Comment fonctionnent les retours (et comment les améliorer)

Les seuls retours souhaités par un détaillant sont les clients qui reviennent dans leur magasin. Mais avouons-le, vous ne pouvez pas plaire à tous vos clients tout le temps.

Les produits sont retournés tous les jours. En effet, selon ce que vous vendez, entre 20% et 40% des achats en ligne sont retournés. C'est beaucoup de stock à gérer et beaucoup de clients à satisfaire.

Vous pensez avoir tout fait correctement : vous avez commercialisé votre marque et vos produits et attiré votre client vers votre boutique en ligne. Non seulement cela, mais ils se sont convertis aussi !

Mais attendez, ils ont renvoyé le produit. Que s'est-il passé et que pouvez-vous faire pour vous assurer que ce processus est aussi indolore pour vous et aussi simple que possible pour vos clients ?

Pourquoi les gens retournent-ils vos articles ?

C'est la première chose que vous devez comprendre. Qu'est-ce qui a changé dans l'esprit du client en recevant votre produit ? Quelque chose s'est mal passé ?

Avez-vous envoyé la mauvaise couleur ? Le dimensionnement était-il erroné ? Était-il cassé ou endommagé ? Le produit n'était-il pas ce qu'ils attendaient ? En ont-ils commandé plus d'un pour vérifier la taille et l'ajustement ?

Vous pouvez prendre certaines mesures pour resserrer vos processus et minimiser les retours. Gardez cependant à l'esprit que parfois les clients retournent simplement des choses. Ils changent d'avis ou se rendent compte qu'ils n'en ont pas besoin ou qu'ils ne peuvent pas se le permettre, et ce n'est pas de votre faute.

Politique de retour

C'est essentiel. Les gens lisent les politiques de retour parce qu'ils veulent savoir à quel point ce sera pénible s'ils doivent le renvoyer. Vous pourriez penser que les gens les survolent ou les ignorent tous ensemble, mais ils sont une partie essentielle du processus d'achat. Votre client veut que l'expérience soit aussi simple que possible et vous devriez vouloir la même chose.

La vente en ligne est une « vente à distance ». Dans l'UE, cela signifie que les clients ont certains droits de retourner des marchandises pour quelque raison que ce soit.

Un mauvais magasin de commerce électronique en fera un processus difficile et long, cachant les instructions dans d'énormes documents de conditions générales ou, pire encore, n'ayant rien du tout sur le site. Un bon magasin de commerce électronique comprend que le processus de retour doit être aussi simple que le processus d'achat.

Assurez-vous que votre politique de retour est simple à suivre et claire. Ne donnez pas à vos clients une raison de dire non lorsque vous en êtes arrivés là.

Retours sans frais

Cela nous amène au sujet des retours gratuits. C'est un son que la plupart des petites entreprises de commerce électronique ne veulent pas entendre. Cela réduit les marges et permet aux clients de retourner plus facilement des articles s'ils changent d'avis.

Mais tous vos grands concurrents le font, et cela devient une pratique courante dans l'industrie du commerce électronique.

Cela a fait des merveilles pour ASOS.

ASOS a mis en place des retours gratuits et est devenu une icône dans le paysage en plein essor du commerce électronique. C'est l'une des innovations pour lesquelles ils sont connus. Ce n'est peut-être pas la décision la plus rentable pour une entreprise, mais cela fait certainement de vous une marque à laquelle les clients fidèles peuvent faire confiance.

Comment réduire les retours ?

Eh bien, c'est la question sur toutes les lèvres. Selon le KPMG (via le Financial Times), l'industrie de la mode féminine enregistre des retours de 25 % sur toutes les ventes en ligne. Il s'agit d'une part massive de revenus qui disparaît pour un certain nombre de raisons.

Pour lutter contre cela, vous devez faire une chose…

Soyez clair, mais détaillé.

Les gens retournent des articles parce que, lorsqu'ils ouvrent ce colis avec enthousiasme, ce n'était pas tout à fait ce qu'ils voulaient. Quelque chose ne correspondait pas à leurs attentes.

Assurez-vous que vos descriptions de produits incluent autant de détails pertinents que possible. En ce qui concerne les matériaux, notez même le pourcentage des mélanges de tissus que vous utilisez. Ne laissez absolument rien surprendre. La surprise est ce qui fait changer d'avis les gens. Allez même jusqu'à inclure les informations sur l'entretien de vos produits directement sur la page.

Dimensionnement

Tout le monde sait qu'une taille 12 dans un magasin n'est pas la même qu'une taille 12 de l'autre côté de la rue - une taille de 34 pouces sur une paire de Levis n'est pas la même qu'une taille de 34 pouces sur une paire de jeans Wrangler.

La mesure est incohérente dans l'industrie de la mode.

Alors qu'est-ce que cela signifie pour vous? Eh bien, comme pour vos descriptions de produits, soyez aussi détaillé que possible. Lorsque vous créez vos tableaux de tailles ou les informations d'ajustement pour votre site de commerce électronique, assurez-vous d'y mettre autant d'informations que possible. Si vous mesurez les tailles de vos femmes de manière numérique standard, assurez-vous d'inclure les mesures RÉALISTES. Cela peut signifier que vous retirez vous-même le ruban à mesurer et que vous vérifiez les produits, mais plus vous pouvez fournir de détails précis, mieux c'est.

Des entreprises comme Rakuten Fitsme ont fait des efforts supplémentaires pour aider à combattre les retours. Fitsme ne se contente pas de générer des informations d'ajustement standard basées sur des mesures linéaires, il prend en compte le type de corps, la forme, l'âge et le poids - tous ces facteurs importants qui font que les vêtements s'adaptent légèrement différemment à différentes personnes. Ce niveau de détail est exactement ce que les détaillants de mode doivent viser s'ils veulent aider les clients à acheter les bons vêtements du premier coup - et réduire les retours.

Options de paiement

Les différentes options de paiement que vous êtes en mesure de proposer sont un autre facteur susceptible d'avoir une incidence sur vos rendements. Certains clients peuvent se laisser emporter par une frénésie d'achats en ligne et se rendre compte, lorsque leurs produits arrivent, qu'ils n'auraient peut-être pas dû se livrer autant.

Offrir à vos clients une solution d'achat immédiat et de paiement ultérieur pourrait être exactement l'incitation dont ils ont besoin pour les inciter à se convertir. Mais tous les détaillants de commerce électronique ne peuvent pas fournir de facilités de crédit ou de paiement sur facture.

Une solution plus avantageuse est un mode de paiement échelonné - si vos clients paient pour des articles coûteux sur plusieurs mois, il peut s'agir d'un achat plus abordable et plus attrayant, réduisant les remords de l'acheteur sur les articles de grande valeur.

Klarna, le fournisseur de solutions de paiement qui prend en charge ASOS et Topshop, change la façon dont les clients achètent en ligne. Cela soulage vos clients de la pression de payer au point de vente, supprimant la barrière de la peur et du regret. Non seulement cela réduit le risque que vos clients retournent des produits dans un accès de panique, mais cela augmente également le risque que les visiteurs achètent des produits qui étaient auparavant hors budget.

Gestion des retours

C'est là que le processus de retour devient plus coûteux pour les détaillants. L'expédition des produits est simple, il vous suffit de payer les frais de port, d'ajouter des frais de livraison (ou un seuil de dépenses pour la livraison gratuite) et votre colis est acheminé jusqu'à la porte de votre client.

Lorsqu'un client renvoie un colis, cela devient plus complexe. Vous ne pouvez pas simplement ajouter ce produit à votre stock, puis le revendre. Tout doit être traité et vérifié, ce qui prend du temps et des ressources. Vous courez également le risque que ce produit perde de sa pertinence s'il faisait partie d'une série limitée ou s'il sort de la saison. C'est vraiment un champ de mines.

Rationalisez le processus

Les retours vont toujours vous coûter de l'argent, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas limiter le coût de votre entreprise.

Rendez le processus de retour aussi simple que possible pour vos clients. Plus vite l'article sera de retour en stock, moins vous aurez perdu d'argent au fil du temps.

Vous pensez peut-être que les vêtements retournés ne sont pas si mauvais, mais en réalité, la majorité des vêtements retournés ne reviennent jamais sur les étagères. Le retraitement est un processus tellement long et coûteux que les vêtements finissent généralement à la décharge.

Un fournisseur de solutions s'est efforcé de donner aux petites entreprises la possibilité de rivaliser avec de grandes marques comme ASOS et Amazon, qui disposent de suffisamment de ressources pour faire face à ces problèmes. Clicksit simplifie le processus de retour en mettant tout au même endroit, y compris un choix de prestataires logistiques et la possibilité pour vos clients d'imprimer leurs propres étiquettes de retour.

C'est idéal, car cela rend le retour d'un article aussi facile que possible pour votre client. Cela peut sembler une mauvaise chose, mais plus vous les aidez, plus ils sont susceptibles d'associer votre marque à un excellent service client et moins il vous faudra de temps pour traiter le retour, ce qui réduira les coûts de traitement de votre côté.

Pourriez-vous mieux gérer les retours ?

Comment rivaliser avec les géants du e-commerce ? Non seulement ils ont mis en place tous ces processus optimisés, mais ils les ont inventés ! Vous n'avez peut-être pas encore les ressources ou le temps de mettre en œuvre ces processus vous-même, mais il existe une multitude de fournisseurs de services tiers qui reproduisent ce niveau de service pour les petits détaillants.

Ce que vous devez faire, c'est mettre en œuvre une stratégie - du pré-achat avec un contenu précis et pertinent, aux options de paiement claires et flexibles, jusqu'à l'acte physique de faire un retour.