返品の仕組み（および返品の改善方法）

公開: 2018-06-06

小売業者が望んでいる唯一の返品は、顧客が店舗に戻ってくることです。しかし、それに直面しましょう。常にすべての顧客を満足させることはできません。

商品は毎日返品されます。実際、販売する商品にもよりますが、オンライン購入の20％から40％が返品されます。それは管理するための大量の在庫であり、幸せを維持するための多くの顧客です。

あなたはあなたがすべてを正しくやったと思います：あなたはあなたのブランドとあなたの製品を売り込み、あなたの顧客をあなたのオンラインショップに誘いました。それだけでなく、彼らも回心しました！

しかし、待ってください、彼らは製品を返しました。何がうまくいかなかったのか、そしてこのプロセスがあなたにとってできるだけ苦痛がなく、あなたの顧客にとって可能な限り単純であることを確実にするためにあなたは何ができるでしょうか？

なぜ人々はあなたのアイテムを返すのですか？

これはあなたが理解する必要がある最初のことです。あなたの製品を受け取ることで顧客の心に何が変わりましたか？何かがうまくいかなかったのですか？

間違った色を送りましたか？サイズが間違っていましたか？壊れたり破損したりしていませんか？製品は彼らが期待したものではありませんでしたか？サイズとフィット感を確認するために複数注文しましたか？

プロセスを強化し、収益を最小限に抑えるために実行できる手順があります。ただし、お客様が返品するだけの場合もあります。彼らは心変わりしたり、それを必要としないか、それを買う余裕がないことに気づきます。それはあなたのせいではありません。

返品ポリシー

これは重要です。返品ポリシーを読むのは、返品する必要がある場合にどれだけの苦痛が生じるかを知りたいからです。あなたは人々がそれらをざっと見たり、それらをすべて一緒に無視したりすると思うかもしれませんが、それらは購入プロセスの重要な部分です。あなたの顧客は、体験ができるだけ簡単であることを望んでおり、あなたも同じことを望んでいるはずです。

オンライン販売は「遠隔販売」です。 EUでは、これは、顧客が何らかの理由で返品する特定の権利を持っていることを意味します。

悪いeコマースストアは、それを困難な、引き出されたプロセスにし、膨大な契約条件文書の指示を隠し、さらに悪いことに、サイトに何もありません。優れたeコマースストアは、返品プロセスが購入プロセスと同じくらい簡単であるべきであることを理解しています。

返品ポリシーがわかりやすく明確になっていることを確認してください。あなたがこれまでに到達したときにあなたの顧客にノーと言う理由を与えないでください。

無料返品

これにより、無料返品のトピックに移動します。これは、ほとんどの小規模なeコマース企業が聞きたくない音です。それはマージンを切り取り、顧客が気が変わった場合に物を返すのを容易にします。

しかし、あなたの大きな競争相手のすべてがそれをやっていて、それはeコマース業界で一般的な慣習になりつつあります。

ASOSにとっては驚異的な効果がありました。

ASOSは無料の返品を実装し、活況を呈しているeコマース環境のアイコンになりました。それは彼らが知られている革新の1つです。それはどの会社にとっても最も有益な動きではないかもしれませんが、それは確かにあなたを忠実な顧客から信頼できるブランドに変えます。

どのように収益を減らしますか？

さて、これはみんなの唇の質問です。 KPMG（Financial Times経由）によると、女性のファッション業界は、すべてのオンライン販売の25％の収益を見ています。これは、さまざまな理由で消滅する大量の収益です。

これに対抗するには、1つのことを行う必要があります…

明確に、しかし詳細に。

彼らが興奮してそのパッケージを開けたとき、それが彼らが望んでいたものではなかったので、人々はアイテムを返します。何かが彼らの期待と一致しませんでした。

商品の説明に、できるだけ多くの関連する詳細が含まれていることを確認してください。素材に関しては、使用する生地のブレンドの割合を下げてください。驚くべきことは何も残さないでください。驚きは人々に彼らの心を変えさせるものです。あなたの製品ケア情報をページにすぐそこに含めることさえできます。

サイジング

ある店のサイズ12は、通りの向こう側のサイズ12と同じではないことは誰もが知っています。リーバイスの34インチのウエストは、ラングラーのジーンズの34インチのウエストと同じではありません。

ファッション業界では測定に一貫性がありません。

それで、これはあなたにとって何を意味しますか？さて、あなたの製品の説明と同様に、可能な限り詳細にしてください。サイジングチャートを作成するとき、またはeコマースサイトの情報を適合させるときは、できるだけ多くの情報をそこに入れるようにしてください。標準的な数値で女性のサイズを測定している場合は、REALISTIC測定値を含めるようにしてください。それはあなたが自分で巻尺を引き出して製品をチェックすることを意味するかもしれませんが、あなたが提供できるより正確な詳細はより良いです。

楽天Fitsmeのような企業は、リターンとの戦いを支援するためにさらに努力を重ねてきました。 Fitsmeは、線形測定に基づいて標準のフィット情報を生成するだけでなく、体型、形状の年齢、体重など、衣服のフィットを人によってわずかに異なるものにする重要な要素をすべて考慮に入れます。この詳細レベルは、ファッション小売業者が顧客が最初に適切な服を購入するのを支援し、返品を削減したい場合に狙う必要がある場所です。

支払いオプション

返品に影響を与える可能性のあるもう1つの要因は、提供できるさまざまな支払いオプションです。一部の顧客は、オンラインショッピングに夢中になり、商品が到着したときに、それほどひどく甘やかすべきではなかったことに気付くかもしれません。

後払いソリューションを顧客に提供することは、顧客にコンバージョンをもたらすために必要なインセンティブとなる可能性があります。ただし、すべてのeコマース小売業者がクレジット機能やアカウントでの支払いを提供できるわけではありません。

より有益な解決策は、時差支払い方法です。顧客が数か月にわたって高額商品の支払いをしている場合、それはより手頃で魅力的な購入であり、高価値商品に対する購入者の反省を減らすことができます。

ASOSとTopshopをサポートする決済ソリューションプロバイダーであるKlarnaは、顧客がオンラインで購入する方法を変えています。 POSで支払うという顧客のプレッシャーを取り除き、恐れと後悔の障壁を取り除きます。これにより、顧客がパニックに陥って製品を返品する可能性が低くなるだけでなく、訪問者が以前は予算を超えていた製品を購入する可能性が高くなります。

返品管理

これは、返品プロセスが小売業者にとってより高価になる場所です。商品の発送は簡単です。送料を支払い、配送料を追加する（または無料配達のしきい値を支払う）だけで、パッケージが顧客の玄関先に届きます。

顧客がパッケージをポストバックすると、それはより複雑になります。その商品を在庫に戻し、再度販売することはできません。すべてを処理してチェックする必要があり、それには時間とリソースがかかります。また、この製品が限定的な実行の一部であった場合、またはシーズン外になった場合、この製品の関連性が失われるリスクがあります。それは本当に地雷原です。

プロセスを合理化する

収益は常にあなたにお金がかかるでしょう、しかしそれはあなたがあなたのビジネスの費用を制限することができないという意味ではありません。

顧客の返品プロセスをできるだけ簡単にします。アイテムの再入荷が早ければ早いほど、時間の経過とともに失われるお金は少なくなります。

返品された衣類はそれほど悪くないと思われるかもしれませんが、実際には、返品された衣類の大部分が棚に戻されることはありません。再処理は非常に長くて費用のかかるプロセスであるため、通常、衣類は埋め立て処分されます。

あるソリューションプロバイダーは、これらの問題に対処するのに十分なリソースを持っているASOSやAmazonなどの大手ブランドと競争する機会を中小企業に提供するために取り組んできました。 Clicksitは、ロジスティクスプロバイダーの選択や、顧客が独自の返品ラベルを印刷するオプションなど、すべてを1か所にまとめることで、返品プロセスを簡素化します。

これは、顧客にとって可能な限り簡単に商品を返品できるため、理想的です。それは悪いことのように思えるかもしれませんが、あなたが彼らを助けるほど、彼らはあなたのブランドを素晴らしいカスタマーサービスと関連付ける可能性が高くなり、あなたが返品を処理するのにかかる時間が短くなり、あなたの最後の処理コストが削減されます。

返品をより適切に管理できますか？

eコマースの巨人とどのように競争しますか？これらの最適化されたプロセスがすべて整っているだけでなく、発明されました。これらのプロセスを自分で実装するためのリソースや時間はまだないかもしれませんが、小規模な小売業者向けにこのレベルのサービスを複製しているサードパーティのサービスプロバイダーが多数あります。

あなたがする必要があるのは、正確で関連性のあるコンテンツを使った事前購入から、明確で柔軟な支払いオプション、そして返品を行うという物理的な行為まで、戦略を実装することです。