Optymalizacja operacji poza przyciskiem Kup

Pracowałeś ze świetną agencją internetową, taką jak Eastside Co, aby stworzyć fantastyczną witrynę zorientowaną na UX, a teraz masz mnóstwo klientów spieszących, by kupić Twoje najnowsze produkty. Wszystko dobrze - ale co dalej?

Poza przyciskiem kup

Zbyt często widzimy firmy e-commerce koncentrujące się wyłącznie na interfejsie witryny, ale kosztem procesów poza przyciskiem kupowania.

Te procesy operacyjne zostały pominięte na marginesie, co jest sprzeczne z najnowszymi spostrzeżeniami branży konsumenckiej, które sugerują, że w świecie handlu internetowego to ostatnie wrażenie decyduje o tym, czy kupujący wróci na Twoją stronę.

Weźmy na przykład poniższy wykres. Wyraźnie pokazuje, że zadowolenie klientów spada wraz z postępem cyklu życia podróży zakupowej. Nazywamy to śliskim zboczem szczęścia.

Sami klienci dyktują, że to, co dzieje się poza przyciskiem kupowania – zwłaszcza gdy docieramy do operacji back office – najprawdopodobniej prowadzi do frustracji i kiepskich doświadczeń zakupowych.

Co więcej, niedawny projekt badawczy przeprowadzony przez Brightpearl i Trustpilot wykazał, że 77% z 1-3-gwiazdkowych recenzji napisanych na temat firm e-commerce jest wynikiem typowych błędów operacyjnych, takich jak:

• Powolna, opóźniona lub spóźniona dostawa
• Przedmioty w ogóle nie docierają
• Przedmioty są wystawione jako „niedostępne” po zakupie
• Brak aktualizacji dostaw
• Drogie i nieoczekiwane koszty wysyłki
• Czasochłonne zwroty i kiepskie zasady zwrotu pieniędzy

Klienci wyraźnie domagają się szybkiej i bezproblemowej obsługi witryny. Chcą znaleźć idealny produkt, bez obaw i łatwo go kupić, otrzymać go na czas i uznać za przydatny. Jeśli wszystko pójdzie dobrze, klienci - w rzeczywistości 70% - chętnie zostawią recenzję Twojej firmy, gdy zostaną o to poproszeni.

Jeśli jednak jeden z tych obszarów zawiedzie, zawiedzie wszystkie, co może prowadzić do frustracji kupujących i negatywnych opinii.

Wiąże się to ze zwiększonymi kosztami dla Twojej firmy, gdy starasz się zapanować nad złą reputacją. Ta splątana sieć negatywności wcześniej wymyka się spod kontroli – cóż! - utracona sprzedaż i poważny cios w prognozowane przychody.

Ale nie musi tak być...

Jak poprawić efektywność operacyjną

Możesz mieć najlepszą witrynę e-commerce w swojej branży, ale bez najlepszego ogólnego zadowolenia klienta, która by do niej pasowała – od ścieżki, przez zakup, po sprzedaż – trudno będzie przekonać kupujących, aby wracali do Twojego sklepu.

W naszym ostatnim badaniu nieco ponad jedna czwarta kupujących online stwierdziła, że ​​zmieniłaby miejsce kupowania towarów na podstawie doświadczeń zakupowych; dodatkowo udowadniając potrzebę zapewnienia innowacyjnych i wzorowych doświadczeń zakupowych.

Wierzymy, że istnieją cztery podstawowe składniki idealnego doświadczenia zakupowego:

1. Dokładna analiza biznesowa
2. Dokładne dane
3. Najlepsze w swojej klasie usługi
4. Automatyzacja sprzedaży detalicznej

Przyjrzyjmy się każdemu z nich bardziej szczegółowo.

1. Dokładna analiza biznesowa

Aby zrozumieć swoją obecną sytuację i to, jak Twoi klienci naprawdę myślą o zakupach, musisz przeprowadzić dokładną analizę swoich własnych recenzji, ocen i opinii.

Pomoże Ci to zidentyfikować, co powoduje problemy i wpływa na Twoją zdolność do utrzymania klientów — niezależnie od tego, czy są to procesy operacyjne, takie jak te opisane powyżej, czy coś innego oprócz nich.

Ten proces można wykonać ręcznie, czytając opinie klientów powiązane z Twoją witryną w witrynach z recenzjami, takich jak Trustpilot, Facebook, Google, Yelp i Amazon.

Alternatywnie – aby przyspieszyć działanie – możesz również zintegrować specjalistyczne wtyczki, aplikacje i usługi z recenzjami konsumenckimi ze swoją witryną. Firmy takie jak Yotpo i Feefo wykorzystują sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego do identyfikowania trendów i kluczowych tematów, które często skutkują dobrymi lub złymi opiniami dla Twojej firmy.

Umożliwia to szybkie identyfikowanie i rozwiązywanie problemów na ścieżce zakupowej, bez względu na to, gdzie one występują, co jest kluczem do zwiększenia lojalności wobec marki.

2. Dokładne dane

Dzisiejsi konsumenci, zwłaszcza milenialsi, oczekują znacznie bardziej spersonalizowanego doświadczenia marki. Chociaż jest wiele elementów, aby to zrobić dobrze, kluczowym i często zapomnianym jest dane.

Najnowszą i najpotężniejszą technologię CRM można wykorzystać do rejestrowania, przechowywania, zarządzania i analizowania danych klientów, które można wykorzystać do kierowania zmianami biznesowymi, które tworzą bardziej dostosowane do potrzeb klientów doświadczenia.

Ponadto systemy rejestrujące zarówno dane klientów, jak i produktów w jednym centrum w czasie rzeczywistym, są potężną bronią w Twoim arsenale.

3. Najlepsze w swojej klasie usługi

Skłonienie klientów do pozostania w pobliżu na dłuższą metę jest trudniejsze niż kiedykolwiek.

Sprzedawcy Big-Box, tacy jak Amazon, zmuszają kupujących do tego, by oczekiwali od Ciebie tego, co najlepsze – jeśli to się nie uda, ryzykujesz, że Twoi klienci zostawią niezbyt entuzjastyczną recenzję i unikną Twojego sklepu internetowego w przyszłości.

Odpowiedzią jest aktywne budowanie lojalności wobec marki poprzez doskonałe doświadczenia klientów.

Usługi takie jak „kliknij i odbierz”, dostawa tego samego dnia i bezproblemowe zwroty mogą zarówno przekonwertować, jak i zatrzymać. Koncentrując się na najlepszych w swojej klasie usługach, takich jak te, możesz wyróżnić swoją firmę na tle konkurencji – i sprawić, że kupujący będą do Ciebie wracać za każdym razem.

4. Automatyzacja sprzedaży detalicznej

Jednak możliwość oferowania wyżej wymienionych usług zależy od Twojej zdolności do zaoszczędzenia czasu, obniżenia kosztów i ponownego zainwestowania zasobów w inne obszary Twojej firmy.

Kluczem do tego jest wdrożenie zautomatyzowanych platform back office, takich jak Brightpearl, które zwiększają szybkość i wydajność operacji detalicznych oraz umożliwiają lepszą obsługę klienta w każdym punkcie styku.

Umożliwi to automatyczną aktualizację stanów magazynowych, natychmiastowe kierowanie zamówień do określonych magazynów, automatyzację tworzenia etykiet wysyłkowych i śledzenie informacji referencyjnych, a nawet fakturowanie zamówień w czasie rzeczywistym w oparciu o zestaw wstępnie skonfigurowanych reguł.

Automatyzując swoje operacje, pamiętaj o trzech kluczowych krokach:

Zaplanuj swoje bieżące przepływy pracy. Użyj narzędzia takiego jak Lucidchart, aby zmapować swoje bieżące przepływy pracy. Pomoże Ci to dokładnie określić, w jaki sposób należy zarządzać zamówieniami, zwrotami, zapasami i danymi klientów, a także określić wszelkie specjalne scenariusze do rozważenia i miejsca, w których można skorygować wąskie gardła.

Określ swoje kryteria i działania dla każdego kanału. Ten krok pomoże Ci określić, jak budować reguły automatyzacji. Zamówienia detaliczne są zazwyczaj proste, podczas gdy inne kanały, takie jak sprzedaż hurtowa, mogą być bardziej złożone. Ważne jest, aby zrozumieć, jakie masz kryteria dla każdego kanału i jakie działania należy podpowiedzieć.

Skonfiguruj swoje reguły automatyzacji. Po zdefiniowaniu działań i kryteriów możesz teraz korzystać z narzędzia takiego jak Brightpearl, aby zautomatyzować swój biznes. Systemy takie jak ten ułatwiają konfigurowanie reguł automatyzacji; nie potrzebujesz programisty, a jeśli nie masz pewności, możesz nawet wybrać z menu rozwijanych, które pomogą Ci zdecydować, co zautomatyzować. Zawsze powinieneś testować swoje procesy w środowisku piaskownicy, aby sprawdzić, czy uwzględniłeś każdy typowy scenariusz.

Końcowe przemyślenia

E-commerce to trudny orzech do zgryzienia. Zrób to dobrze, a uzyskasz wiele korzyści, od lepszych współczynników konwersji po większą lojalność wobec marki. Ale zrób to źle, a ryzykujesz, że zostaniesz uwięziony w nieuporządkowanej sieci negatywności i złej reputacji w Internecie.

Jak wykazały nasze badania, to procesy operacyjne poza przyciskiem kupowania mają moc tworzenia lub łamania doświadczenia klienta. To ostatnie wrażenie ma wpływ na to, czy Twoi klienci będą szukać Twojego sklepu w celu przyszłych zakupów, pisać świetne recenzje o Twojej firmie lub opowiadać o Twojej firmie znajomym, rodzinie i obserwatorom w mediach społecznościowych.

Ostatecznie każdy klient, który wystawia opinię, jest influencerem – a każdy potencjalny nabywca jest gotowy na wpływ. Twoim zadaniem jest upewnienie się, że te rozmowy są pozytywne podczas całej podróży klienta. Działając zgodnie z powyższymi radami i opanowując swoje operacje, pozytywna reputacja i związany z nią sukces są w zasięgu Twojej ręki.

Aby uzyskać więcej porad i informacji na temat procesów operacyjnych i ich wpływu na obsługę klienta, zapoznaj się z najnowszym raportem branżowym Brightpearl i dodatkowymi zasobami tutaj.

Brightpearl to platforma operacji detalicznych dla detalistów i hurtowników. Nasza misja jest jasna: zautomatyzuj zaplecze, aby sprzedawcy mogli spędzać czas i pieniądze na rozwijaniu biznesu. Nasze kompletne rozwiązanie back office obejmuje zarządzanie finansami, zapasami i zamówieniami sprzedaży, zarządzanie zakupami i dostawcami, CRM, realizację, zarządzanie magazynem i logistykę. Ponadto rozwiązanie ma wysokowydajne łączniki do głównych platform e-commerce, w tym Magento, BigCommerce i Shopify. Ponad 1200 firm w 26 krajach korzysta z naszej platformy i zarządzamy ponad 10 milionami transakcji i 3 miliardami dolarów biznesu rocznie.