Por qué "El cliente siempre tiene la razón" está mal

El conocimiento aceptado es peligroso si no está templado por el pensamiento crítico. Jennifer Bridges, PMP, mira ese viejo axioma, "El cliente siempre tiene la razón", y le dice por qué es defectuoso.

¡Aquí hay una captura de pantalla de la pizarra para su referencia!

En revisión: por qué "El cliente siempre tiene la razón" es incorrecto

¿El cliente siempre tiene la razón? Jennifer fue en contra de la sabiduría convencional y cuestionó ese dicho.

Recordó haber trabajado en su primera empresa después de graduarse de la universidad. Su mantra era: "El cliente siempre tiene la razón y todos son clientes". Esto incluía a todos, desde el jefe hasta los proveedores, compañeros, vendedores, su equipo y clientes externos. Como puede imaginar, tal situación puede ser confusa, dudosa, difícil o tal vez incluso motivadora, pero ciertamente complicada.

¿Cuándo está bien o mal el cliente?

Esta no es una pregunta filosófica; Jennifer explicó que el bien y el mal no siempre están bien definidos. Exploró algunos ejemplos, como "Su sistema no funciona". Bueno, en este caso, el cliente podría tener razón. Compruebe y vea.

Luego está el común, "Mi contraseña no funciona". Como sabe, esto podría ser el uso de un inicio de sesión incorrecto, en cuyo caso el cliente no tiene razón.

¿Qué pasa con las preguntas y quejas que pueden ser correctas o incorrectas, como "Estas instrucciones no tienen sentido" o "Su servicio de atención al cliente es lento"? Saltar a la conclusión de que el cliente tiene razón es no abordar lo que podría o no ser un problema real: hay una causa subyacente que les hace presentar tales quejas. Esta causa es lo que debe abordarse, en lugar del apaciguamiento ciego de su cliente.

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También es importante tener en cuenta que el cliente es solo un ser humano, con defectos que cualquiera de nosotros puede tener. Si ve al cliente como falible, entonces puede ser más obvio cuando está confundido, exagera o miente abiertamente. Si siempre cree que el cliente tiene razón, entonces puede desviar sus prácticas comerciales tratando de satisfacer las demandas de todos.

Cómo corregir a un cliente equivocado

Ahora que no se puede confiar en lo correcto o lo incorrecto al pie de la letra, es su trabajo discernir si el cliente tiene razón o no. Eso, dijo Jennifer, se puede hacer en dos pasos:

1. Averigüe lo que están diciendo: para hacerlo, Jennifer insiste en que debe usar su queja o sugerencia para descubrir lo que valoran. Por ejemplo, si no entienden algo, buscan claridad y simplicidad en usted. Mientras que si dicen que el servicio es lento, obviamente quieren una respuesta rápida, incluso si no puede resolver el problema de inmediato.
2. Haz que se sientan bien acerca de lo que valoran: Esto significa que no hay ningún beneficio en decirles que están equivocados, incluso si lo están. Valide su preocupación y demuéstreles que se lo toma en serio. En este sentido, sí, el cliente siempre tiene la razón, pero realmente eres tú quien tiene la razón en cómo lo tratas.

Consejo profesional: si el cliente tiene razón o no es menos importante que cómo trata sus inquietudes. Combine esa actitud con un enfoque de liderazgo centrado en el cliente y mantendrá un excelente servicio al cliente.

¡Gracias por ver!

Transcripción

Hoy, estamos hablando de por qué "El cliente siempre tiene la razón" está mal. Bueno, ¿el cliente siempre tiene la razón? Bueno, a veces lo son ya veces no. A veces se equivocan.

Bueno, antes de que reacciones, este es un viejo debate. No estoy seguro de poder ganar. Pero aquí hay algunos consejos que pueden ser útiles si se encuentra en este dilema.

Recuerdo mi primer trabajo fuera de la universidad y mi primera empresa. Entonces, nuestro mantra era: "El cliente siempre tiene la razón". Y, por cierto, todo el mundo es un cliente. Eso incluía a mi jefe, mis compañeros, vendedores y proveedores, mi equipo e incluso todos los clientes externos.

Entonces, como pueden imaginar, a veces eso es alegre, a veces es confuso y a veces es muy difícil.

Entonces, echemos un vistazo a estar en lo correcto y lo incorrecto. Entonces, ¿cómo lo sabemos? Bueno, antes que nada, tenemos que discernir si están bien o mal. Entonces, aquí hay algunos ejemplos de algunas de las frases que sus clientes podrían decir.

Pueden decir: "Oye, tu sistema no funciona". Bueno, en realidad podrían tener razón. Por lo tanto, sería genial prestar atención, verificar el sistema y, de hecho, volver a ponerlo en funcionamiento.

A veces pueden decir: "Mi contraseña no funciona". Bueno, podría no ser la contraseña, tal vez estén usando un inicio de sesión incorrecto como la dirección de correo electrónico. Entonces, no funciona. Pero no es la contraseña.

A veces pueden decir: “Estas instrucciones no tienen sentido”. Bueno, no sé. O pueden decir: “El servicio al cliente es lento”. ¿Comparado con que? Realmente no lo sabemos.

Entonces, a veces lo que sabemos sobre los clientes es que a veces pueden confundirse. Pueden decir: "Estas instrucciones no funcionan". Bueno. Bueno. Bueno, están usando instrucciones antiguas. Tal vez no leyeron la dirección de correo electrónico para usar las nuevas instrucciones después de una actualización del sistema.

También pueden exagerar. Probablemente te hayas encontrado con este: "Llamé 100 veces y nadie me devolvió la llamada". Bueno, en realidad, registramos todas las llamadas telefónicas en nuestro sistema de emisión de boletos, y usted llamó una vez y no dejó un número de devolución de llamada.

También pueden mentir. Pueden decir: "Esto funcionó el año pasado" y exigir que, por alguna razón, su sistema no funciona. Bueno, la verdad es que están usando una dirección de correo electrónico obsoleta de una empresa para la que ya no trabajan.

Entonces, echemos un vistazo más de cerca a si están equivocados o correctos. Entonces, ¿cómo tomamos a un cliente que realmente está equivocado y lo hacemos correcto?

Así que de nuevo, tenemos que discernir. Pero hay dos pasos.

En primer lugar, averiguar lo que están diciendo. Si puede averiguar lo que están diciendo, en realidad está determinando lo que valoran.

Entonces, por ejemplo, si estas instrucciones no tienen sentido, lo que valoran es la claridad y la simplicidad en las instrucciones.

Si dicen que el servicio de atención al cliente es lento, lo que valoran es una respuesta rápida. Es posible que no tengas que solucionar el problema, pero lo que valoran es simplemente reconocerlos y darles algún tipo de respuesta.

Entonces, en el segundo paso, haz que se sientan bien acerca de lo que valoran. Por lo tanto, no trate de decirles que están equivocados acerca de esto, cambie la situación y haga que se sientan bien al respecto.

Y decir, por ejemplo, “Tienes razón”. La claridad y sencillez en las instrucciones es muy valiosa. O podrías decir: “Tienes razón. Tener una respuesta rápida del Servicio de Atención al Cliente es muy valioso.” De esa manera se sienten escuchados y se sienten valorados.

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