退貨如何運作（以及如何改善退貨）

任何零售商想要的唯一回報是顧客回到他們的商店。 但讓我們面對現實吧——你不可能一直取悅所有的客戶。

產品每天都會被退回。 事實上，根據您的銷售情況，20% 到 40% 的在線購買會被退回。 這是要管理的大量庫存，要讓很多客戶滿意。

你認為你做的一切都是正確的：你已經推銷了你的品牌和產品，並吸引了你的客戶到你的網上商店。 不僅如此，他們也皈依了！

但是等等，他們已經退回了產品。 出了什麼問題，你能做些什麼來確保這個過程對你來說是無痛的，對你的客戶來說盡可能簡單？

人們為什麼要退回您的物品？

這是您需要了解的第一件事。 收到您的產品後，客戶的想法發生了什麼變化？ 出事了嗎？

你發錯顏色了嗎？ 尺寸錯了嗎？ 是壞了還是損壞了？ 產品不是他們所期望的嗎？ 他們是否訂購了不止一件來檢查尺寸和合身度？

您可以採取一些步驟來收緊流程並最大限度地減少退貨。 但請記住，有時客戶只是退貨。 他們改變了主意，或者意識到他們不需要或負擔不起，這不是你的錯。

退貨政策

這很關鍵。 人們閱讀退貨政策是因為他們想知道如果需要將其寄回會有多大的痛苦。 你可能會認為人們會略過它們，或者忽略它們，但它們是購買過程的關鍵部分。 您的客戶希望體驗盡可能簡單，您也應該想要同樣的體驗。

在線銷售是“遠程銷售”。 在歐盟，這意味著客戶有一定的權利以任何理由退貨。

一個糟糕的電子商務商店將使它成為一個困難、冗長的過程，將說明隱藏在巨大的條款和條件文件中，或者更糟糕的是，網站上什麼都沒有。 一個好的電子商務商店明白退貨過程應該和購買過程一樣簡單。

確保您的退貨政策易於遵循和明確。 當您走到這一步時，不要給您的客戶拒絕的理由。

免費退貨

這給我們帶來了免費退貨的話題。 這是大多數小型電子商務企業不想听到的聲音。 它削減了利潤，讓客戶在改變主意時更容易退貨。

但是您所有的大競爭對手都在這樣做，並且這已成為電子商務行業的普遍做法。

它為 ASOS 創造了奇蹟。

ASOS 實施了免費退貨，並成為蓬勃發展的電子商務領域的標誌。 這是他們眾所周知的創新之一。 對於任何公司來說，這可能不是最有利可圖的舉措，但它肯定會讓您成為一個可以被忠實客戶信任的品牌。

你如何減少回報？

好吧，這是每個人都在談論的問題。 據畢馬威（通過英國《金融時報》）報導，女性時裝業的在線銷售額占到所有在線銷售額的 25%。 這是一大筆收入，由於多種原因而消失。

為了解決這個問題，您需要做一件事……

要清楚，但要詳細。

人們退貨是因為，當他們興奮地打開那個包裹時，這並不是他們想要的。 有些事情與他們的預期不符。

確保您的產品描述包含盡可能多的相關細節。 在材料方面，甚至要記下您使用的織物混紡的百分比。 絕對沒有什麼可驚訝的。 驚喜是讓人們改變主意的原因。 甚至可以在頁面上包含您的產品保養信息。

漿紗

每個人都知道，一家商店的 12 碼與街對面的 12 碼不一樣——Levis 的 34 英寸腰圍與 Wrangler 牛仔褲的 34 英寸腰圍不同。

時尚行業的衡量標準不一致。

那麼這對你的意義是什麼？ 好吧，就像你的產品描述一樣，盡可能詳細。 當您為您的電子商務網站創建尺碼圖表或適合信息時，請確保在其中放置盡可能多的信息。 如果您以標準數字方式測量女性的尺碼，請確保包含 REALISTIC 測量值。 這可能意味著您自己拉出捲尺並檢查產品，但是您可以提供的詳細信息越準確越好。

像樂天 Fitsme 這樣的公司已經竭盡全力幫助打擊退貨。 Fitsme 不僅根據線性測量生成標準合身信息，它還考慮了體型、體型年齡和體重——這些都是使不同人的衣服合身度略有不同的重要因素。 如果時裝零售商想幫助顧客在第一時間買到合適的衣服並減少退貨，這種細節水平正是他們需要瞄準的地方。

付款方式

可能影響您的退貨的另一個因素是您能夠提供的各種付款方式。 一些客戶可能會在網上購物狂潮中迷失方向，並意識到當他們的產品到達時，他們可能不應該如此沉迷。

為您的客戶提供先買後付的解決方案可能正是他們促使他們進行轉化所需的激勵措施。 但並非所有電子商務零售商都可以提供信貸便利或賬戶付款。

一個更有益的解決方案是交錯付款方式 - 如果您的客戶在幾個月內為大件商品付款，這可能是更實惠和有吸引力的購買，減少買家對高價值商品的悔恨。

支持 ASOS 和 Topshop 的支付解決方案提供商 Klarna 正在改變客戶在線購買的方式。 它減輕了客戶在銷售點付款的壓力，消除了恐懼和後悔的障礙。 這不僅減少了客戶在恐慌中退回產品的機會，還增加了訪問者購買之前超出預算的產品的機會。

退貨管理

這就是零售商的退貨流程變得更加昂貴的地方。 運送產品很簡單，您只需支付郵資，添加運費（或為免費送貨支付門檻），您的包裹就會送到客戶家門口。

當客戶寄回包裹時，它變得更加複雜。 您不能只是將該產品添加回您的庫存，然後再次出售。 一切都需要處理和檢查，這需要時間和資源。 如果該產品是有限運行的一部分或過時，您還可能面臨失去相關性的風險。 這真的是一個雷區。

簡化流程

退貨總是會讓你花錢，但這並不意味著你不能限制你的業務成本。

讓客戶的退貨流程盡可能簡單。 商品重新入庫的速度越快，隨著時間的推移，您損失的錢就越少。

您可能會認為退回的衣服還不錯，但實際上大多數退回的衣服永遠不會重新上架。 再加工是一個漫長而昂貴的過程，衣服通常最終被填埋。

一家解決方案提供商一直在努力讓小企業有機會與 ASOS 和亞馬遜等大品牌競爭，這些品牌有足夠的資源來處理這些問題。 Clicksit 通過將所有東西放在一個地方簡化了退貨流程，包括物流供應商的選擇以及您的客戶打印自己的退貨標籤的選項。

這是理想的，因為它可以讓您的客戶盡可能輕鬆地退貨。 這似乎是一件壞事，但您幫助他們的次數越多，他們就越可能將您的品牌與優質的客戶服務聯繫起來，並且您處理退貨所需的時間就越少，從而降低了您最終的處理成本。

你能更好地管理退貨嗎？

您如何與電子商務巨頭競爭？ 他們不僅擁有所有這些優化流程，而且還發明了它們！ 您可能還沒有資源或時間自己實施這些流程，但有許多第三方服務提供商正在為小型零售商複製這種級別的服務。

您需要做的是實施一項策略——從包含準確和相關內容的預購到清晰靈活的支付選項，再到實際的退貨行為。