Optimizarea operațiunilor dincolo de butonul Cumpărați

Ați lucrat cu o agenție web grozavă precum Eastside Co pentru a crea un site web fantastic, axat pe UX, iar acum aveți o mulțime de clienți care se grăbesc să vă cumpere cele mai recente produse. Toate bune - dar ce urmează?

Dincolo de butonul de cumpărare

Pe o bază prea frecventă, vedem companii de comerț electronic concentrându-se doar pe partea frontală a site-ului lor, dar în detrimentul proceselor dincolo de butonul de cumpărare.

Aceste procese operaționale sunt neglijate pe marginea drumului, ceea ce este în contradicție cu cele mai recente informații din industria de consum, care sugerează că în lumea retailului online, ultima impresie este cea care determină dacă un cumpărător va reveni pe site-ul tău.

Luați graficul de mai jos de exemplu. Arată clar că satisfacția clienților scade pe măsură ce ciclul de viață al călătoriei de cumpărare progresează. Numim asta panta alunecoasă a fericirii.

Clienții înșiși dictează că ceea ce se întâmplă dincolo de butonul de cumpărare - mai ales când ajungem la operațiunile de back office - este cel mai probabil să ducă la frustrare și o experiență de cumpărături slabă.

Mai mult, un proiect de cercetare recent realizat de Brightpearl și Trustpilot a constatat că 77% din recenziile de 1-3 stele scrise despre afacerile de comerț electronic sunt rezultatul unor eșecuri operaționale tipice, cum ar fi:

• Livrare lentă, întârziată sau întârziată
• Articolele nu sosesc deloc
• Articolele sunt listate ca „epuizate” după cumpărare
• Lipsa actualizărilor de livrare
• Costuri de transport scumpe și neașteptate
• Retururi consumatoare de timp și politici slabe de rambursare

Clienții solicită în mod clar experiențe rapide și fără fricțiuni pe site. Ei doresc să poată găsi produsul perfect, să-l cumpere cu încredere și cu ușurință, să îl primească la timp și să îl găsească util. Dacă totul merge bine, clienții - 70% dintre ei de fapt - sunt bucuroși să lase o recenzie pentru afacerea dvs. atunci când sunt întrebați.

Cu toate acestea, dacă una dintre aceste zone eșuează, atunci toate o fac, ceea ce poate duce la cumpărători frustrați și feedback negativ.

Odată cu aceasta, costul crește pentru afacerea dvs., pe măsură ce vă străduiți să vă controlați o reputație proastă. Această rețea încâlcită de negativitate scapă de sub control înainte - wham! - vânzări pierdute și o lovitură gravă pentru prognoza dvs. de venituri.

Dar nu trebuie să fie așa...

Cum să vă îmbunătățiți eficiența operațională

Ai putea avea cel mai bun site de comerț electronic din industria ta, dar fără cea mai bună experiență generală a clienților care să-l potrivească - de la cale, la achiziție, la post-cumpărare - vei găsi greu să convingi cumpărătorii să revină în continuare la magazinul tău.

În studiul nostru recent, puțin peste un sfert dintre cumpărătorii online au spus că ar schimba locul de unde cumpără mărfuri pe baza experienței de cumpărături; demonstrând în continuare nevoia de a oferi experiențe de cumpărături inovatoare și exemplare.

Credem că există patru ingrediente esențiale pentru experiența perfectă de cumpărături:

1. Analiză amănunțită a afacerii
2. Date precise
3. Cele mai bune servicii din clasă
4. Automatizare retail

Să ne aprofundăm în fiecare dintre acestea mai detaliat.

1. Analiză amănunțită de afaceri

Pentru a înțelege situația dvs. actuală și cum simt clienții cu adevărat despre experiența de cumpărare, trebuie să efectuați o analiză amănunțită a propriilor recenzii, evaluări și feedback.

Acest lucru vă va ajuta să identificați ce cauzează probleme și care vă afectează capacitatea de a păstra clienții - fie că este vorba de procese operaționale precum cele descrise mai sus sau de altceva în plus față de acestea.

Acest proces poate fi efectuat manual, citind feedback-ul clienților legat de site-ul dvs. pe site-uri de recenzii precum Trustpilot, Facebook, Google, Yelp și Amazon.

Alternativ - pentru a accelera lucrurile - puteți, de asemenea, să integrați cu site-ul dvs. pluginuri, aplicații și servicii specializate pentru recenzii ale consumatorilor. Companii precum Yotpo și Feefo folosesc inteligența artificială și procesarea limbajului natural pentru a identifica tendințele și temele cheie care deseori duc la feedback bun sau prost pentru compania dvs.

Acest lucru vă permite să identificați și să remediați rapid punctele dure din călătoria de cumpărare, indiferent unde există, ceea ce este cheia pentru îmbunătățirea loialității mărcii.

2. Date exacte

Consumatorii de astăzi, în special millennials, se așteaptă la o experiență de brand mult mai personalizată. Deși există o mulțime de elemente pentru a face acest lucru corect, unul esențial și adesea uitat este datele.

Cea mai recentă și puternică tehnologie CRM poate fi utilizată pentru a înregistra, stoca, gestiona și analiza datele clienților, care pot fi folosite pentru a ghida schimbările de afaceri care creează experiențe mai personalizate pentru clienți.

În plus, sistemele care înregistrează atât date despre clienți, cât și despre produse într-un singur hub în timp real sunt arme puternice în arsenalul tău.

3. Cele mai bune servicii din clasă

A face clienții să rămână pe termen lung este mai greu decât a fost vreodată.

Comercianții cu amănuntul Big-Box, cum ar fi Amazon, i-au condiționat pe cumpărători să se aștepte la tot ce este mai bun de la tine - nu reușești asta și devii expuși riscului ca clienții tăi să lase o recenzie mai puțin strălucitoare și să evite magazinul tău de comerț electronic în viitor.

Răspunsul este construirea activă a loialității mărcii prin experiența superioară a clienților.

Servicii precum clic și colectare, livrare în aceeași zi și returnări fără probleme au toate puterea de a converti și de a păstra. Concentrându-vă pe cele mai bune servicii de acest gen, vă puteți deosebi afacerea de concurență - și puteți face cumpărătorii să revină la dvs. în mod repetat.

4. Automatizarea retailului

Cu toate acestea, capacitatea de a oferi serviciile menționate mai sus se bazează pe capacitatea dumneavoastră de a economisi timp, de a reduce costurile și de a reinvesti resursele înapoi în alte domenii ale afacerii dumneavoastră.

Cheia acestui lucru este implementarea platformelor automate de back office, cum ar fi Brightpearl, care adaugă viteză și eficiență operațiunilor de vânzare cu amănuntul și permit servicii îmbunătățite pentru clienți la fiecare punct de contact.

Acest lucru vă va permite să actualizați automat nivelurile de inventar, să direcționați instantaneu comenzile către anumite depozite, să automatizați crearea etichetelor de expediere și urmărirea informațiilor de referință și chiar să facturați comenzile în timp real, pe baza unui set de reguli preconfigurate.

Când vă automatizați operațiunile, veți dori să aveți în vedere trei pași cheie:

Harta fluxurile de lucru actuale. Utilizați un instrument precum Lucidchart pentru a vă mapa fluxurile de lucru curente. Acest lucru vă va ajuta să determinați exact cum ar trebui gestionate comenzile, retururile, stocurile și datele clienților, pe lângă identificarea oricăror scenarii speciale de luat în considerare și locurile în care puteți corecta blocajele.

Stabiliți-vă criteriile și acțiunile pentru fiecare canal. Acest pas vă va ajuta să identificați cum să construiți reguli de automatizare. Comenzile cu amănuntul vor fi de obicei simple, în timp ce alte canale, cum ar fi cu ridicata, pot fi mai complexe. Este important să înțelegeți ce criterii aveți pentru fiecare canal și ce acțiuni ar trebui solicitate.

Configurați-vă regulile de automatizare. Cu acțiunile și criteriile definite, sunteți acum gata să utilizați un instrument precum Brightpearl pentru a vă automatiza afacerea. Sistemele ca acesta facilitează configurarea regulilor de automatizare; nu aveți nevoie de un dezvoltator și puteți chiar să selectați din meniurile drop-down pentru a vă ajuta să decideți ce să automatizați dacă nu sunteți sigur. Ar trebui să testați întotdeauna procesele într-un mediu sandbox pentru a verifica că ați acoperit fiecare scenariu comun.

Gânduri finale

Comerțul electronic este o nucă greu de spart. Faceți-o corect și veți culege orice număr de recompense de la rate de conversie mai bune până la o loialitate sporită a mărcii. Dar înțelegeți greșit și riscați să rămâneți prins într-o rețea dezordonată de negativitate și o reputație online proastă.

După cum au arătat cercetările noastre, procesele operaționale dincolo de butonul de cumpărare sunt cele care au puterea de a crea sau de a distruge experiența clienților. Această ultimă impresie are puterea de a stabili dacă clienții dvs. vor căuta magazinul dvs. pentru achiziții viitoare, vor scrie recenzii strălucitoare despre afacerea dvs. sau vor spune prietenilor, familiei și urmăritorilor din rețelele sociale despre compania dvs.

În cele din urmă, fiecare client care lasă feedback este un influencer - și fiecare potențial cumpărător este gata să fie influențat. Este datoria ta să te asiguri că acele conversații sunt pozitive pe parcursul întregii călătorii a clienților. Acționând după sfaturile de mai sus și gestionând operațiunile dvs., o reputație pozitivă și succesul care vine cu aceasta sunt la îndemână.

Pentru mai multe sfaturi și informații despre procesele operaționale și modul în care acestea influențează experiența clienților, aruncați o privire la cel mai recent raport al industriei Brightpearl și la resursele suplimentare aici.

Brightpearl este o platformă de operațiuni de vânzare cu amănuntul pentru comercianți cu amănuntul și angrosisti. Misiunea noastră este clară: automatizăm back office-ul, astfel încât comercianții să își poată cheltui timpul și banii pentru dezvoltarea afacerii. Soluția noastră completă de back office include managementul financiar, managementul stocurilor și comenzilor de vânzări, managementul achizițiilor și al furnizorilor, CRM, fulfilment, managementul depozitului și logistica. În plus, soluția are conectori de înaltă performanță la principalele platforme de comerț electronic, inclusiv Magento, BigCommerce și Shopify. Peste 1.200 de companii din 26 de țări folosesc platforma noastră și gestionăm peste 10 milioane de tranzacții și 3 miliarde de dolari pe an.