Cum funcționează returnările (și cum să le îmbunătățim)

Singurele returnări pe care le dorește orice comerciant cu amănuntul sunt clienții care se întorc în magazinul lor. Dar să recunoaștem - nu puteți mulțumi toți clienții dvs. tot timpul.

Produsele sunt returnate în fiecare zi. De fapt, în funcție de ceea ce vinzi, se returnează între 20% și 40% din achizițiile online. Este o mulțime de stocuri de gestionat și o mulțime de clienți care trebuie să fie fericiți.

Crezi că ai făcut totul corect: ți-ai comercializat marca și produsele și ți-ai atras clienții către magazinul online. Nu numai atât, dar și ei s-au convertit!

Dar stați, au returnat produsul. Ce a mers prost și ce poți face pentru a te asigura că acest proces este cât mai nedureros pentru tine și cât mai simplu posibil pentru clienții tăi?

De ce vă returnează oamenii articolele?

Acesta este primul lucru pe care trebuie să-l înțelegi. Ce s-a schimbat în mintea clientului la primirea produsului dvs.? A mers ceva prost?

Ai trimis culoarea greșită? Dimensiunea a fost greșită? A fost rupt sau deteriorat? Produsul nu a fost ceea ce se așteptau? Au comandat mai multe pentru a verifica mărimea și potrivirea?

Există pași pe care îi puteți lua pentru a vă înăspri procesele și pentru a minimiza returnările. Rețineți, totuși, uneori clienții doar returnează lucrurile. Au o schimbare de părere sau își dau seama că nu au nevoie sau nu își permit, iar asta nu este vina ta.

Politica de retur

Acest lucru este critic. Oamenii citesc politicile de returnare pentru că vor să știe cât de mult va fi de durere dacă trebuie să le trimită înapoi. S-ar putea să credeți că oamenii le ignoră sau le ignoră pe toate împreună, dar sunt o parte critică a procesului de cumpărare. Clientul tău dorește ca experiența să fie cât mai ușoară posibil, iar tu ar trebui să vrei la fel.

Vânzarea online este „vânzare la distanță”. În UE, aceasta înseamnă că clienții au anumite drepturi de a returna mărfurile indiferent de motiv.

Un magazin de comerț electronic prost va face un proces dificil, îndelungat, ascunderea instrucțiunilor în documente uriașe de termeni și condiții sau, și mai rău, nu va avea nimic pe site. Un bun magazin de comerț electronic înțelege că procesul de returnare ar trebui să fie la fel de simplu ca și procesul de cumpărare.

Asigurați-vă că politica dvs. de returnare este ușor de urmat și clară. Nu le oferi clienților tăi un motiv să spună nu când ai ajuns atât de departe.

Returnări gratuite

Acest lucru ne aduce la subiectul returnărilor gratuite. Acesta este un sunet pe care majoritatea întreprinderilor mici de comerț electronic nu vor să-l audă. Reduce marjele și facilitează ca clienții să returneze lucrurile dacă se răzgândesc.

Dar toți marii tăi concurenți o fac și devine o practică obișnuită în industria comerțului electronic.

A făcut minuni pentru ASOS.

ASOS a implementat returnări gratuite și a devenit o pictogramă în peisajul comerțului electronic în plină expansiune. Este una dintre inovațiile pentru care sunt cunoscuți. Poate că nu este cea mai profitabilă mișcare pentru orice companie, dar cu siguranță te transformă într-un brand în care clienții fideli pot avea încredere.

Cum reduceți randamentele?

Ei bine, aceasta este întrebarea pe buzele tuturor. Potrivit KPMG (prin Financial Times), industria modei pentru femei înregistrează profituri de 25% din toate vânzările online. Aceasta este o bucată masivă de venituri care dispare din mai multe motive.

Pentru a combate acest lucru, trebuie să faci un lucru...

Fii clar, dar detaliat.

Oamenii returnează articole pentru că, atunci când deschid cu entuziasm acel pachet, nu a fost tocmai ceea ce și-au dorit. Ceva nu s-a potrivit cu așteptările lor.

Asigurați-vă că descrierile produselor dvs. includ cât mai multe detalii relevante posibil. Când vine vorba de material, reduceți chiar și procentul de amestecuri de țesături pe care le utilizați. Nu lăsa absolut nimic de surprins. Surpriza este cea care îi face pe oameni să se răzgândească. Chiar și până la lungimea de a include informațiile despre îngrijirea produsului chiar acolo, pe pagină.

Dimensiunea

Toată lumea știe că o mărime 12 la un magazin nu este aceeași cu o mărime 12 de peste drum - o talie de 34 inchi la o pereche de Levis nu este la fel cu o talie de 34 inchi pe o pereche de blugi de la Wrangler.

Măsurarea este inconsecventă în industria modei.

Deci, ce înseamnă asta pentru tine? Ei bine, ca și în cazul descrierilor produselor dvs., fiți cât mai detaliat posibil. Când creați diagramele de mărimi sau informații de potrivire pentru site-ul dvs. de comerț electronic, asigurați-vă că puneți acolo cât mai multe informații posibil. Dacă vă măsurați mărimile femeilor în mod numeric standard, asigurați-vă că includeți măsurătorile REALISTE. Ar putea însemna că trageți singur banda de măsurare și verificați produsele, dar cu cât puteți oferi detalii mai precise, cu atât mai bine.

Companii precum Rakuten Fitsme au făcut eforturi suplimentare pentru a ajuta la combaterea rentabilității. Fitsme nu generează doar informații standard de potrivire bazate pe măsurători liniare, ci ia în considerare tipul corpului, vârsta formei și greutatea - toți acești factori importanți care fac ca hainele să se potrivească ușor diferit pe diferite persoane. Acest nivel de detaliu este exact locul în care comercianții cu amănuntul de modă trebuie să urmărească dacă doresc să ajute clienții să cumpere hainele potrivite prima dată - și să reducă numărul de retururi.

Optiuni de plata

Un alt factor care vă poate afecta returnările sunt diferitele opțiuni de plată pe care le puteți oferi. Unii clienți s-ar putea să se lase duși de cumpărături online și să realizeze, când sosesc produsele lor, că poate nu ar fi trebuit să se răsfețe atât de mult.

Oferirea clienților tăi o soluție cumpără acum și plătește mai târziu ar putea fi exact stimulentul de care au nevoie pentru a-i determina să convertească. Dar nu toți comercianții cu amănuntul de comerț electronic pot oferi facilități de credit sau plată în cont.

O soluție mai benefică este o metodă de plată eșalonată - dacă clienții dvs. plătesc pentru articole de bilete mari pe parcursul mai multor luni, poate fi o achiziție mai accesibilă și mai atractivă, reducând remuşcările cumpărătorului pentru articolele de mare valoare.

Klarna, furnizorul de soluții de plată care acceptă ASOS și Topshop, schimbă modul în care clienții cumpără online. Îndepărtează presiunea de pe clienții tăi de a plăti la punctul de vânzare, eliminând bariera de frică și regret. Acest lucru nu numai că reduce șansa ca clienții dvs. să returneze produse într-un acces de panică, dar crește șansa ca vizitatorii să cumpere produse care anterior nu erau din buget.

Managementul retururilor

Aici procesul de returnare devine mai costisitor pentru retaileri. Expedierea produselor este simplă, plătiți doar taxele poștale, adăugați o taxă de livrare (sau cheltuiți un prag pentru livrare gratuită) și pachetul dvs. ajunge la ușa clientului.

Când un client postează un pachet înapoi, acesta devine mai complex. Nu puteți pur și simplu să adăugați acel produs înapoi în stoc și apoi să-l vindeți din nou. Totul trebuie procesat și verificat, iar asta necesită timp și resurse. De asemenea, riscați ca acest produs să-și piardă relevanța dacă a făcut parte dintr-o serie limitată sau iese în afara sezonului. Este într-adevăr un câmp minat.

Raționalizați procesul

Retururile te vor costa întotdeauna bani, dar asta nu înseamnă că nu poți limita costul afacerii tale.

Faceți procesul de returnare cât mai simplu posibil pentru clienții dvs. Cu cât articolul revine mai repede în stoc, cu atât veți pierde mai puțini bani în timp.

Ai putea crede că hainele returnate nu sunt atât de rele, dar, în realitate, majoritatea îmbrăcămintei returnate nu ajung niciodată înapoi pe raft. Reprocesarea este un proces atât de lung și costisitor încât îmbrăcămintea ajunge de obicei la groapa de gunoi.

Un furnizor de soluții a încercat să ofere întreprinderilor mici șansa de a concura cu mărci mari precum ASOS și Amazon, care au suficiente resurse pentru a face față acestor probleme. Clicksit simplifică procesul de returnare punând totul într-un singur loc, inclusiv o alegere de furnizori de logistică și opțiunea pentru clienții dvs. de a-și imprima propriile etichete de retur.

Acest lucru este ideal, deoarece face ca returnarea unui articol să fie cât mai ușoară posibil pentru clientul dvs. Poate părea un lucru rău, dar cu cât îi ajuți mai mult, cu atât este mai probabil ca ei să-ți asocieze marca cu un serviciu excelent pentru clienți și cu atât va dura mai puțin timp pentru a procesa returul, reducând costurile de manipulare la final.

Ai putea gestiona mai bine returnările?

Cum concurezi cu giganții comerțului electronic? Nu numai că au toate aceste procese optimizate, ci le-au inventat! Este posibil să nu aveți încă resursele sau timpul necesar pentru a implementa singur aceste procese, dar există o mulțime de furnizori de servicii terți care reproduc acest nivel de servicii pentru comercianții cu amănuntul mai mici.

Ceea ce trebuie să faceți este să implementați o strategie - de la pre-cumpărare cu conținut corect și relevant, la opțiuni de plată clare și flexibile, până la actul fizic de returnare.