星のレビューの77％が、次のような典型的な運用上の失敗の結果であることがわかりました。

配達が遅い、遅れている、または遅れている
まったく届かない商品
購入後に「在庫切れ」と表示されている商品
配信の更新の欠如
高価で予想外の送料
時間のかかる返品と不十分な返金ポリシー

顧客は明らかに、高速で摩擦のないWebサイト体験を求めています。彼らは完璧な製品を見つけ、自信を持って簡単に購入し、時間通りに受け取り、役立つものを見つけたいと思っています。すべてがうまくいけば、顧客（実際には70％）は、尋ねられたときにあなたのビジネスのレビューを喜んで残します。

ただし、これらの領域の1つが失敗すると、すべてが失敗し、買い物客の不満や否定的なフィードバックにつながる可能性があります。

これに伴い、評判の悪さを把握しようと努力するため、ビジネスのコストが増加します。ネガティビティのこの絡み合ったウェブは、前に制御不能に渦巻いています-ワム！ -売上の損失と収益予測への深刻な打撃。

しかし、それはこのようである必要はありません...

運用効率を向上させる方法

業界で最高のeコマースサイトを作成することはできますが、パスから購入、購入後まで、それに匹敵する最高の全体的なカスタマーエクスペリエンスがなければ、買い物客に来店を続けるよう説得するのは困難です。

最近の調査では、オンライン買い物客の4分の1強が、買い物の経験に基づいて商品を購入する場所を変更すると述べています。革新的で模範的なショッピング体験を提供する必要性をさらに証明します。

私たちは、完璧なショッピング体験に欠かせない要素が4つあると信じています。

徹底した事業分析
正確なデータ
クラス最高のサービス
小売の自動化

これらのそれぞれについてさらに詳しく見ていきましょう。

1.徹底した事業分析

現在の状況と、顧客が購入体験について実際にどのように感じているかを把握するには、自分のレビュー、評価、フィードバックを徹底的に分析する必要があります。

これは、問題を引き起こし、顧客を維持する能力に影響を与えているものを特定するのに役立ちます-それが上記のような運用プロセスであるか、それらに加えて何か他のものであるかどうか。

このプロセスは、Trustpilot、Facebook、Google、Yelp、Amazonなどのレビューサイト全体でWebサイトにリンクされている顧客のフィードバックを読むことで手動で実行できます。

または、スピードアップのために、専門の消費者レビュープラグイン、アプリ、サービスをWebサイトに統合することもできます。 YotpoやFeefoのような企業は、人工知能と自然言語処理を使用して、企業に良いフィードバックまたは悪いフィードバックをもたらすことが多い傾向と主要なテーマを特定します。

これにより、購入の過程で問題点がどこにあるかに関係なく、問題点をすばやく特定して修正することができます。これは、ブランドロイヤルティを向上させるための鍵です。

2.正確なデータ

今日の消費者、特にミレニアル世代は、はるかにパーソナライズされたブランド体験を期待しています。これを正しく行うには多くの要素がありますが、重要で忘れられがちな要素はデータです。

最新かつ最も強力なCRMテクノロジーを使用して、顧客データを記録、保存、管理、および分析できます。これを使用して、よりカスタマイズされた顧客体験を生み出すビジネスの変化を導くことができます。

さらに、顧客と製品の両方のデータを1つのハブ内にリアルタイムで記録するシステムは、強力な武器です。

3.クラス最高のサービス

顧客を長期にわたって維持させることは、これまで以上に困難です。

アマゾンのような大規模な小売業者は、買い物客にあなたに最高のものを期待するように条件付けています-それを怠ると、顧客があまり目立たないレビューを残し、将来的にあなたのeコマースストアを回避するリスクになります。

優れた顧客体験を通じて積極的にブランドロイヤルティを構築することがその答えです。

クリックアンドコレクト、翌日配達、手間のかからない返品などのサービスにはすべて、変換と保持の両方の機能があります。このようなクラス最高のサービスに焦点を当てることで、競合他社とは一線を画すビジネスを実現し、買い物客が何度も戻ってくるようにすることができます。

4.小売の自動化

ただし、上記のサービスを提供する能力は、時間を節約し、コストを削減し、ビジネスの他の領域にリソースを再投資する能力に依存しています。

これの鍵は、Brightpearlのような自動化されたバックオフィスプラットフォームを実装することです。これにより、小売業務にスピードと効率が追加され、すべてのタッチポイントで顧客サービスが強化されます。

これにより、在庫レベルを自動的に更新し、注文を特定の倉庫に即座にルーティングし、出荷ラベルの作成と追跡参照情報を自動化し、事前構成された一連のルールに基づいてリアルタイムで注文を請求することもできます。

操作を自動化するときは、次の3つの重要なステップに留意する必要があります。

現在のワークフローを計画します。 Lucidchartなどのツールを使用して、現在のワークフローを計画します。これは、注文、返品、在庫、顧客データを正確に管理する方法を決定するのに役立ちます。また、考慮すべき特別なシナリオやボトルネックを修正できる場所を特定するのにも役立ちます。

各チャネルの基準とアクションを決定します。 この手順は、自動化ルールを作成する方法を特定するのに役立ちます。小売注文は通常簡単ですが、卸売などの他のチャネルはより複雑になる可能性があります。各チャネルにどのような基準があり、どのアクションを促す必要があるかを理解することが重要です。

自動化ルールを設定します。 アクションと基準を定義したら、Brightpearlなどのツールを使用してビジネスを自動化する準備が整います。このようなシステムを使用すると、自動化ルールを簡単に設定できます。開発者は必要ありません。ドロップダウンメニューから選択して、不明な場合に自動化するものを決定することもできます。サンドボックス環境でプロセスを常にテストして、すべての一般的なシナリオをカバーしたことを確認する必要があります。

最終的な考え

eコマースは難しい問題です。正しく理解すれば、コンバージョン率の向上からブランドロイヤルティの向上まで、いくつもの報酬を得ることができます。しかし、それを間違えると、ネガティブな乱雑なウェブとオンラインでの評判の悪さに閉じ込められるリスクがあります。

私たちの調査が示しているように、顧客体験を左右する力を持っているのは、購入ボタンを超えた運用プロセスです。この最後の印象は、顧客が将来の購入のためにあなたの店を探すか、あなたのビジネスについて熱烈なレビューを書くか、またはあなたの会社について友人、家族、ソーシャルメディアのフォロワーに伝えるかどうかに影響を与えます。

最終的に、フィードバックを残すすべての顧客はインフルエンサーであり、すべての潜在的な購入者は影響を受ける準備ができています。これらの会話が完全なカスタマージャーニー全体で前向きであることを確認するのはあなたの仕事です。上記のアドバイスに基づいて行動し、業務を把握することで、前向きな評判とそれに伴う成功を十分に把握できます。

運用プロセスとそれらが顧客体験にどのように影響するかについてのアドバイスと洞察については、Brightpearlの最新の業界レポートと追加のリソースをご覧ください。

Brightpearlは、小売業者および卸売業者向けの小売業務プラットフォームです。 私たちの使命は明確です。商人がビジネスの成長に時間とお金を費やすことができるように、バックオフィスを自動化することです。 当社の完全なバックオフィスソリューションには、財務管理、在庫および販売注文管理、購入およびサプライヤー管理、CRM、フルフィルメント、倉庫管理、およびロジスティクスが含まれます。 さらに、このソリューションには、Magento、BigCommerce、Shopifyなどの主要なeコマースプラットフォームへの高性能コネクタがあります。 26か国で1,200以上の企業が当社のプラットフォームを使用しており、年間1,000万件を超えるトランザクションと30億ドルのビジネスを管理しています。