收集更好的客户反馈的 5 种方法

已发表: 2022-08-23

如果您认为客户反馈不重要，那么您可能没有很多客户。企业与其客户群之间的关系是其幸福感的晴雨表。如果您与客户失去联系，那么企业就有麻烦了。

但企业与客户之间的沟通渠道往往并不清晰。这就像一场电话游戏，在客户和高管之间有如此多的联系点，最终传达给负责人的信息是混乱的。

收集有关您的产品或服务的反馈不仅可以改善您的业务流程，还可以让客户感到被倾听和参与。这种参与让您的客户回归并让他们专注于您的品牌。虽然我们不喜欢听到它，但事实是，如果你有工具来制定和应用计划，即使是糟糕的反馈也是有用的。

如何最好地收集客户反馈

企业可以关注客户服务的各个方面，无论是入职培训还是内容营销，以深入了解客户旅程。还有数据收集，除非它被用来跟进行动，否则它是无用的。然后决定收集和直观分析数据的渠道是至关重要的。

做出这些选择后，您就可以开始应用一些方法来更好地收集客户反馈。这里有五个特别富有成效的。

1. 实时聊天

如果您的业务是由网络销售驱动的，无论是产品还是服务，将它们放到您的网站上只是第一个障碍。一旦他们登陆您的网站，您如何将他们留在那里？

一种方法是为他们的问题提供回答的机会。多年来，常见问题 (FAQ) 部分一直是标准，以至于感觉过时了。一方面，它假设企业知道客户会问的问题。

更好的解决方案是客户而不是企业拥有该交易所的所有权。虽然精明的企业可能知道其客户最常见的问题是什么，但拥有实时聊天功能是将这种权力交到客户群手中的一种方式。通过这种方式，您可以获得信息并提供指导，同时实时管理销售。

2. 电子邮件外展

说到老式，让我们谈谈电子邮件。它曾经是未来通信的模式，但与聊天和其他更直接的参与方式相比，它每天都开始变得更像蜗牛邮件。但现在不要把它算出来。

电子邮件仍然是企业收集客户坦诚反馈的最有价值的工具之一。当客户得到快速响应时，电子邮件最有效，并且创建了一个有组织的系统来收集、管理和消化客户反馈，以便发送后续电子邮件。

概述反馈策略

首先要做的是设定期望。大多数客户不会留下反馈，因为他们觉得它进入了空白并且永远不会被阅读——更不用说回应了。因此，在通过电子邮件寻求反馈时，请给客户一个明确的时间表，您将在其中回复他们。通过这样做，尤其是在您回信并发起对话后，就有机会建立联系并增强客户忠诚度。

当然，这种反馈必须组织良好才能获得收益。例如，您可以创建包含客户请求列、您计划如何响应以及正在处理的路线图的板。该板上的每张卡都是一个单独的客户，带有联系信息和他们提供的任何反馈。看板可以证明是执行此策略的有用项目管理工具。

3. 客户反馈调查

获得客户反馈的一种更古老的方法是调查，这条老狗仍然有一些技巧。调查继续流行，尤其是在线调查，这是因为它们有效。

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至少有两种方法可以通过调查收集信息，即长调查或短调查。不管怎样，你去吧，不要问太多问题。这肯定会失去客户的兴趣或让他们快速完成调查。

保持有目的性

为了保持调查的重点，只问有助于你最终目标的问题，如果你设定了 SMART 目标，提出好的问题会更容易。每个问题都必须有明确的目的。不要询问您不感兴趣的信息。你想要简短、可操作的答案，而不是漫无边际的文章。

从一个开放式问题开始并没有什么坏处，这意味着不是多项选择，因此客户的回答可能会让您感到惊讶。它可能是积极的，例如您对产品或服务的喜爱。

有在线和应用内调查工具可以在您的客户实际上与您的产品或服务进行交互时与他们会面。这是您收集的数据最准确和最有用的点。

4. 电话

如果感觉好像我们在技术上倒退了，那是因为最新的方法并不总是最好的。虽然许多人（尤其是年轻人）确实不太可能希望通过电话进行互动，但如果您可以通过电话吸引客户，那么没有比这更好的方法来了解他们了。

电话是一种更加个人化和亲密的交流工具。调查、电子邮件甚至聊天仍然是一种遥远的联系方式。使用这些技术的两方之间存在一堵虚拟墙。当然，电话也是一种技术，但就产品或服务进行更真实的对话而言，要清除的障碍较低。

一方面，写作时语气总是丢失或不太清晰。听到一个人的声音打开了另一个维度的理解。电话还有助于让客户兴奋地与真实的人交谈，他们可以与他们一起表达如何改进产品或服务。

真诚

然而，充分利用电话交谈的方法是让为企业打电话的人真正想要了解客户。如果客户感觉到他们只是在做动作，那么整个事情就会适得其反。

在打电话之前做一些研究。当一个人愿意给你一些时间真诚地交谈时，什么是接触他们的最佳时间？此外，重要的是要记住对话与调查不同，因此不要过度构建脚本，使其看起来像一堆问题。

5. 客户建议板

您可能还记得在您工作过的办公室的角落里看到过一个建议箱。它旁边有一个垫子和一个插槽，可以在你的笔记中插入你认为在办公程序方面可以改进的地方。它上面有一个锁，既象征又确保您的建议是私密和匿名的。

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现代版本是一个建议板，客户可以在其中向公司提供业务反馈，并开始与其他客户围绕产品或服务展开对话。客户可以对评论的帮助程度进行评分。这是一种为客户创造空间来感受授权和建立社区的方式，但它也为企业提供了丰富的客户反馈。

该委员会让企业深入了解客户想要什么，因为它与他们最常谈论或喜欢的内容有关。诚然，这可能是您的客户群的一个吱吱作响的选择，所以您要记住，客户并不总是正确的。但是，如果您使看板易于导航、可搜索并找到吸引多样化客户群的方法，那么这是了解客户想法的好方法。

客户反馈和客户服务

收集可操作的客户反馈是在贵公司建立卓越客户服务的第一步，而客户服务是让您的业务在当今自动化的在线世界中脱颖而出的快捷方式。

从 Trader Joe's 到 Ritz-Carlton 等多元化的公司都受益于良好的客户服务。例如，Trader Joe's 不拘泥于常规，会打破自己的规则来帮助客户。丽思卡尔顿酒店在提供将客人放在首位的客户服务方面给予员工奖励甚至控制权。这种对客户服务的承诺帮助这些企业成为两个家喻户晓的名字。

客户反馈只是数据，数据是需要管理的信息。 这自然是一个项目，这就是为什么你需要一个工具来有效地控制所有反馈。 ProjectManager 是基于云的项目管理软件，可帮助您计划、监控和报告客户反馈计划。 立即参加 30 天免费试用，了解它如何为您提供帮助。