Optimización de operaciones más allá del botón de compra

Ha trabajado con una gran agencia web como Eastside Co para crear un fantástico sitio web centrado en UX y ahora tiene una avalancha de clientes que se apresuran a comprar sus últimos productos. Todo bien, pero ¿qué sigue?

Más allá del botón de comprar

Con demasiada frecuencia, vemos empresas de comercio electrónico que se centran únicamente en la interfaz de su sitio web, pero a expensas de los procesos más allá del botón de compra.

Estos procesos operativos quedaron desatendidos, lo que contradice los últimos conocimientos de la industria de consumo, que sugieren que en el mundo del comercio minorista en línea, es la última impresión la que determina si un comprador volverá a su sitio web.

Tome el siguiente gráfico como ejemplo. Muestra claramente que la satisfacción del cliente disminuye a medida que avanza el ciclo de vida del proceso de compra. A esto lo llamamos la pendiente resbaladiza de la felicidad.

Los propios clientes están dictando que es lo que sucede más allá del botón de compra, especialmente cuando llegamos a las operaciones administrativas, lo que probablemente genere frustración y una mala experiencia de compra.

Además, un proyecto de investigación reciente realizado por Brightpearl y Trustpilot encontró que el 77% de las reseñas de 1 a 3 estrellas escritas sobre negocios de comercio electrónico son el resultado de fallas operativas típicas, como:

• Entrega lenta, retrasada o tardía
• Los artículos no llegan en absoluto
• Artículos que aparecen como 'agotados' después de la compra
• Falta de actualizaciones de entrega
• Gastos de envío caros e inesperados
• Devoluciones que consumen mucho tiempo y políticas de reembolso deficientes

Los clientes claramente piden experiencias de sitio web rápidas y sin fricciones. Quieren poder encontrar el producto perfecto, comprarlo con confianza y facilidad, recibirlo a tiempo y encontrarlo útil. Si todo va bien, los clientes (de hecho, el 70 % de ellos) estarán felices de dejar una reseña de tu empresa cuando se les solicite.

Sin embargo, si una de estas áreas falla, todas fallan, lo que podría generar compradores frustrados y comentarios negativos.

Con esto viene un mayor costo para su negocio a medida que se esfuerza por controlar una mala reputación. Esta red enredada de negatividad se sale de control antes - ¡zas! - pérdida de ventas y un duro golpe para su previsión de ingresos.

Pero no tiene por qué ser así...

Cómo mejorar su eficiencia operativa

Podría tener el mejor sitio de comercio electrónico en su industria, pero sin la mejor experiencia general del cliente que lo iguale (desde la ruta hasta la compra y la poscompra), le resultará difícil convencer a los compradores de que sigan regresando a su tienda.

En nuestro estudio reciente, poco más de una cuarta parte de los compradores en línea dijeron que cambiarían el lugar donde compran productos en función de la experiencia de compra; demostrando aún más la necesidad de que proporcione experiencias de compra innovadoras y ejemplares.

Creemos que hay cuatro ingredientes esenciales para la experiencia de compra perfecta:

1. Análisis empresarial exhaustivo
2. Datos precisos
3. Los mejores servicios de su clase
4. Automatización minorista

Vamos a sumergirnos en cada uno de estos con más detalle.

1. Análisis empresarial exhaustivo

Para controlar su situación actual y cómo se sienten realmente sus clientes acerca de la experiencia de compra, debe realizar un análisis exhaustivo de sus propias reseñas, calificaciones y comentarios.

Esto lo ayudará a identificar qué está causando problemas y afectando su capacidad para retener clientes, ya sean procesos operativos como los descritos anteriormente o algo más además de ellos.

Este proceso se puede realizar manualmente leyendo los comentarios de los clientes vinculados a su sitio web en sitios de revisión como Trustpilot, Facebook, Google, Yelp y Amazon.

Alternativamente, para ayudar a acelerar las cosas, también puede integrar complementos, aplicaciones y servicios de revisión de consumidores especializados con su sitio web. Empresas como Yotpo y Feefo utilizan inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para identificar tendencias y temas clave que a menudo resultan en comentarios buenos o malos para su empresa.

Esto le permite identificar y corregir rápidamente los puntos débiles en el proceso de compra, sin importar dónde se encuentren, lo cual es clave para mejorar la lealtad a la marca.

2. Datos precisos

El consumidor actual, especialmente los millennials, espera una experiencia de marca mucho más personalizada. Aunque hay muchos elementos para hacerlo bien, uno crucial y a menudo olvidado son los datos.

La última y más poderosa tecnología de CRM se puede usar para registrar, almacenar, administrar y analizar datos de clientes, que se pueden usar para guiar los cambios comerciales que crean experiencias de cliente más personalizadas.

Además, los sistemas que registran datos de clientes y productos dentro de un solo centro en tiempo real son armas poderosas en su arsenal.

3. Los mejores servicios de su clase

Conseguir que los clientes se queden a largo plazo es más difícil que nunca.

Los grandes minoristas como Amazon han condicionado a los compradores para que esperen lo mejor de usted; si no lo hace, corre el riesgo de que sus clientes dejen una reseña poco entusiasta y eviten su tienda de comercio electrónico en el futuro.

Construir activamente la lealtad a la marca a través de una experiencia superior del cliente es la respuesta.

Los servicios como hacer clic y recoger, la entrega el mismo día siguiente y las devoluciones sin complicaciones tienen el poder tanto de convertir como de retener. Al centrarse en los mejores servicios de su clase como estos, puede diferenciar su negocio de la competencia y hacer que los compradores regresen a usted una y otra vez.

4. Automatización minorista

Sin embargo, la capacidad de ofrecer los servicios mencionados anteriormente depende de su capacidad para ahorrar tiempo, reducir costos y reinvertir recursos en otras áreas de su negocio.

La clave para esto es implementar plataformas administrativas automatizadas como Brightpearl, que agregan velocidad y eficiencia a la operación minorista y permiten un mejor servicio al cliente en cada punto de contacto.

Esto le permitirá actualizar automáticamente los niveles de inventario, enrutar instantáneamente los pedidos a almacenes específicos, automatizar la creación de etiquetas de envío y el seguimiento de la información de referencia e incluso facturar pedidos en tiempo real según un conjunto de reglas preconfiguradas.

Al automatizar sus operaciones, querrá tener en cuenta tres pasos clave:

Planifique sus flujos de trabajo actuales. Usa una herramienta como Lucidchart para trazar un mapa de tus flujos de trabajo actuales. Esto lo ayudará a determinar exactamente cómo se deben administrar los pedidos, las devoluciones, el inventario y los datos de los clientes, además de identificar los escenarios especiales a considerar y los lugares donde puede corregir los cuellos de botella.

Determina tus criterios y acciones para cada canal. Este paso lo ayudará a identificar cómo crear reglas de automatización. Los pedidos minoristas suelen ser sencillos, mientras que otros canales, como el mayorista, pueden ser más complejos. Es importante comprender qué criterios tiene para cada canal y qué acciones se deben solicitar.

Configura tus reglas de automatización. Con sus acciones y criterios definidos, ahora está listo para usar una herramienta como Brightpearl para automatizar su negocio. Los sistemas como este facilitan la configuración de reglas de automatización; no necesita un desarrollador e incluso puede seleccionar de los menús desplegables para ayudarlo a decidir qué automatizar si no está seguro. Siempre debe probar sus procesos en un entorno de espacio aislado para verificar que haya cubierto todos los escenarios comunes.

Pensamientos finales

El comercio electrónico es un hueso duro de roer. Hágalo bien y obtendrá cualquier cantidad de recompensas, desde mejores tasas de conversión hasta una mayor lealtad a la marca. Pero si se equivoca, corre el riesgo de quedar atrapado en una red desordenada de negatividad y mala reputación en línea.

Como ha demostrado nuestra investigación, son los procesos operativos más allá del botón de compra los que tienen el poder de hacer o deshacer la experiencia del cliente. Esta última impresión tiene el poder de si sus clientes buscarán su tienda para futuras compras, escribirán críticas entusiastas sobre su negocio o les contarán a sus amigos, familiares y seguidores de las redes sociales sobre su empresa.

En última instancia, cada cliente que deja comentarios es un factor de influencia, y cada comprador potencial está listo para ser influenciado. Es su trabajo asegurarse de que esas conversaciones sean positivas a lo largo de todo el recorrido del cliente. Al seguir los consejos anteriores y controlar sus operaciones, una reputación positiva y el éxito que conlleva están a su alcance.

Para obtener más consejos e información sobre los procesos operativos y cómo impactan en la experiencia del cliente, consulte el último informe de la industria de Brightpearl y los recursos adicionales aquí.

Brightpearl es una plataforma de operaciones minoristas para minoristas y mayoristas. Nuestra misión es clara: automatizar el back office para que los comerciantes puedan dedicar su tiempo y dinero a hacer crecer el negocio. Nuestra completa solución de back office incluye gestión financiera, gestión de inventario y pedidos de venta, gestión de compras y proveedores, CRM, cumplimiento, gestión de almacenes y logística. Además, la solución tiene conectores de alto rendimiento para las principales plataformas de comercio electrónico, incluidas Magento, BigCommerce y Shopify. Más de 1200 empresas en 26 países utilizan nuestra plataforma y administramos más de 10 millones de transacciones y $3 mil millones de negocios al año.