退货如何运作（以及如何改善退货）

已发表: 2018-06-06

任何零售商想要的唯一回报是顾客回到他们的商店。但让我们面对现实吧——你不可能一直取悦所有的客户。

产品每天都会被退回。事实上，根据您的销售情况，20% 到 40% 的在线购买会被退回。这是要管理的大量库存，要让很多客户满意。

你认为你做的一切都是正确的：你已经推销了你的品牌和产品，并吸引了你的客户到你的网上商店。不仅如此，他们也皈依了！

但是等等，他们已经退回了产品。出了什么问题，你能做些什么来确保这个过程对你来说是无痛的，对你的客户来说尽可能简单？

人们为什么要退回您的物品？

这是您需要了解的第一件事。收到您的产品后，客户的想法发生了什么变化？出事了吗？

你发错颜色了吗？尺寸错了吗？是坏了还是损坏了？产品不是他们所期望的吗？他们是否订购了不止一件来检查尺寸和合身度？

您可以采取一些步骤来收紧流程并最大限度地减少退货。但请记住，有时客户只是退货。他们改变了主意，或者意识到他们不需要或负担不起，这不是你的错。

这很关键。人们阅读退货政策是因为他们想知道如果需要将其寄回会有多大的痛苦。你可能会认为人们会略过它们，或者忽略它们，但它们是购买过程的关键部分。您的客户希望体验尽可能简单，您也应该想要同样的体验。

在线销售是“远程销售”。在欧盟，这意味着客户有一定的权利以任何理由退货。

一个糟糕的电子商务商店将使它成为一个困难、冗长的过程，将说明隐藏在巨大的条款和条件文件中，或者更糟糕的是，网站上什么都没有。一个好的电子商务商店明白退货过程应该和购买过程一样简单。

确保您的退货政策易于遵循和明确。当您走到这一步时，不要给您的客户拒绝的理由。

这给我们带来了免费退货的话题。这是大多数小型电子商务企业不想听到的声音。它削减了利润，让客户在改变主意时更容易退货。

但是您所有的大竞争对手都在这样做，并且这已成为电子商务行业的普遍做法。

它为 ASOS 创造了奇迹。

ASOS 实施了免费退货，并成为蓬勃发展的电子商务领域的标志。这是他们众所周知的创新之一。对于任何公司来说，这可能不是最有利可图的举措，但它肯定会让您成为一个可以被忠实客户信任的品牌。

好吧，这是每个人都在谈论的问题。据毕马威（通过英国《金融时报》）报道，女性时装业的在线销售额占到所有在线销售额的 25%。这是一大笔收入，由于多种原因而消失。

为了解决这个问题，您需要做一件事……

要清楚，但要详细。

人们退货是因为，当他们兴奋地打开那个包裹时，这并不是他们想要的。有些事情与他们的预期不符。

确保您的产品描述包含尽可能多的相关细节。在材料方面，甚至要记下您使用的织物混纺的百分比。绝对没有什么可惊讶的。惊喜是让人们改变主意的原因。甚至可以在页面上包含您的产品保养信息。

每个人都知道，一家商店的 12 码与街对面的 12 码不一样——Levis 的 34 英寸腰围与 Wrangler 牛仔裤的 34 英寸腰围不同。

时尚行业的衡量标准不一致。

那么这对你的意义是什么？好吧，就像你的产品描述一样，尽可能详细。当您为您的电子商务网站创建尺码图表或适合信息时，请确保在其中放置尽可能多的信息。如果您以标准数字方式测量女性的尺码，请确保包含 REALISTIC 测量值。这可能意味着您自己拉出卷尺并检查产品，但是您可以提供的详细信息越准确越好。

像乐天 Fitsme 这样的公司已经竭尽全力帮助打击退货。 Fitsme 不仅根据线性测量生成标准合身信息，它还考虑了体型、体型年龄和体重——这些都是使不同人的衣服合身度略有不同的重要因素。如果时装零售商想帮助顾客在第一时间买到合适的衣服并减少退货，这种细节水平正是他们需要瞄准的地方。

可能影响您的退货的另一个因素是您能够提供的各种付款方式。一些客户可能会在网上购物狂潮中迷失方向，并意识到当他们的产品到达时，他们可能不应该如此沉迷。

为您的客户提供先买后付的解决方案可能正是他们促使他们进行转化所需的激励措施。但并非所有电子商务零售商都可以提供信贷便利或账户付款。

一个更有益的解决方案是交错付款方式 - 如果您的客户在几个月内为大件商品付款，这可能是更实惠和有吸引力的购买，减少买家对高价值商品的悔恨。

支持 ASOS 和 Topshop 的支付解决方案提供商 Klarna 正在改变客户在线购买的方式。它减轻了客户在销售点付款的压力，消除了恐惧和后悔的障碍。这不仅减少了客户在恐慌中退回产品的机会，还增加了访问者购买之前超出预算的产品的机会。

这就是零售商的退货流程变得更加昂贵的地方。运送产品很简单，您只需支付邮资，添加运费（或为免费送货支付门槛），您的包裹就会送到客户家门口。

当客户寄回包裹时，它变得更加复杂。您不能只是将该产品添加回您的库存，然后再次出售。一切都需要处理和检查，这需要时间和资源。如果该产品是有限运行的一部分或过时，您还可能面临失去相关性的风险。这真的是一个雷区。

退货总是会让你花钱，但这并不意味着你不能限制你的业务成本。

让客户的退货流程尽可能简单。商品重新入库的速度越快，随着时间的推移，您损失的钱就越少。

您可能会认为退回的衣服还不错，但实际上大多数退回的衣服永远不会重新上架。再加工是一个漫长而昂贵的过程，衣服通常最终被填埋。

一家解决方案提供商一直在努力让小企业有机会与 ASOS 和亚马逊等大品牌竞争，这些品牌有足够的资源来处理这些问题。 Clicksit 通过将所有东西放在一个地方简化了退货流程，包括物流供应商的选择以及您的客户打印自己的退货标签的选项。

这是理想的，因为它可以让您的客户尽可能轻松地退货。这似乎是一件坏事，但您帮助他们的次数越多，他们就越可能将您的品牌与优质的客户服务联系起来，并且您处理退货所需的时间就越少，从而降低了您最终的处理成本。

您如何与电子商务巨头竞争？他们不仅拥有所有这些优化流程，而且还发明了它们！您可能还没有资源或时间自己实施这些流程，但有许多第三方服务提供商正在为小型零售商复制这种级别的服务。

您需要做的是实施一项策略——从包含准确和相关内容的预购到清晰灵活的支付选项，再到实际的退货行为。