Optimiser les opérations au-delà du bouton d'achat

Publié: 2019-07-12

Vous avez travaillé avec une grande agence Web comme Eastside Co pour créer un fantastique site Web axé sur l'expérience utilisateur et vous avez maintenant une rafale de clients qui se précipitent pour acheter vos derniers produits. Tout va bien - mais quelle est la prochaine?

Au-delà du bouton d'achat

Trop fréquemment, nous voyons des entreprises de commerce électronique se concentrer uniquement sur le front-end de leur site Web, mais au détriment des processus au-delà du bouton d'achat.

Ces processus opérationnels ont été négligés, ce qui est en contradiction avec les dernières informations de l'industrie de la consommation, qui suggèrent que dans le monde de la vente au détail en ligne, c'est la dernière impression qui détermine si un acheteur reviendra sur votre site Web.

Prenez le graphique ci-dessous par exemple. Il montre clairement que la satisfaction client diminue au fur et à mesure que le cycle de vie du parcours d'achat progresse. Nous appelons cela la pente glissante du bonheur.

Les clients eux-mêmes dictent que c'est ce qui se passe au-delà du bouton d'achat - en particulier lorsque nous atteignons les opérations de back-office - qui est le plus susceptible de conduire à la frustration et à une mauvaise expérience d'achat.

En outre, un récent projet de recherche mené par Brightpearl et Trustpilot a révélé que 77 % des avis de 1 à 3 étoiles rédigés sur les entreprises de commerce électronique sont le résultat de défaillances opérationnelles typiques, telles que :

Livraison lente, retardée ou en retard
Les articles n'arrivent pas du tout
Articles répertoriés comme "en rupture de stock" après l'achat
Un manque de mises à jour de livraison
Frais d'expédition coûteux et inattendus
Retours chronophages et politiques de remboursement médiocres

Les clients réclament clairement des expériences de site Web rapides et sans friction. Ils veulent pouvoir trouver le produit parfait, l'acheter en toute confiance et facilité, le recevoir à temps et le trouver utile. Si tout se passe bien, les clients - 70% d'entre eux en fait - sont heureux de laisser un avis sur votre entreprise lorsqu'on leur demande.

Cependant, si l'un de ces domaines échoue, ils échouent tous, ce qui peut entraîner des acheteurs frustrés et des commentaires négatifs.

Cela entraîne une augmentation des coûts pour votre entreprise alors que vous vous efforcez de maîtriser une mauvaise réputation. Ce réseau emmêlé de négativité devient incontrôlable avant - wam ! - des ventes perdues et un sérieux coup porté à vos prévisions de revenus.

Mais ça n'a pas besoin d'être comme ça...

Comment améliorer votre efficacité opérationnelle

Vous pourriez avoir le meilleur site de commerce électronique de votre secteur, mais sans la meilleure expérience client globale qui lui corresponde - du parcours à l'achat, en passant par l'après-achat - vous aurez du mal à convaincre les acheteurs de revenir dans votre magasin.

Dans notre récente étude, un peu plus d'un quart des acheteurs en ligne ont déclaré qu'ils changeraient de lieu d'achat en fonction de l'expérience d'achat ; prouvant davantage la nécessité pour vous de proposer des expériences d'achat innovantes et exemplaires.

Nous croyons qu'il y a quatre ingrédients essentiels à l'expérience d'achat parfaite :

Analyse commerciale approfondie
Données précises
Services de premier ordre
Automatisation de la vente au détail

Plongeons dans chacun d'eux plus en détail.

1. Analyse commerciale approfondie

Pour mieux comprendre votre situation actuelle et ce que vos clients pensent vraiment de l'expérience d'achat, vous devez effectuer une analyse approfondie de vos propres avis, notes et commentaires.

Cela vous aidera à identifier ce qui cause des problèmes et affecte votre capacité à fidéliser vos clients - qu'il s'agisse de processus opérationnels comme ceux décrits ci-dessus ou d'autre chose en plus.

Ce processus peut être effectué manuellement en lisant les commentaires des clients liés à votre site Web sur des sites d'évaluation tels que Trustpilot, Facebook, Google, Yelp et Amazon.

Alternativement - pour aider à accélérer les choses - vous pouvez également intégrer des plug-ins, des applications et des services d'avis de consommateurs spécialisés à votre site Web. Des entreprises comme Yotpo et Feefo utilisent l'intelligence artificielle et le traitement du langage naturel pour identifier les tendances et les thèmes clés qui entraînent souvent de bons ou de mauvais retours pour votre entreprise.

Cela vous permet d'identifier et de résoudre rapidement les points faibles du parcours d'achat, où qu'ils se trouvent, ce qui est essentiel pour améliorer la fidélité à la marque.

2. Des données précises

Le consommateur d'aujourd'hui, en particulier la génération Y, s'attend à une expérience de marque beaucoup plus personnalisée. Bien qu'il y ait de nombreux éléments pour bien faire les choses, les données sont un élément crucial et souvent oublié.

La technologie CRM la plus récente et la plus puissante peut être utilisée pour enregistrer, stocker, gérer et analyser les données client, qui peuvent être utilisées pour guider les changements commerciaux qui créent des expériences client plus personnalisées.

De plus, les systèmes qui enregistrent à la fois les données des clients et des produits au sein d'un seul hub en temps réel sont des armes puissantes dans votre arsenal.

3. Des services de premier ordre

Faire en sorte que les clients restent sur le long terme est plus difficile que jamais.

Les détaillants à grande surface comme Amazon ont conditionné les acheteurs à attendre le meilleur de vous – échouez et vous risquez que vos clients laissent un avis moins que reluisant et évitent votre boutique de commerce électronique à l'avenir.

Développer activement la fidélité à la marque grâce à une expérience client supérieure est la réponse.

Des services comme le click and collect, la livraison le jour même et les retours sans tracas ont tous le pouvoir de convertir et de fidéliser. En vous concentrant sur des services de premier ordre comme ceux-ci, vous pouvez démarquer votre entreprise de la concurrence et inciter les acheteurs à revenir vers vous encore et encore.

4. Automatisation de la vente au détail

Cependant, la capacité d'offrir les services mentionnés ci-dessus dépend de votre capacité à gagner du temps, à réduire les coûts et à réinvestir des ressources dans d'autres domaines de votre entreprise.

La clé de cela est la mise en œuvre de plates-formes de back-office automatisées telles que Brightpearl, qui ajoutent de la vitesse et de l'efficacité aux opérations de vente au détail et permettent un service client amélioré à chaque point de contact.

Cela vous permettra de mettre à jour automatiquement les niveaux de stock, d'acheminer instantanément les commandes vers des entrepôts spécifiques, d'automatiser la création d'étiquettes d'expédition et le suivi des informations de référence et même de facturer les commandes en temps réel sur la base d'un ensemble de règles préconfigurées.

Lors de l'automatisation de vos opérations, vous devez garder trois étapes clés à l'esprit :

Cartographiez vos workflows actuels. Utilisez un outil comme Lucidchart pour cartographier vos flux de travail actuels. Cela vous aidera à déterminer exactement comment les commandes, les retours, les stocks et les données client doivent être gérés, tout en identifiant les scénarios particuliers à prendre en compte et les endroits où vous pouvez corriger les goulots d'étranglement.

Déterminez vos critères et actions pour chaque canal. Cette étape vous aidera à identifier comment créer des règles d'automatisation. Les commandes au détail seront généralement simples, tandis que d'autres canaux, comme le commerce de gros, peuvent être plus complexes. Il est important de comprendre quels critères vous avez pour chaque canal et quelles actions doivent être demandées.

Configurez vos règles d'automatisation. Une fois vos actions et vos critères définis, vous êtes maintenant prêt à utiliser un outil comme Brightpearl pour automatiser votre entreprise. Des systèmes comme celui-ci facilitent la configuration des règles d'automatisation ; vous n'avez pas besoin d'un développeur et vous pouvez même choisir parmi les menus déroulants pour vous aider à décider quoi automatiser si vous n'êtes pas sûr. Vous devez toujours tester vos processus dans un environnement sandbox pour vérifier que vous avez couvert tous les scénarios courants.

Dernières pensées

Le commerce électronique est un problème difficile à résoudre. Faites les choses correctement et vous récolterez un certain nombre de récompenses, allant de meilleurs taux de conversion à une fidélité accrue à la marque. Mais si vous vous trompez, vous risquez de vous retrouver pris au piège d'un réseau désordonné de négativité et d'une mauvaise réputation en ligne.

Comme nos recherches l'ont montré, ce sont les processus opérationnels au-delà du bouton d'achat qui ont le pouvoir de faire ou défaire l'expérience client. Cette dernière impression a le pouvoir de déterminer si vos clients rechercheront votre magasin pour de futurs achats, écriront des critiques élogieuses sur votre entreprise ou parleront de votre entreprise à vos amis, votre famille et vos abonnés aux médias sociaux.

En fin de compte, chaque client qui laisse des commentaires est un influenceur - et chaque acheteur potentiel est prêt à être influencé. C'est votre travail de vous assurer que ces conversations sont positives tout au long du parcours client. En suivant les conseils ci-dessus et en maîtrisant vos opérations, une réputation positive et le succès qui l'accompagne sont à votre portée.

Pour plus de conseils et d'informations sur les processus opérationnels et leur impact sur l'expérience client, consultez le dernier rapport de Brightpearl sur l'industrie et des ressources supplémentaires ici.

Brightpearl est une plateforme d'opérations de vente au détail pour les détaillants et les grossistes. Notre mission est claire : automatiser le back-office afin que les commerçants puissent consacrer leur temps et leur argent à développer leur activité. Notre solution complète de back-office comprend la gestion financière, la gestion des stocks et des commandes, la gestion des achats et des fournisseurs, le CRM, l'exécution, la gestion des entrepôts et la logistique. De plus, la solution dispose de connecteurs performants vers les principales plateformes de commerce électronique, notamment Magento, BigCommerce et Shopify. Plus de 1 200 entreprises dans 26 pays utilisent notre plateforme et nous gérons plus de 10 millions de transactions et 3 milliards de dollars de chiffre d'affaires par an.