“Müşteri Her Zaman Haklıdır” Neden Yanlıştır?

Kabul edilen bilgi, eleştirel düşünceyle yumuşatılmazsa tehlikelidir. PMP'den Jennifer Bridges, "Müşteri her zaman haklıdır" şeklindeki eski aksiyoma bakar ve size bunun neden kusurlu olduğunu söyler.

İşte referansınız için beyaz tahtanın bir ekran görüntüsü!

İncelemede – “Müşteri Her Zaman Haklıdır” Neden Yanlıştır?

Müşteri her zaman haklı mıdır? Jennifer geleneksel bilgeliğe karşı çıktı ve bu sözü sorguladı.

Üniversiteden mezun olduktan sonra ilk şirketinde çalıştığını hatırladı. Mantraları şuydu: "Müşteri her zaman haklıdır ve herkes müşteridir." Bu, patrondan tedarikçilere, meslektaşlara, satıcılara, ekibine ve dış müşterilere kadar herkesi içeriyordu. Tahmin edebileceğiniz gibi, böyle bir durum kafa karıştırıcı, şüpheli, zor ve hatta belki de motive edici olabilir - ama kesinlikle karmaşık olabilir.

Müşteri Ne Zaman Yanlış veya Haklı?

Bu felsefi bir soru değil; Jennifer, doğru ve yanlışın her zaman net olmadığını açıkladı. “Sisteminiz çalışmıyor” gibi bazı örnekleri araştırdı. Bu durumda müşteri haklı olabilir. Kontrol et ve gör.

Bir de ortak nokta var, "Şifrem çalışmıyor." Bildiğiniz gibi, bu yanlış bir girişin kullanılması olabilir, bu durumda müşteri haklı değildir.

“Bu talimatlar mantıklı değil” veya “Müşteri hizmetiniz yavaş” gibi doğru veya yanlış olabilecek soru ve şikayetler ne olacak? Müşterinin haklı olduğu sonucuna atlamak, neyin gerçek bir sorun olup olamayacağını ele almak değildir: bu tür şikayetleri göndermelerini sağlayan temel bir neden vardır. Bu neden, müşterinizin körü körüne yatıştırılmasından ziyade ele alınması gereken şeydir.

İlgili: Daha İyi Müşteri Geri Bildirimi Toplamanın 5 Yolu

Müşterinin, herhangi birimizin sahip olabileceği kusurlara sahip yalnızca bir insan olduğunu akılda tutmak da önemlidir. Müşteriye yanılabilir olarak bakarsanız, kafası karıştığında, abarttığında veya tamamen yalan söylediğinde bu daha açık olabilir. Müşterinin her zaman haklı olduğuna inanıyorsanız, herkesin taleplerini karşılamaya çalışarak iş uygulamalarınızı yanlış yönlendirebilirsiniz.

Yanlış Müşteri Nasıl Doğru Yapılır?

Artık doğru ya da yanlışa ilk bakışta güvenilemeyeceğine göre, müşterinin gerçekten doğru ya da yanlış olup olmadığını anlamak sizin işiniz. Jennifer, bunun iki adımda yapılabileceğini söyledi:

1. Ne Dediklerini Anlayın: Bunu yapmak için Jennifer, neye değer verdiklerini ortaya çıkarmak için şikayetlerini veya önerilerini kullanmanız gerektiğinde ısrar ediyor. Örneğin, bir şeyi anlamazlarsa, netlik ve basitlik için size bakıyorlar. Servisin yavaş olduğunu söylerlerse de, sorunu hemen çözemeseniz bile, açıkçası hızlı bir yanıt istiyorlar.
2. Değer Verdikleri Şeyleri Doğru Hissetmelerini Sağlayın: Bu, yanılmış olsalar bile onlara yanıldıklarını söylemenin bir yararı olmadığı anlamına gelir. Endişelerini doğrulayın ve onları ciddiye aldığınızı gösterin. Bu anlamda, evet, müşteri her zaman haklıdır, ancak onlara nasıl davrandığınız konusunda gerçekten haklı olan sizsiniz.

Uzman İpucu: Müşterinin haklı veya haksız olup olmadığı, endişelerini nasıl ele aldığınızdan daha az önemlidir. Bu tutumu müşteri odaklı bir liderlik yaklaşımıyla birleştirirseniz, mükemmel müşteri hizmetini sürdürürsünüz.

İzlediğiniz için teşekkürler!

Transkripsiyon

Bugün “Müşteri her zaman haklıdır” sözünün neden yanlış olduğundan bahsediyoruz. Peki, müşteri her zaman haklı mıdır? Bazen öyleler, bazen de değiller. Bazen yanılıyorlar.

Eh, tepki vermeden önce, bu eski bir tartışma. Kazanabileceğimden emin değilim. Ancak, bu ikilemde iseniz yardımcı olabilecek bazı ipuçları.

Kolejden sonraki ilk işimi ve ilk şirketimi hatırlıyorum. Bu yüzden mantramız şuydu: "Müşteri her zaman haklıdır." Ve bu arada, herkes müşteridir. Buna patronum, meslektaşlarım, satıcılar ve tedarikçiler, ekibim ve hatta tüm dış müşteriler dahildi.

Yani, tahmin edebileceğiniz gibi, bu bazen keyifli, bazen kafa karıştırıcı ve bazen çok zor.

Öyleyse, doğru ve yanlış olmaya bir göz atalım. Peki, nasıl biliyoruz? Her şeyden önce, onların doğru mu yanlış mı olduğunu ayırt etmeliyiz. İşte müşterilerinizin söyleyebileceği bazı ifadelerden bazı örnekler.

“Hey, sisteminiz çöktü” diyebilirler. Aslında haklı olabilirler. Bu yüzden, dikkat etmek, sistemi kontrol etmek ve gerçekten de geri almak harika olurdu.

Bazen “Şifrem çalışmıyor” diyebilirler. Parola olmayabilir, belki de e-posta adresi gibi yanlış bir giriş kullanıyorlar. Yani, çalışmıyor. Ama şifre değil.

Bazen, “Bu talimatlar mantıklı değil” diyebilirler. Bilmiyorum. Veya “Müşteri hizmetleri yavaş” diyebilirler. Neyle karşılaştırılmış? Gerçekten bilmiyoruz.

Yani bazen müşteriler hakkında bildiklerimiz, bazen kafaları karışabilir. “Bu talimatlar işe yaramıyor” diyebilirler. Peki. Peki. Eski talimatları kullanıyorlar. Belki bir sistem yükseltmesinden sonra yeni talimatları kullanmak için e-posta adresini okumadılar.

Ayrıca abartabilirler. Muhtemelen bununla karşılaşmışsınızdır, "100 kere aradım ve kimse beni geri aramadı." Aslında, tüm telefon görüşmelerini biletleme sistemimize kaydediyoruz ve aslında bir kez aradınız ve bir geri arama numarası bırakmadınız.

Ayrıca yalan da söyleyebilirler. “Geçen yıl işe yaradı” diyebilirler ve bir nedenden dolayı sisteminizin çalışmadığını talep edebilirler. Gerçek şu ki, artık çalışmadıkları bir şirkete ait eski bir e-posta adresini kullanıyorlar.

Öyleyse, yanlış mı yoksa doğru mu olduklarına daha fazla bakalım. Peki, aslında yanlış olan bir müşteriyi nasıl alıp doğru yaparız?

Yani yine fark etmemiz gerekiyor. Ama iki adım var.

Her şeyden önce, ne dediklerini anlayın. Ne dediklerini anlayabilirseniz, aslında neye değer verdiklerini belirlemiş olursunuz.

Bu nedenle, örneğin, bu yönergeler bir anlam ifade etmiyorsa, değer verdikleri şey talimatlarda netlik ve basitliktir.

Müşteri hizmetlerinin yavaş olduğunu söylerlerse, değer verdikleri şey hızlı bir yanıttır. Sorunu çözmeniz gerekmeyebilir, ancak sadece onları kabul etmek ve onlara bir tür yanıt vermek, değer verdikleri şeydir.

Bu nedenle, ikinci adımda, neye değer verdikleri konusunda doğru hissetmelerini sağlayın. Bu yüzden onlara bu konuda yanıldıklarını söylemeye çalışmayın, tersine çevirin ve bu konuda kendilerini doğru hissetmelerini sağlayın.

Ve örneğin, “Haklısın” deyin. Talimatlarda netlik ve basitlik çok değerlidir. Ya da “Haklısın. Müşteri Hizmetlerinden hızlı yanıt almak çok değerli.” Bu şekilde duyulduklarını ve değerli olduklarını hissederler.

Bu nedenle, bu asırlık tartışma için bazı ek kaynaklara ihtiyacınız varsa, şimdi ProjectManager'da yazılımımıza kaydolun.