구매 버튼 이외의 작업 최적화

게시 됨: 2019-07-12

당신은 Eastside Co와 같은 훌륭한 웹 에이전시와 협력하여 환상적인 UX 중심의 웹사이트를 만들었으며 이제 최신 제품을 구매하기 위해 서두르는 수많은 고객이 있습니다. 다 좋은데 다음은?

구매 버튼 너머

너무 자주 우리는 전자 상거래 비즈니스가 웹 사이트의 프론트 엔드에만 집중하지만 구매 버튼 이외의 프로세스를 희생시키는 것을 봅니다.

이러한 운영 프로세스는 온라인 소매 세계에서 쇼핑객이 귀하의 웹사이트를 다시 방문할지 여부를 결정하는 것은 마지막 인상이라는 최신 소비자 산업 통찰력과 상반되는 길가에 방치되어 있습니다.

아래 그래프를 예로 들어 보겠습니다. 이는 구매 여정의 라이프사이클이 진행됨에 따라 고객 만족도가 감소한다는 것을 분명히 보여줍니다. 우리는 이것을 행복의 미끄러운 경사라고 부릅니다.

고객 스스로가 구매 버튼을 넘어 - 특히 백오피스 운영에 도달했을 때 - 좌절감과 좋지 않은 쇼핑 경험으로 이어질 가능성이 가장 높다고 말하고 있습니다.

또한 Brightpearl과 Trustpilot이 수행한 최근 연구 프로젝트에 따르면 전자 상거래 비즈니스에 대해 작성된 별 1~3개 리뷰의 77%가 다음과 같은 일반적인 운영 실패의 결과입니다.

느리거나 지연되거나 늦은 배송
전혀 도착하지 않는 아이템
구매 후 '재고 없음'으로 표시되는 항목
배달 업데이트 부족
비싸고 예상치 못한 운송 비용
시간이 많이 걸리는 반품 및 열악한 환불 정책

고객들은 빠르고 원활한 웹사이트 경험을 분명히 요구하고 있습니다. 그들은 완벽한 제품을 찾고, 안심하고 쉽게 구매하고, 제때에 받아 유용하게 사용할 수 있기를 원합니다. 모든 것이 순조롭게 진행된다면 고객의 70%가 질문을 받으면 기꺼이 귀하의 비즈니스에 대한 리뷰를 남길 것입니다.

그러나 이러한 영역 중 하나가 실패하면 모두 실패하여 잠재적으로 실망한 쇼핑객과 부정적인 피드백을 초래할 수 있습니다.

이로 인해 나쁜 평판을 얻으려고 애쓰면서 비즈니스 비용이 증가합니다. 이 얽힌 부정의 그물은 통제 불능의 소용돌이를 일으키기 전에 - 쿵! - 매출 손실 및 수익 예측에 심각한 타격.

하지만 이렇게 될 필요는 없다...

운영 효율성을 높이는 방법

업계 최고의 전자 상거래 사이트를 보유할 수 있지만 경로, 구매, 사후 구매에 이르기까지 이에 상응하는 최상의 전체 고객 경험 없이는 쇼핑객이 계속해서 귀하의 상점을 다시 방문하도록 설득하기 어려울 것입니다.

최근 연구에서 온라인 쇼핑객의 4분의 1이 조금 넘는 비율이 쇼핑 경험을 기반으로 상품 구매처를 변경할 것이라고 말했습니다. 혁신적이고 모범적인 쇼핑 경험을 제공해야 할 필요성을 더욱 입증합니다.

우리는 완벽한 쇼핑 경험을 위한 4가지 필수 요소가 있다고 믿습니다.

철저한 비즈니스 분석
정확한 데이터
동급 최고의 서비스
소매 자동화

각각에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다.

1. 철저한 사업분석

현재 상황과 고객이 구매 경험에 대해 어떻게 느끼는지 파악하려면 자신의 리뷰, 평가 및 피드백을 철저히 분석해야 합니다.

이렇게 하면 위에서 설명한 것과 같은 운영 프로세스든 고객을 추가하는 다른 프로세스든 문제를 일으키고 고객을 유지하는 능력에 영향을 미치는 원인을 식별하는 데 도움이 됩니다.

이 프로세스는 Trustpilot, Facebook, Google, Yelp 및 Amazon과 같은 리뷰 사이트에서 웹사이트에 연결된 고객 피드백을 통해 수동으로 수행할 수 있습니다.

또는 작업 속도를 높이기 위해 전문 소비자 리뷰 플러그인, 앱 및 서비스를 웹사이트와 통합할 수도 있습니다. Yotpo 및 Feefo와 같은 회사는 인공 지능 및 자연어 처리를 사용하여 회사에 대한 좋은 피드백이나 나쁜 피드백을 자주 발생시키는 트렌드와 핵심 주제를 식별합니다.

이를 통해 구매 여정의 문제점을 신속하게 식별하고 수정할 수 있으며, 이는 브랜드 충성도를 높이는 핵심입니다.

2. 정확한 데이터

오늘날의 소비자, 특히 밀레니얼 세대는 훨씬 더 개인화된 브랜드 경험을 기대합니다. 이를 올바르게 수행하는 데는 많은 요소가 있지만 중요하고 자주 잊히는 요소는 데이터입니다.

가장 강력한 최신 CRM 기술을 사용하여 고객 데이터를 기록, 저장, 관리 및 분석할 수 있으며, 이는 보다 맞춤화된 고객 경험을 만드는 비즈니스 변화를 안내하는 데 사용할 수 있습니다.

또한 단일 허브 내에서 실시간으로 고객 및 제품 데이터를 모두 기록하는 시스템은 무기고의 강력한 무기입니다.

3. 최고의 서비스

고객을 오랫동안 유지하는 것이 그 어느 때보다 어렵습니다.

Amazon과 같은 Big-Box 소매업체는 쇼핑객이 귀하에게 최고의 것을 기대하도록 조건을 붙였습니다. 그렇지 않으면 고객이 덜 빛나는 리뷰를 남기고 향후 전자 상거래 상점을 피할 위험에 처하게 됩니다.

탁월한 고객 경험을 통해 적극적으로 브랜드 충성도를 구축하는 것이 답입니다.

클릭 앤 콜렉트, 당일 배송, 번거롭지 않은 반품과 같은 서비스는 모두 전환 및 유지가 가능합니다. 이와 같은 동급 최고의 서비스에 중점을 둠으로써 귀하의 비즈니스를 경쟁 업체와 차별화하고 쇼핑객이 계속해서 귀하를 방문하도록 할 수 있습니다.

4. 소매 자동화

그러나 위에서 언급한 서비스를 제공할 수 있는 능력은 시간을 절약하고 비용을 줄이며 자원을 비즈니스의 다른 영역에 재투자하는 능력에 달려 있습니다.

이것의 핵심은 소매 운영에 속도와 효율성을 추가하고 모든 접점에서 향상된 고객 서비스를 허용하는 Brightpearl과 같은 자동화된 백 오피스 플랫폼을 구현하는 것입니다.

이를 통해 재고 수준을 자동으로 업데이트하고, 주문을 특정 창고로 즉시 라우팅하고, 배송 라벨 생성 및 참조 정보 추적을 자동화하고, 사전 구성된 규칙 세트에 따라 실시간으로 주문을 송장할 수도 있습니다.

작업을 자동화할 때 세 가지 주요 단계를 염두에 두어야 합니다.

현재 워크플로를 매핑합니다. Lucidchart와 같은 도구를 사용하여 현재 워크플로를 매핑하세요. 이는 주문, 반품, 재고 및 고객 데이터를 정확히 어떻게 관리해야 하는지 결정하는 데 도움이 될 것이며, 고려해야 할 특별한 시나리오와 병목 현상을 수정할 수 있는 위치를 식별하는 데 도움이 됩니다.

각 채널에 대한 기준과 조치를 결정하십시오. 이 단계는 자동화 규칙을 구축하는 방법을 식별하는 데 도움이 됩니다. 소매 주문은 일반적으로 간단하지만 도매와 같은 다른 채널은 더 복잡할 수 있습니다. 각 채널에 대해 어떤 기준이 있고 어떤 조치를 취해야 하는지 이해하는 것이 중요합니다.

자동화 규칙을 설정합니다. 작업과 기준이 정의되면 이제 Brightpearl과 같은 도구를 사용하여 비즈니스를 자동화할 수 있습니다. 이와 같은 시스템을 사용하면 자동화 규칙을 쉽게 설정할 수 있습니다. 개발자가 필요하지 않으며 확실하지 않은 경우 자동화할 항목을 결정하는 데 도움이 되도록 드롭다운 메뉴에서 선택할 수도 있습니다. 모든 일반적인 시나리오를 다루었는지 확인하기 위해 항상 샌드박스 환경에서 프로세스를 테스트해야 합니다.

마지막 생각들

전자 상거래는 깨기 힘든 너트입니다. 올바른 선택을 하면 전환율이 높아져 브랜드 충성도가 높아져 얼마든지 보상을 받을 수 있습니다. 그러나 잘못 이해하면 지저분한 부정과 나쁜 온라인 평판에 갇힐 위험이 있습니다.

우리의 연구에서 알 수 있듯이 고객 경험을 만들거나 깨뜨리는 힘은 구매 버튼 너머의 운영 프로세스입니다. 이 마지막 인상은 고객이 향후 구매를 위해 매장을 찾을 것인지, 귀하의 비즈니스에 대해 빛나는 리뷰를 작성하거나 친구, 가족 및 소셜 미디어 팔로워에게 회사에 대해 알릴 것인지 여부를 결정합니다.

궁극적으로 피드백을 남기는 모든 고객은 인플루언서이며 모든 잠재 구매자는 영향을 받을 준비가 되어 있습니다. 전체 고객 여정에서 이러한 대화가 긍정적인지 확인하는 것이 귀하의 임무입니다. 위의 조언에 따라 행동하고 작업을 처리함으로써 긍정적인 평판과 그에 따른 성공을 쉽게 얻을 수 있습니다.

운영 프로세스와 이러한 프로세스가 고객 경험에 미치는 영향에 대한 자세한 조언과 통찰력은 여기에서 Brightpearl의 최신 산업 보고서와 추가 리소스를 살펴보십시오.

Brightpearl은 소매업체와 도매업체를 위한 소매 운영 플랫폼입니다. 우리의 사명은 분명합니다. 백오피스를 자동화하여 판매자가 비즈니스 성장에 시간과 돈을 사용할 수 있도록 하는 것입니다. 당사의 완벽한 백오피스 솔루션에는 재무 관리, 재고 및 판매 주문 관리, 구매 및 공급업체 관리, CRM, 주문 처리, 창고 관리 및 물류가 포함됩니다. 또한 이 솔루션에는 Magento, BigCommerce 및 Shopify를 비롯한 주요 전자상거래 플랫폼에 대한 고성능 커넥터가 있습니다. 26개국 1,200개 이상의 기업이 당사 플랫폼을 사용하고 있으며 연간 1천만 건 이상의 거래와 30억 달러 규모의 비즈니스를 관리하고 있습니다.