Jak działają zwroty (i jak je poprawić)

Jedynymi zwrotami, których chce sprzedawca, są klienci powracający do swojego sklepu. Ale spójrzmy prawdzie w oczy – nie możesz zadowolić wszystkich swoich klientów przez cały czas.

Produkty zwracane są codziennie. W rzeczywistości, w zależności od tego, co sprzedajesz, zwracanych jest od 20% do 40% zakupów online. To dużo zapasów do zarządzania i wielu klientów, których należy zadowolić.

Myślisz, że zrobiłeś wszystko dobrze: wypromowałeś swoją markę i produkty oraz przyciągnąłeś klienta do swojego sklepu internetowego. Nie tylko to, ale też nawrócili się!

Ale czekaj, zwrócili produkt. Co poszło nie tak i co możesz zrobić, aby ten proces był dla Ciebie jak najbardziej bezbolesny i jak najprostszy dla Twoich klientów?

Dlaczego ludzie zwracają twoje przedmioty?

To pierwsza rzecz, którą musisz zrozumieć. Co zmieniło się w umyśle klienta po otrzymaniu Twojego produktu? Czy coś poszło nie tak?

Czy wysłałeś niewłaściwy kolor? Czy rozmiar był niewłaściwy? Czy był zepsuty lub uszkodzony? Czy produkt nie był tym, czego oczekiwali? Czy zamówili więcej niż jeden, aby sprawdzić rozmiar i dopasowanie?

Istnieją kroki, które możesz podjąć, aby zaostrzyć procesy i zminimalizować zwroty. Pamiętaj jednak, że czasami klienci po prostu zwracają rzeczy. Dokonują przemiany serca lub zdają sobie sprawę, że tego nie potrzebują lub nie mogą sobie na to pozwolić, a to nie jest twoja wina.

Polityka zwrotów

To jest krytyczne. Ludzie czytają zasady zwrotów, ponieważ chcą wiedzieć, jak bardzo będzie to uciążliwe, jeśli będą musieli je odesłać. Możesz pomyśleć, że ludzie prześlizgują się po nich lub ignorują je wszystkie razem, ale są one kluczową częścią procesu zakupu. Twój klient chce, aby doświadczenie było jak najłatwiejsze, a Ty powinieneś chcieć tego samego.

Sprzedaż internetowa to „sprzedaż na odległość”. W UE oznacza to, że klienci mają pewne prawa do zwrotu towarów z dowolnego powodu.

Zły sklep e-commerce sprawi, że będzie to trudny, przeciągający się proces, ukrywanie instrukcji w ogromnych dokumentach regulaminowych lub, co gorsza, w ogóle nic na miejscu. Dobry sklep e-commerce rozumie, że proces zwrotu powinien być tak prosty, jak proces zakupu.

Upewnij się, że polityka zwrotów jest prosta i przejrzysta. Nie dawaj swoim klientom powodu do odmowy, kiedy dotarłeś tak daleko.

Darmowe zwroty

To prowadzi nas do tematu darmowych zwrotów. To dźwięk, którego większość małych firm e-commerce nie chce słyszeć. Obcina marże i ułatwia klientom zwrot rzeczy, jeśli zmienią zdanie.

Robią to jednak wszyscy twoi poważni konkurenci i staje się to powszechną praktyką w branży e-commerce.

Zdziałało cuda dla ASOS.

ASOS wdrożył bezpłatne zwroty i stał się ikoną w dynamicznie rozwijającym się świecie e-commerce. To jedna z innowacji, z których są znani. Może nie jest to najbardziej opłacalny ruch dla żadnej firmy, ale z pewnością zmienia Cię w markę, której mogą zaufać lojalni klienci.

Jak zmniejszyć zwroty?

Cóż, to jest pytanie na ustach wszystkich. Według KPMG (za pośrednictwem Financial Times) branża mody damskiej odnotowuje zwroty w wysokości 25% całej sprzedaży online. To ogromna część przychodów, która znika z wielu powodów.

Aby temu zaradzić, musisz zrobić jedną rzecz…

Bądź jasny, ale szczegółowy.

Ludzie zwracają przedmioty, ponieważ kiedy podekscytowani otwierają tę paczkę, nie jest to dokładnie to, czego chcieli. Coś nie pasowało do ich oczekiwań.

Upewnij się, że opisy produktów zawierają jak najwięcej istotnych szczegółów. Jeśli chodzi o materiał, nawet zmniejsz procent używanych mieszanek tkanin. Nie zostawiaj absolutnie nic do zaskoczenia. Zaskoczenie sprawia, że ​​ludzie zmieniają zdanie. Nawet przejdź do długości umieszczania informacji o pielęgnacji produktu bezpośrednio na stronie.

Rozmiary

Każdy wie, że rozmiar 12 w jednym sklepie to nie to samo, co rozmiar 12 po drugiej stronie ulicy – ​​talia 34” w parze Levisa to nie to samo, co talia 34” w parze dżinsów Wranglera.

Pomiary są niespójne w branży modowej.

A więc co to dla ciebie znaczy? Cóż, podobnie jak w przypadku opisów produktów, bądź tak szczegółowy, jak to tylko możliwe. Kiedy tworzysz tabele rozmiarów lub dopasowujesz informacje do swojej witryny e-commerce, upewnij się, że umieszczasz tam jak najwięcej informacji. Jeśli mierzysz rozmiary swoich kobiet w standardowy sposób liczbowy, upewnij się, że uwzględniłeś pomiary REALISTYCZNE. Może to oznaczać, że sam wyciągasz taśmę mierniczą i sprawdzasz produkty, ale im dokładniejsze dane podasz, tym lepiej.

Firmy takie jak Rakuten Fitsme dołożyły wszelkich starań, aby pomóc w walce ze zwrotami. Fitsme nie tylko generuje standardowe informacje o dopasowaniu na podstawie pomiarów liniowych, ale bierze pod uwagę typ sylwetki, wiek i wagę – te wszystkie ważne czynniki, które sprawiają, że odzież dopasowuje się nieco inaczej do różnych osób. Ten poziom szczegółowości jest dokładnie tym, do czego muszą dążyć sprzedawcy mody, jeśli chcą pomóc klientom w zakupie odpowiednich ubrań za pierwszym razem – i ograniczyć zwroty.

Opcje płatności

Innym czynnikiem, który może mieć wpływ na Twoje zwroty, są różne opcje płatności, które możesz zapewnić. Niektórzy klienci mogą dać się ponieść szaleństwu zakupów online i zdać sobie sprawę, że kiedy ich produkty się pojawią, być może nie powinni byli sobie tak bardzo na to pozwolić.

Zaoferowanie klientom rozwiązania typu „kup teraz, zapłać później” może być właśnie zachętą, której potrzebują, aby skłonić ich do konwersji. Ale nie wszyscy sprzedawcy e-commerce mogą zapewnić udogodnienia kredytowe lub płatności na koncie.

Bardziej korzystnym rozwiązaniem jest rozłożona metoda płatności – jeśli Twoi klienci płacą za duże przedmioty w ciągu kilku miesięcy, może to być tańszy i bardziej atrakcyjny zakup, zmniejszający wyrzuty sumienia kupującego w przypadku przedmiotów o wysokiej wartości.

Klarna, dostawca rozwiązań płatniczych obsługujący ASOS i Topshop, zmienia sposób, w jaki klienci kupują online. Odciąża klientów od płacenia w punkcie sprzedaży, usuwając barierę strachu i żalu. Nie tylko zmniejsza to prawdopodobieństwo, że Twoi klienci zwrócą produkty w przypływie paniki, ale także zwiększa szansę, że odwiedzający mogą kupić produkty, które wcześniej były poza budżetem.

Zarządzanie zwrotami

W tym momencie proces zwrotu staje się droższy dla detalistów. Wysyłka produktów jest prosta, po prostu płacisz przesyłkę, dodajesz opłatę za dostawę (lub próg wydatków na bezpłatną dostawę), a Twoja paczka trafia do domu klienta.

Gdy klient odsyła paczkę z powrotem, staje się ona bardziej złożona. Nie możesz po prostu dodać tego produktu z powrotem do magazynu, a następnie sprzedać go ponownie. Wszystko musi zostać przetworzone i sprawdzone, a to wymaga czasu i zasobów. Ryzykujesz również, że ten produkt straci na znaczeniu, jeśli był częścią ograniczonego biegu lub wychodzi poza sezon. To naprawdę pole minowe.

Usprawnij proces

Zwroty zawsze będą cię kosztować, ale to nie znaczy, że nie możesz ograniczyć kosztów swojej firmy.

Spraw, aby proces zwrotu był jak najprostszy dla swoich klientów. Im szybciej produkt będzie ponownie dostępny w magazynie, tym mniej pieniędzy stracisz w miarę upływu czasu.

Można by pomyśleć, że zwracana odzież nie jest taka zła, ale w rzeczywistości większość zwracanej odzieży nigdy nie wraca na półkę. Przetwarzanie jest tak długim i kosztownym procesem, że odzież zwykle trafia na wysypisko śmieci.

Jeden z dostawców rozwiązań stara się dać małym firmom szansę konkurowania z dużymi markami, takimi jak ASOS i Amazon, które mają wystarczające zasoby, aby poradzić sobie z tymi problemami. Clicksit upraszcza proces zwrotów, umieszczając wszystko w jednym miejscu, w tym wybór dostawców usług logistycznych i opcję drukowania własnych etykiet zwrotnych przez Twoich klientów.

Jest to idealne rozwiązanie, ponieważ umożliwia klientowi zwrot towaru tak łatwo, jak to tylko możliwe. Może się to wydawać złym pomysłem, ale im bardziej im pomożesz, tym bardziej prawdopodobne jest, że będą kojarzyć Twoją markę z doskonałą obsługą klienta i tym mniej czasu zajmie Ci przetworzenie zwrotu, zmniejszając koszty obsługi po Twojej stronie.

Czy możesz lepiej zarządzać zwrotami?

Jak konkurujesz z gigantami e-commerce? Nie tylko mają wszystkie te zoptymalizowane procesy, ale też je wymyślili! Być może nie masz jeszcze zasobów lub czasu na samodzielne wdrożenie tych procesów, ale istnieje wielu zewnętrznych dostawców usług, którzy replikują ten poziom usług dla mniejszych detalistów.

Musisz wdrożyć strategię — od zakupu z dokładną i odpowiednią treścią, przez przejrzyste i elastyczne opcje płatności, aż po fizyczną czynność dokonania zwrotu.