Оптимизация операций после кнопки «Купить»

Вы работали с отличным веб-агентством, таким как Eastside Co, над созданием фантастического веб-сайта, ориентированного на UX, и теперь у вас есть поток клиентов, спешащих купить ваши последние продукты. Все хорошо - но что дальше?

Помимо кнопки купить

Слишком часто мы видим, что предприятия электронной коммерции сосредотачиваются исключительно на внешнем интерфейсе своего веб-сайта, но за счет процессов, выходящих за рамки кнопки «Купить».

Этим операционным процессам не уделялось должного внимания, что противоречит последним выводам потребительской индустрии, которые предполагают, что в мире онлайн-торговли именно последнее впечатление определяет, вернется ли покупатель на ваш сайт.

Возьмем, к примеру, график ниже. Это ясно показывает, что удовлетворенность клиентов снижается по мере продвижения жизненного цикла пути к покупке. Мы называем это скользкой дорожкой счастья.

Сами клиенты диктуют, что то, что происходит после нажатия кнопки «Купить», особенно когда мы доходим до операций бэк-офиса, скорее всего, приведет к разочарованию и плохому опыту покупок.

Кроме того, недавний исследовательский проект, проведенный Brightpearl и Trustpilot, показал, что 77% отзывов с рейтингом 1-3 звезды, написанных о компаниях электронной коммерции, являются результатом типичных операционных сбоев, таких как:

• Медленная, отложенная или поздняя доставка
• Товар вообще не приходит
• Товары, которые отображаются как «нет в наличии» после покупки
• Отсутствие обновлений доставки
• Дорогие и неожиданные расходы на доставку
• Отнимающие много времени возвраты и плохая политика возврата

Клиенты явно требуют быстрого и беспрепятственного взаимодействия с веб-сайтом. Они хотят иметь возможность найти идеальный продукт, купить его с уверенностью и легкостью, получить его вовремя и найти его полезным. Если все пойдет хорошо, клиенты — на самом деле 70% из них — будут рады оставить отзыв о вашем бизнесе, когда их спросят.

Однако, если одна из этих областей дает сбой, то это происходит во всех них, что может привести к разочарованию покупателей и негативным отзывам.

Это приводит к увеличению затрат для вашего бизнеса, поскольку вы пытаетесь справиться с плохой репутацией. Эта запутанная паутина негатива выходит из-под контроля, прежде чем - бам! - потерянные продажи и серьезный удар по вашему прогнозу выручки.

Но так не должно быть...

Как повысить свою операционную эффективность

У вас может быть лучший сайт электронной коммерции в вашей отрасли, но без лучшего общего клиентского опыта, соответствующего ему — от пути до покупки и после покупки — вам будет трудно убедить покупателей продолжать возвращаться в ваш магазин.

В нашем недавнем исследовании чуть более четверти онлайн-покупателей сказали, что они изменят место, где они покупают товары, в зависимости от покупательского опыта; еще одно доказательство того, что вы должны предоставлять инновационные и образцовые возможности для совершения покупок.

Мы считаем, что есть четыре основных составляющих идеального шоппинга:

1. Тщательный анализ бизнеса
2. Точные данные
3. Лучшие в своем классе услуги
4. Автоматизация розничной торговли

Давайте погрузимся в каждый из них более подробно.

1. Тщательный бизнес-анализ

Чтобы получить представление о вашей текущей ситуации и о том, как ваши клиенты действительно относятся к опыту покупки, вам необходимо провести тщательный анализ ваших собственных обзоров, оценок и отзывов.

Это поможет вам определить, что вызывает проблемы и влияет на вашу способность удерживать клиентов — будь то операционные процессы, подобные описанным выше, или что-то еще в дополнение к ним.

Этот процесс можно выполнить вручную, прочитав отзывы клиентов, связанные с вашим веб-сайтом, на сайтах отзывов, таких как Trustpilot, Facebook, Google, Yelp и Amazon.

В качестве альтернативы, чтобы ускорить процесс, вы также можете интегрировать специализированные плагины, приложения и службы отзывов потребителей на свой веб-сайт. Такие компании, как Yotpo и Feefo, используют искусственный интеллект и обработку естественного языка для выявления тенденций и ключевых тем, которые часто приводят к хорошим или плохим отзывам для вашей компании.

Это позволяет быстро выявлять и устранять болевые точки на пути к покупке, где бы они ни находились, что является ключом к повышению лояльности к бренду.

2. Точные данные

Сегодняшний потребитель, особенно миллениалы, ожидают гораздо более персонализированного взаимодействия с брендом. Хотя есть много элементов, чтобы сделать это правильно, решающим и часто забываемым из них являются данные.

Новейшая и самая мощная технология CRM может использоваться для записи, хранения, управления и анализа данных о клиентах, которые можно использовать для управления изменениями в бизнесе, которые создают более индивидуальный подход к клиентам.

Кроме того, системы, которые в режиме реального времени записывают данные о клиентах и ​​продуктах в единый центр, являются мощным оружием в вашем арсенале.

3. Лучшие в своем классе услуги

Заставить клиентов остаться на долгое время сложнее, чем когда-либо.

Крупные розничные продавцы, такие как Amazon, приучили покупателей ожидать от вас самого лучшего — в противном случае вы рискуете, что ваши клиенты оставят менее чем восторженный отзыв и избегают вашего интернет-магазина в будущем.

Активное укрепление лояльности к бренду за счет превосходного обслуживания клиентов — вот ответ.

Такие услуги, как «нажми и забери», доставка «на следующий день» и беспроблемный возврат — все они способны как конвертировать, так и удерживать. Сосредоточившись на таких лучших в своем классе услугах, вы сможете выделить свой бизнес среди конкурентов и заставить покупателей возвращаться к вам снова и снова.

4. Автоматизация розничной торговли

Однако способность предлагать услуги, упомянутые выше, зависит от вашей способности экономить время, снижать затраты и реинвестировать ресурсы в другие области вашего бизнеса.

Ключом к этому является внедрение автоматизированных бэк-офисных платформ, таких как Brightpearl, которые повышают скорость и эффективность розничных операций и позволяют улучшить обслуживание клиентов в каждой точке взаимодействия.

Это позволит вам автоматически обновлять уровни запасов, мгновенно направлять заказы на определенные склады, автоматизировать создание этикеток для доставки и отслеживание справочной информации и даже выставлять счета за заказы в режиме реального времени на основе набора предварительно настроенных правил.

При автоматизации операций необходимо помнить о трех ключевых шагах:

Наметьте текущие рабочие процессы. Используйте такой инструмент, как Lucidchart, чтобы наметить текущие рабочие процессы. Это поможет вам точно определить, как следует управлять заказами, возвратами, запасами и данными о клиентах, а также определить любые особые сценарии, которые следует учитывать, и места, где вы можете исправить узкие места.

Определите свои критерии и действия для каждого канала. Этот шаг поможет вам определить, как создавать правила автоматизации. Розничные заказы обычно просты, в то время как другие каналы, такие как оптовые, могут быть более сложными. Важно понимать, какие критерии у вас есть для каждого канала и какие действия должны быть подсказаны.

Настройте правила автоматизации. Теперь, когда ваши действия и критерии определены, вы готовы использовать такой инструмент, как Brightpearl, для автоматизации вашего бизнеса. Подобные системы упрощают настройку правил автоматизации; вам не нужен разработчик, и вы даже можете выбирать из раскрывающихся меню, чтобы решить, что автоматизировать, если вы не уверены. Вы всегда должны тестировать свои процессы в среде песочницы, чтобы убедиться, что вы рассмотрели все распространенные сценарии.

Последние мысли

Электронная коммерция — крепкий орешек. Сделайте это правильно, и вы получите множество наград, от более высоких коэффициентов конверсии до повышения лояльности к бренду. Но если вы сделаете это неправильно, вы рискуете попасть в запутанную паутину негатива и плохой онлайн-репутации.

Как показало наше исследование, именно операционные процессы помимо кнопки «Купить» могут повлиять на качество обслуживания клиентов. Это последнее впечатление влияет на то, будут ли ваши клиенты искать ваш магазин для будущих покупок, писать восторженные отзывы о вашем бизнесе или рассказывать друзьям, семье и подписчикам в социальных сетях о вашей компании.

В конечном счете, каждый клиент, оставляющий отзыв, является влиятельным лицом, и каждый потенциальный покупатель готов подвергнуться влиянию. Ваша задача — сделать так, чтобы эти разговоры были положительными на протяжении всего пути клиента. Следуя приведенным выше советам и управляя своими операциями, положительная репутация и успех, который с ней связан, находятся в пределах вашей досягаемости.

Для получения дополнительных советов и информации об операционных процессах и их влиянии на качество обслуживания клиентов ознакомьтесь с последним отраслевым отчетом Brightpearl и дополнительными ресурсами здесь.

Brightpearl — это платформа розничных операций для розничных и оптовых продавцов. Наша миссия ясна: автоматизировать бэк-офис, чтобы продавцы могли тратить свое время и деньги на развитие бизнеса. Наше комплексное решение для бэк-офиса включает в себя управление финансами, управление запасами и заказами на продажу, управление закупками и поставщиками, CRM, фулфилмент, управление складом и логистику. Кроме того, решение имеет высокопроизводительные коннекторы для основных платформ электронной коммерции, включая Magento, BigCommerce и Shopify. Более 1200 компаний в 26 странах используют нашу платформу, и мы управляем более чем 10 миллионами транзакций и 3 миллиардами долларов США в год.