为什么“客户永远是对的”是错误的

已发表: 2022-08-23

如果不经过批判性思维的调和，接受的知识是危险的。 PMP 的詹妮弗·布里奇斯（Jennifer Bridges）审视了那句古老的格言，“客户永远是对的”，并告诉你为什么它有缺陷。

这是白板的截图供您参考！

回顾——为什么“客户永远是对的”是错误的

客户永远是对的吗？詹妮弗违背了传统观念并质疑这句话。

她回忆起大学毕业后在她的第一家公司工作的情景。他们的口头禅是：“客户永远是对的，每个人都是客户。” 这包括从老板到供应商、同行、供应商、她的团队和外部客户的每个人。正如你可以想象的那样，这种情况可能会令人困惑、可疑、困难，甚至可能是激励性的——但肯定是复杂的。

这不是一个哲学问题。詹妮弗解释说，对与错并不总是一目了然。她探索了一些示例，例如“您的系统已关闭”。好吧，在这种情况下，客户可能是对的。检查并查看。

然后是常见的“我的密码不起作用”。如您所知，这可能是使用了不正确的登录，在这种情况下客户是不正确的。

对于可能对或错的问题和投诉，例如“这些指示没有意义”或“您的客户服务很慢”，该怎么办？贸然下结论说客户是对的，并没有解决什么可能或不可能是一个真正的问题：有一个根本原因导致他们提交此类投诉。这个原因是需要解决的，而不是盲目的安抚客户。

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同样重要的是要记住，客户只是一个人，我们每个人都可能有缺陷。如果您认为客户容易犯错，那么当他们感到困惑、夸大或彻头彻尾的谎言时，情况就会更加明显。如果您始终相信客户是对的，那么您可能会因为试图满足每个人的需求而误入歧途。

既然不能从表面上相信对与错，那么您的工作就是辨别客户实际上是对还是错。詹妮弗说，这可以分两步完成：

弄清楚他们在说什么：为此，詹妮弗坚持认为你必须利用他们的抱怨或建议来发现他们看重的东西。例如，如果他们不理解某事，他们会向您寻求清晰和简单的说明。如果他们说服务很慢，他们显然想要快速响应，即使您无法立即解决问题。
让他们对自己的价值感觉正确：这意味着告诉他们他们错了没有任何好处，即使他们错了。验证他们的担忧并向他们表明您认真对待它。从这个意义上说，是的，客户永远是对的，但实际上你才是正确对待他们的人。

专业提示：客户是对还是错，不如你如何对待他们的担忧重要。将这种态度与以客户为中心的领导方式相结合，您将保持出色的客户服务。

感谢收看！

今天，我们要讨论为什么“客户永远是对的”是错误的。那么，客户总是对的吗？嗯，有时他们是，有时他们不是。有时他们是错的。

好吧，在你做出反应之前，这是一个古老的辩论。我不确定我能赢。但是，如果您处于这种困境中，这里有一些提示可能会有所帮助。

我记得我大学毕业后的第一份工作和我的第一家公司。因此，我们的口号是“客户永远是对的”。哦，顺便说一句，每个人都是客户。这包括我的老板、我的同事、供应商和供应商、我的团队，甚至所有的外部客户。

所以，你可以想象，有时这很快乐，有时很混乱，有时很困难。

所以，让我们来看看对与错。那么，我们怎么知道呢？好吧，首先，我们必须辨别它们是对还是错。所以，这里有一些你的客户可以说的短语的例子。

他们可能会说，“嘿，你的系统坏了。” 好吧，他们实际上可能是对的。因此，最好注意检查系统并确实将其恢复。

有时他们可能会说，“我的密码无效。” 好吧，可能不是密码，也许他们使用了不正确的登录名，例如电子邮件地址。所以，它不起作用。但这不是密码。

有时他们可能会说，“这些方向没有意义。” 嗯，我不知道。或者他们可能会说，“客户服务很慢。” 相比什么？我们真的不知道。

因此，有时我们对客户的了解是，有时他们会感到困惑。他们可以说，“这些说明不起作用。” 出色地。好的。好吧，他们正在使用旧指令。也许他们在系统升级后没有阅读电子邮件地址以使用新说明。

他们也可以夸大其词。您可能遇到过这样的情况，“我已经打了 100 次，但没有人给我回电话。” 好吧，实际上，我们在票务系统中记录了所有电话，而您实际上已经打过一次电话，但您没有留下回拨号码。

他们也可以撒谎。他们可以说，“这在去年有效”，并要求由于某种原因，您的系统无法正常工作。好吧，事实是他们正在使用他们不再工作的公司的过时电子邮件地址。

所以，让我们进一步看看他们是对还是错。那么，我们如何让一个实际上是错误的客户并使他们正确呢？

因此，我们必须再次辨别。但是有两个步骤。

首先，弄清楚他们在说什么。如果你能弄清楚他们在说什么，那么你实际上就是在确定他们看重什么。

因此，例如，如果这些指示没有意义，那么它们所看重的就是说明的清晰性和简单性。

如果他们说客户服务很慢，他们看重的是快速响应。您可能不必解决问题，但只要承认他们并给予他们某种回应就是他们所重视的。

所以，在第二步，让他们对自己的价值感觉正确。所以，不要试图告诉他们他们在这些方面是错的，把它转过来，让他们觉得是对的。

例如，说“你是对的”。说明的清晰和简单是非常有价值的。或者你可以说：“你是对的。客户服务部门的快速响应非常有价值。” 这样，他们就会感到被倾听并感到受到重视。

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