优化购买按钮之外的操作

您曾与 Eastside Co 这样的优秀网络代理合作，创建了一个以 UX 为中心的出色网站，现在您有大量客户争相购买您的最新产品。 一切都很好 - 但下一步是什么？

超越购买按钮

我们经常看到电子商务企业只关注其网站的前端，但却牺牲了购买按钮之外的流程。

这些操作流程被忽视了，这与最新的消费行业洞察力不一致，这表明在在线零售领域，最后的印象决定了购物者是否会回到你的网站。

以下图为例。 它清楚地表明，随着购买旅程生命周期的推进，客户满意度会下降。 我们称之为幸福的滑坡。

客户自己决定，这是在购买按钮之外发生的事情——尤其是当我们到达后台办公室时——最有可能导致沮丧和糟糕的购物体验。

此外，Brightpearl 和 Trustpilot 最近进行的一项研究项目发现，关于电子商务企业的 1-3 星评论中有 77% 是典型运营失败的结果，例如：

• 交货缓慢、延迟或延迟
• 根本没有到达的物品
• 购买后被列为“缺货”的物品
• 缺乏交付更新
• 昂贵和意外的运输成本
• 耗时的退货和糟糕的退款政策

客户显然在呼吁快速、顺畅的网站体验。 他们希望能够找到完美的产品，自信而轻松地购买，按时收到并发现它有用。 如果一切顺利，客户（实际上是 70%）很乐意在被问到时为您的业务留下评论。

但是，如果其中一个领域失败了，那么它们都会失败，这可能会导致购物者沮丧和负面反馈。

随着您努力控制不良声誉，这会增加您的业务成本。 这个错综复杂的负面网络之前已经失控了——哇！ - 销售损失和对您的收入预测的严重打击。

但没必要这样……

如何提高您的运营效率

您可能拥有您所在行业中最好的电子商务网站，但如果没有最佳的整体客户体验来匹配它 - 从路径、购买到购买后 - 您会发现很难说服购物者继续光顾您的商店。

在我们最近的研究中，超过四分之一的在线购物者表示他们会根据购物体验改变购买商品的地点； 进一步证明您需要提供创新和示范性的购物体验。

我们相信完美的购物体验有四个基本要素：

1. 全面的业务分析
2. 准确的数据
3. 一流的服务
4. 零售自动化

让我们更详细地研究其中的每一个。

1. 全面的业务分析

要了解您当前的情况以及客户对购买体验的真实感受，您需要对自己的评论、评级和反馈进行彻底的分析。

这将帮助您确定是什么导致了问题并影响了您留住客户的能力——无论是如上所述的操作流程还是除此之外的其他操作流程。

这个过程可以通过阅读链接到您网站的客户反馈来手动完成，这些反馈在 Trustpilot、Facebook、Google、Yelp 和亚马逊等评论网站上链接到您的网站。

或者 - 为了加快速度 - 您还可以将专业的消费者评论插件、应用程序和服务与您的网站集成。 Yotpo 和 Feefo 等公司使用人工智能和自然语言处理来识别趋势和关键主题，这些趋势和关键主题通常会给您的公司带来好的或坏的反馈。

这使您能够快速识别和修复购买过程中的痛点，无论它们存在于何处，这是提高品牌忠诚度的关键。

2.准确的数据

今天的消费者，尤其是千禧一代，期望获得更加个性化的品牌体验。 尽管要做到这一点有很多因素，但一个至关重要且经常被遗忘的因素是数据。

最新、最强大的 CRM 技术可用于记录、存储、管理和分析客户数据，这些数据可用于指导业务变革，从而创造更量身定制的客户体验。

此外，在一个中心内实时记录客户和产品数据的系统是您武器库中的强大武器。

3. 一流的服务

让客户长期留下来比以往任何时候都难。

像亚马逊这样的大型零售商已经让购物者对你寄予厚望——如果做不到这一点，你就会面临客户留下不那么精彩的评论并在未来避开你的电子商务商店的风险。

答案是通过卓越的客户体验积极建立品牌忠诚度。

点击取货、次日送达和无忧退货等服务都具有转化和保留的能力。 通过专注于此类一流的服务，您可以使您的业务在竞争中脱颖而出 - 并让购物者一次又一次地回到您身边。

4. 零售自动化

但是，提供上述服务的能力取决于您是否有能力节省时间、降低成本以及将资源重新投入到业务的其他领域。

实现这一目标的关键是实施像 Brightpearl 这样的自动化后台办公平台，它可以提高零售运营的速度和效率，并允许在每个接触点增强客户服务。

这将使您能够自动更新库存水平，立即将订单发送到特定仓库，自动创建运输标签和跟踪参考信息，甚至根据一组预配置的规则实时开具发票。

在实现操作自动化时，您需要牢记三个关键步骤：

规划您当前的工作流程。 使用像 Lucidchart 这样的工具来规划您当前的工作流程。 这将帮助您准确确定应如何管理订单、退货、库存和客户数据，同时确定要考虑的任何特殊情况以及可以纠正瓶颈的地方。

确定每个渠道的标准和行动。 此步骤将帮助您确定如何构建自动化规则。 零售订单通常很简单，而批发等其他渠道可能更复杂。 了解每个频道的标准以及应提示哪些操作非常重要。

设置您的自动化规则。 定义了您的操作和标准后，您现在可以使用 Brightpearl 等工具来自动化您的业务。 像这样的系统可以轻松设置自动化规则； 您不需要开发人员，甚至可以从下拉菜单中进行选择，以帮助您在不确定时决定自动化什么。 您应该始终在沙盒环境中测试您的流程，以检查您是否涵盖了所有常见场景。

最后的想法

电子商务是一个难以破解的难题。 做对了，您将获得从更高的转化率到提高的品牌忠诚度的任何回报。 但是如果弄错了，您就有可能陷入混乱的负面网络和糟糕的在线声誉中。

正如我们的研究表明的那样，购买按钮之外的操作流程有能力创造或破坏客户体验。 最后的印象决定了您的客户是否会寻找您的商店以进行未来的购买，是否会为您的业务撰写热情洋溢的评论，或者是否会向朋友、家人和社交媒体关注者介绍您的公司。

最终，每个留下反馈的客户都是影响者——每个潜在买家都准备好受到影响。 您的工作是确保这些对话在整个客户旅程中都是积极的。 通过按照上述建议采取行动并掌握您的运营，良好的声誉和随之而来的成功就在您的掌握之中。

有关运营流程及其如何影响客户体验的更多建议和见解，请在此处查看 Brightpearl 的最新行业报告和其他资源。

Brightpearl 是面向零售商和批发商的零售运营平台。 我们的使命很明确：自动化后台，让商家可以将时间和金钱用于发展业务。 我们完整的后台解决方案包括财务管理、库存和销售订单管理、采购和供应商管理、CRM、履行、仓库管理和物流。 此外，该解决方案具有与主要电子商务平台（包括 Magento、BigCommerce 和 Shopify）的高性能连接器。 26 个国家/地区的 1,200 多家企业使用我们的平台，我们每年管理超过 1000 万笔交易和 30 亿美元的业务。