Cara Kerja Pengembalian (dan Cara Meningkatkannya)

Satu-satunya pengembalian yang diinginkan pengecer adalah pelanggan kembali ke toko mereka. Tapi mari kita hadapi itu - Anda tidak bisa menyenangkan semua pelanggan Anda sepanjang waktu.

Produk dikembalikan setiap hari. Faktanya, tergantung pada apa yang Anda jual, antara 20% dan 40% dari pembelian online dikembalikan. Itu banyak stok untuk dikelola, dan banyak pelanggan untuk tetap senang.

Anda pikir Anda telah melakukan segalanya dengan benar: Anda telah memasarkan merek dan produk Anda dan menarik pelanggan ke toko online Anda. Tidak hanya itu, tetapi mereka juga bertobat!

Tapi tunggu, mereka sudah mengembalikan produknya. Apa yang salah dan apa yang dapat Anda lakukan untuk memastikan proses ini tidak menyakitkan bagi Anda, dan sesederhana mungkin bagi pelanggan Anda?

Mengapa orang mengembalikan barang Anda?

Ini adalah hal pertama yang perlu Anda pahami. Apa yang berubah dalam pikiran pelanggan saat menerima produk Anda? Apakah ada yang salah?

Apakah Anda mengirim warna yang salah? Apakah ukurannya salah? Apakah itu rusak atau rusak? Apakah produknya tidak seperti yang mereka harapkan? Apakah mereka memesan lebih dari satu untuk memeriksa ukuran dan kecocokan?

Ada beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk memperketat proses dan meminimalkan pengembalian. Perlu diingat, terkadang pelanggan hanya mengembalikan barang. Mereka berubah pikiran atau menyadari bahwa mereka tidak membutuhkannya atau tidak mampu membelinya, dan itu bukan salah Anda.

Kebijakan pengembalian

Ini sangat penting. Orang-orang membaca kebijakan pengembalian karena mereka ingin tahu seberapa besar rasa sakitnya jika mereka perlu mengirimnya kembali. Anda mungkin berpikir orang-orang mengabaikannya, atau mengabaikan semuanya, tetapi mereka adalah bagian penting dari proses pembelian. Pelanggan Anda ingin pengalaman itu semudah mungkin dan Anda juga harus menginginkan hal yang sama.

Penjualan online adalah “penjualan jarak jauh”. Di UE, ini berarti bahwa pelanggan memiliki hak tertentu untuk mengembalikan barang dengan alasan apa pun.

Toko e-niaga yang buruk akan mempersulit proses yang berlarut-larut, menyembunyikan instruksi dalam dokumen syarat dan ketentuan yang sangat besar atau, lebih buruk lagi, tidak memiliki apa pun di situs sama sekali. Toko e-niaga yang baik memahami bahwa proses pengembalian harus semudah proses pembelian.

Pastikan kebijakan pengembalian Anda mudah diikuti dan jelas. Jangan beri pelanggan Anda alasan untuk mengatakan tidak ketika Anda sudah sejauh ini.

Pengembalian gratis

Ini membawa kita ke topik pengembalian gratis. Ini adalah suara yang tidak ingin didengar oleh sebagian besar bisnis e-niaga kecil. Ini memotong margin dan memudahkan pelanggan untuk mengembalikan barang jika mereka berubah pikiran.

Tetapi semua pesaing besar Anda melakukannya, dan itu menjadi praktik umum di industri e-niaga.

Ini bekerja sangat baik untuk ASOS.

ASOS menerapkan pengembalian gratis dan menjadi ikon di lanskap e-niaga yang berkembang pesat. Ini adalah salah satu inovasi yang mereka kenal. Ini mungkin bukan langkah yang paling menguntungkan bagi perusahaan mana pun, tetapi itu pasti mengubah Anda menjadi merek yang dapat dipercaya oleh pelanggan setia.

Bagaimana Anda mengurangi pengembalian?

Nah ini adalah pertanyaan di bibir semua orang. Menurut KPMG (melalui Financial Times) industri fashion wanita melihat pengembalian 25% dari semua penjualan online. Ini adalah sebagian besar pendapatan yang hilang karena sejumlah alasan.

Untuk mengatasi ini, Anda perlu melakukan satu hal…

Jelas, tapi detail.

Orang-orang mengembalikan barang karena, ketika mereka dengan bersemangat membuka paket itu, ternyata tidak sesuai dengan yang mereka inginkan. Ada yang tidak sesuai dengan harapan mereka.

Pastikan deskripsi produk Anda menyertakan detail yang relevan sebanyak mungkin. Dalam hal bahan, bahkan masukkan persentase campuran kain yang Anda gunakan. Tidak ada yang mengejutkan. Kejutan adalah apa yang membuat orang berubah pikiran. Bahkan pergi ke panjang termasuk informasi perawatan produk Anda di sana pada halaman.

Perekat

Semua orang tahu bahwa ukuran 12 di satu toko tidak sama dengan ukuran 12 di seberang jalan - pinggang 34” pada sepasang Levis tidak sama dengan pinggang 34” pada celana jins dari Wrangler.

Pengukuran tidak konsisten dalam industri fashion.

Jadi apa artinya ini bagi Anda? Nah, seperti halnya deskripsi produk Anda, buatlah sedetail mungkin. Saat Anda membuat bagan ukuran, atau informasi yang sesuai untuk situs e-niaga Anda, pastikan Anda memasukkan informasi sebanyak mungkin di sana. Jika Anda mengukur ukuran wanita Anda dengan cara numerik standar, pastikan Anda menyertakan pengukuran REALISTIS. Ini mungkin berarti Anda menarik pita pengukur sendiri dan memeriksa produknya, tetapi semakin akurat detail yang dapat Anda berikan, semakin baik.

Perusahaan seperti Rakuten Fitsme telah berusaha keras untuk membantu memerangi pengembalian. Fitsme tidak hanya menghasilkan informasi kecocokan standar berdasarkan pengukuran linier, Fitsme juga memperhitungkan tipe tubuh, bentuk usia, dan berat badan - semua faktor penting yang membuat pakaian sedikit berbeda pada orang yang berbeda. Tingkat detail ini persis di mana pengecer mode perlu membidik jika mereka ingin membantu pelanggan membeli pakaian yang tepat untuk pertama kalinya - dan mengurangi pengembalian.

Opsi pembayaran

Faktor lain yang dapat memengaruhi pengembalian Anda adalah berbagai opsi pembayaran yang dapat Anda berikan. Beberapa pelanggan mungkin terbawa dalam belanja online, dan menyadari ketika produk mereka tiba, bahwa mereka mungkin tidak seharusnya terlalu memanjakan diri.

Menawarkan solusi beli sekarang bayar nanti kepada pelanggan Anda mungkin merupakan insentif yang mereka butuhkan untuk membuat mereka berkonversi. Namun tidak semua retailer e-commerce dapat memberikan fasilitas kredit atau pembayaran on account.

Solusi yang lebih menguntungkan adalah metode pembayaran bertahap - jika pelanggan Anda membayar untuk item tiket besar selama beberapa bulan, ini mungkin pembelian yang lebih terjangkau dan menarik, mengurangi penyesalan pembeli atas item bernilai tinggi.

Klarna, penyedia solusi pembayaran yang mendukung ASOS dan Topshop, mengubah cara pelanggan membeli secara online. Dibutuhkan tekanan dari pelanggan Anda untuk membayar di tempat penjualan, menghilangkan rasa takut dan penghalang penyesalan. Hal ini tidak hanya mengurangi kemungkinan pelanggan Anda mengembalikan produk karena panik, tetapi juga meningkatkan kemungkinan pengunjung membeli produk yang sebelumnya di luar anggaran.

Manajemen Pengembalian

Di sinilah proses pengembalian menjadi lebih mahal bagi pengecer. Pengiriman keluar produk sederhana, Anda hanya membayar ongkos kirim, menambahkan biaya pengiriman (atau menghabiskan ambang batas untuk pengiriman gratis) dan paket Anda membuat jalan ke depan pintu pelanggan Anda.

Ketika pelanggan memposting kembali paket, itu menjadi lebih kompleks. Anda tidak bisa hanya menambahkan produk itu kembali ke stok Anda dan kemudian menjualnya lagi. Semuanya perlu diproses dan diperiksa, dan itu membutuhkan waktu dan sumber daya. Anda juga berisiko kehilangan relevansi produk ini jika itu adalah bagian dari lari terbatas atau keluar dari musim. Itu benar-benar ladang ranjau.

Mempersingkat proses

Pengembalian selalu akan dikenakan biaya, tetapi itu tidak berarti Anda tidak dapat membatasi biaya bisnis Anda.

Buat proses pengembalian sesederhana mungkin bagi pelanggan Anda. Semakin cepat barang tersedia kembali, semakin sedikit uang yang akan hilang seiring waktu.

Anda mungkin berpikir bahwa pakaian yang dikembalikan tidak terlalu buruk, tetapi kenyataannya sebagian besar pakaian yang dikembalikan tidak pernah kembali ke rak. Pemrosesan ulang adalah proses yang panjang dan mahal sehingga pakaian biasanya berakhir di tempat pembuangan sampah.

Salah satu penyedia solusi telah bekerja untuk mencoba dan memberikan peluang usaha kecil untuk bersaing dengan merek besar seperti ASOS dan Amazon, yang memiliki sumber daya yang cukup untuk menangani masalah ini. Clicksit menyederhanakan proses pengembalian dengan meletakkan semuanya di satu tempat, termasuk pilihan penyedia logistik dan opsi bagi pelanggan Anda untuk mencetak label pengembalian mereka sendiri.

Ini sangat ideal, karena membuat pengembalian barang semudah mungkin bagi pelanggan Anda. Ini mungkin tampak seperti hal yang buruk, tetapi semakin Anda membantu mereka, semakin besar kemungkinan mereka untuk mengasosiasikan merek Anda dengan layanan pelanggan yang hebat dan semakin sedikit waktu yang Anda perlukan untuk memproses pengembalian, mengurangi biaya penanganan di pihak Anda.

Bisakah Anda mengelola pengembalian dengan lebih baik?

Bagaimana Anda bersaing dengan raksasa e-niaga? Mereka tidak hanya memiliki semua proses yang dioptimalkan ini, mereka juga menciptakannya! Anda mungkin belum memiliki sumber daya atau waktu untuk menerapkan proses ini sendiri, tetapi ada sejumlah penyedia layanan pihak ketiga di luar sana yang mereplikasi tingkat layanan ini untuk pengecer yang lebih kecil.

Yang perlu Anda lakukan adalah menerapkan strategi - mulai dari pra-pembelian dengan konten yang akurat dan relevan, hingga opsi pembayaran yang jelas dan fleksibel, hingga tindakan fisik untuk mengembalikan.