Cómo funcionan las devoluciones (y cómo mejorarlas)

Las únicas devoluciones que cualquier minorista quiere son los clientes que regresan a su tienda. Pero seamos realistas: no puede complacer a todos sus clientes todo el tiempo.

Los productos se devuelven todos los días. De hecho, dependiendo de lo que vendas, se devuelven entre un 20% y un 40% de las compras online. Eso es mucho stock para administrar y muchos clientes para mantener felices.

Crees que lo has hecho todo bien: has comercializado tu marca y tus productos y has atraído a tu cliente a tu tienda online. ¡No solo eso, sino que también se convirtieron!

Pero espera, han devuelto el producto. ¿Qué salió mal y qué puede hacer para asegurarse de que este proceso sea lo menos doloroso para usted y lo más simple posible para sus clientes?

¿Por qué la gente devuelve tus artículos?

Esto es lo primero que debes entender. ¿Qué cambió en la mente del cliente al recibir su producto? ¿Algo salió mal?

¿Enviaste el color equivocado? ¿Se equivocó la talla? ¿Estaba roto o dañado? ¿El producto no era lo que esperaban? ¿Pediron más de uno para comprobar la talla y el ajuste?

Hay pasos que puede tomar para ajustar sus procesos y minimizar las devoluciones. Sin embargo, tenga en cuenta que, a veces, los clientes simplemente devuelven cosas. Cambian de opinión o se dan cuenta de que no lo necesitan o no pueden pagarlo, y eso no es su culpa.

Política de devoluciones

Esto es crítico. La gente lee las políticas de devolución porque quiere saber cuánto dolor va a ser si necesitan devolverlo. Puede pensar que las personas los pasan por alto o los ignoran por completo, pero son una parte fundamental del proceso de compra. Tu cliente quiere que la experiencia sea lo más fácil posible y tú deberías querer lo mismo.

La venta online es “venta a distancia”. En la UE, esto significa que los clientes tienen ciertos derechos para devolver productos por cualquier motivo.

Una mala tienda de comercio electrónico hará que sea un proceso difícil y prolongado, ocultando instrucciones en enormes documentos de términos y condiciones o, peor aún, no tendrá nada en el sitio. Una buena tienda de comercio electrónico entiende que el proceso de devolución debe ser tan sencillo como el proceso de compra.

Asegúrese de que su política de devoluciones sea fácil de seguir y clara. No le dé a sus clientes una razón para decir que no cuando haya llegado tan lejos.

Devoluciones gratis

Esto nos lleva al tema de las devoluciones gratuitas. Este es un sonido que la mayoría de las pequeñas empresas de comercio electrónico no quieren escuchar. Reduce los márgenes y facilita que los clientes devuelvan cosas si cambian de opinión.

Pero todos sus grandes competidores lo están haciendo y se está convirtiendo en una práctica común en la industria del comercio electrónico.

Funcionó de maravilla para ASOS.

ASOS implementó devoluciones gratuitas y se convirtió en un ícono en el floreciente panorama del comercio electrónico. Es una de las innovaciones por las que son conocidos. Puede que no sea el movimiento más rentable para ninguna empresa, pero sin duda lo convierte en una marca en la que los clientes leales pueden confiar.

¿Cómo se reducen las devoluciones?

Pues esta es la pregunta en boca de todos. Según KPMG (a través de Financial Times), la industria de la moda femenina obtiene ganancias del 25 % de todas las ventas en línea. Esta es una gran parte de los ingresos que desaparece por varias razones.

Para combatir esto necesitas hacer una cosa...

Sea claro, pero detallado.

Las personas devuelven artículos porque, cuando abren el paquete con entusiasmo, no era exactamente lo que querían. Algo no coincidía con sus expectativas.

Asegúrese de que las descripciones de sus productos incluyan tantos detalles relevantes como sea posible. Cuando se trata de material, incluso anote el porcentaje de las mezclas de telas que usa. No dejes absolutamente nada que sorprender. La sorpresa es lo que hace que la gente cambie de opinión. Incluso vaya al extremo de incluir la información de cuidado de su producto allí mismo en la página.

Dimensionamiento

Todo el mundo sabe que una talla 12 en una tienda no es lo mismo que una talla 12 al otro lado de la calle: una cintura de 34 pulgadas en un par de Levis no es lo mismo que una cintura de 34 pulgadas en un par de jeans de Wrangler.

La medición es inconsistente en la industria de la moda.

¿Entonces que significa esto para usted? Bueno, al igual que con las descripciones de sus productos, sea lo más detallado posible. Cuando esté creando sus tablas de tallas o ajuste la información para su sitio de comercio electrónico, asegúrese de incluir tanta información como sea posible. Si está midiendo las tallas de sus mujeres de forma numérica estándar, asegúrese de incluir las medidas REALISTAS. Puede significar que usted mismo saque la cinta métrica y verifique los productos, pero cuanto más detalles precisos pueda proporcionar, mejor.

Empresas como Rakuten Fitsme han hecho todo lo posible para ayudar a combatir las devoluciones. Fitsme no solo genera información de ajuste estándar basada en medidas lineales, sino que tiene en cuenta el tipo de cuerpo, la forma, la edad y el peso, todos esos factores importantes que hacen que la ropa se ajuste de manera ligeramente diferente a diferentes personas. Este nivel de detalle es exactamente donde los minoristas de moda deben apuntar si quieren ayudar a los clientes a comprar la ropa adecuada a la primera y reducir las devoluciones.

Opciones de pago

Otro factor que puede afectar sus devoluciones son las diversas opciones de pago que puede proporcionar. Algunos clientes pueden dejarse llevar por una juerga de compras en línea y darse cuenta cuando llegan sus productos, que tal vez no deberían haberse entregado tanto.

Ofrecer a sus clientes una solución compre ahora y pague después podría ser exactamente el incentivo que necesitan para lograr la conversión. Pero no todos los minoristas de comercio electrónico pueden proporcionar facilidades de crédito o pago a cuenta.

Una solución más beneficiosa es un método de pago escalonado: si sus clientes pagan artículos caros en el transcurso de varios meses, puede ser una compra más asequible y atractiva, lo que reduce el remordimiento del comprador por artículos de alto valor.

Klarna, el proveedor de soluciones de pago que admite ASOS y Topshop, está cambiando la forma en que los clientes compran en línea. Elimina la presión de sus clientes de pagar en el punto de venta, eliminando la barrera del miedo y el arrepentimiento. Esto no solo reduce la posibilidad de que sus clientes devuelvan los productos en un ataque de pánico, sino que aumenta la posibilidad de que los visitantes compren productos que anteriormente estaban fuera del presupuesto.

Gestión de devoluciones

Aquí es donde el proceso de devolución se vuelve más costoso para los minoristas. El envío de productos es simple, solo paga el franqueo, agrega un cargo de envío (o gasta el umbral para el envío gratuito) y su paquete llega a la puerta de su cliente.

Cuando un cliente devuelve un paquete, se vuelve más complejo. No puede simplemente agregar ese producto nuevamente a su stock y luego venderlo nuevamente. Todo debe procesarse y verificarse, y eso requiere tiempo y recursos. También corre el riesgo de que este producto pierda relevancia si formaba parte de una tirada limitada o fuera de temporada. Realmente es un campo minado.

Agilice el proceso

Las devoluciones siempre le costarán dinero, pero eso no significa que no pueda limitar el costo de su negocio.

Haga que el proceso de devolución sea lo más simple posible para sus clientes. Cuanto más rápido vuelva a estar disponible el artículo, menos dinero habrá perdido con el tiempo.

Puede pensar que la ropa devuelta no es tan mala, pero en realidad la mayoría de la ropa devuelta nunca vuelve a la estantería. El reprocesamiento es un proceso tan largo y costoso que, por lo general, la ropa termina en un vertedero.

Un proveedor de soluciones ha estado trabajando para tratar de dar a las pequeñas empresas la oportunidad de competir con grandes marcas como ASOS y Amazon, que tienen suficientes recursos para hacer frente a estos problemas. Clicksit simplifica el proceso de devolución al poner todo en un solo lugar, incluida una selección de proveedores de logística y la opción para que sus clientes impriman sus propias etiquetas de devolución.

Esto es ideal, porque hace que la devolución de un artículo sea lo más fácil posible para su cliente. Puede parecer algo malo, pero cuanto más los ayude, es más probable que asocien su marca con un excelente servicio al cliente y menos tiempo le llevará procesar la devolución, lo que reducirá los costos de manejo por su parte.

¿Podría gestionar mejor las devoluciones?

¿Cómo competir con los gigantes del comercio electrónico? ¡No solo tienen todos estos procesos optimizados en su lugar, sino que los inventaron! Es posible que aún no tenga los recursos o el tiempo para implementar estos procesos usted mismo, pero hay una gran cantidad de proveedores de servicios externos que replican este nivel de servicio para los minoristas más pequeños.

Lo que debe hacer es implementar una estrategia, desde la precompra con contenido preciso y relevante, hasta opciones de pago claras y flexibles, hasta el acto físico de realizar una devolución.