Почему утверждение «Клиент всегда прав» неверно

Принятые знания опасны, если они не сдерживаются критическим мышлением. Дженнифер Бриджес, PMP, рассматривает старую аксиому «Клиент всегда прав» и объясняет, почему она ошибочна.

Вот скриншот доски для справки!

В обзоре: почему утверждение «Клиент всегда прав» неверно

Всегда ли прав клиент? Дженнифер пошла против общепринятого мнения и поставила под сомнение эту поговорку.

Она вспомнила, как работала в своей первой компании после окончания колледжа. Их мантрой было: «Клиент всегда прав, и каждый является клиентом». Это включало всех, от начальника до поставщиков, коллег, продавцов, ее команды и внешних клиентов. Как вы можете себе представить, такая ситуация может быть запутанной, сомнительной, трудной или, может быть, даже мотивационной — но, безусловно, сложной.

Когда клиент неправ или прав?

Это не философский вопрос; Дженнифер объяснила, что правильное и неправильное не всегда четко определены. Она рассмотрела несколько примеров, таких как «Ваша система не работает». Что ж, в этом случае покупатель может быть прав. Проверьте и посмотрите.

Затем идет обычное: «Мой пароль не работает». Как известно, это может быть использование неверного логина, в таком случае клиент не прав.

Как насчет вопросов и жалоб, которые могут быть правильными или неправильными, например, «Эти указания не имеют смысла» или «Ваше обслуживание клиентов работает медленно»? Сделать вывод о том, что клиент прав, значит не решить то, что может или не может быть реальной проблемой: существует основная причина, которая заставляет их подавать такие жалобы. Эта причина и должна быть устранена, а не слепое умиротворение вашего клиента.

Связанный: 5 способов получить лучшую обратную связь от клиентов

Также важно иметь в виду, что покупатель — всего лишь человек со своими недостатками, которые могут быть у каждого из нас. Если вы смотрите на клиента как на человека, который может ошибаться, то это может быть более очевидно, когда он запутался, преувеличивает или откровенно лжет. Если вы всегда верите, что клиент прав, вы можете сбить с толку свою деловую практику, пытаясь удовлетворить все требования.

Как сделать неправильного клиента правильным

Теперь, когда правильному или неправильному нельзя доверять за чистую монету, ваша работа состоит в том, чтобы определить, прав ли клиент на самом деле или нет. Это, по словам Дженнифер, можно сделать в два этапа:

1. Выясните, что они говорят: для этого Дженнифер настаивает на том, чтобы вы использовали их жалобы или предложения, чтобы узнать, что они ценят. Например, если они чего-то не понимают, они ждут от вас ясности и простоты. Хотя, если они говорят, что обслуживание медленное, они, очевидно, хотят быстрого ответа, даже если вы не можете решить проблему немедленно.
2. Заставьте их чувствовать себя правыми в отношении того, что они ценят. Это означает, что нет смысла говорить им, что они неправы, даже если это так. Подтвердите их беспокойство и покажите им, что вы относитесь к этому серьезно. В этом смысле да, клиент всегда прав, но на самом деле вы правы в своем отношении к нему.

Совет: прав клиент или нет, менее важно, чем то, как вы относитесь к его проблемам. Соедините это отношение с клиентоориентированным подходом руководства, и вы получите отличное обслуживание клиентов.

Спасибо за просмотр!

Транскрипция

Сегодня мы поговорим о том, почему фраза «Клиент всегда прав» неверна. Ну что, клиент всегда прав? Ну, иногда они есть, а иногда нет. Иногда они ошибаются.

Ну, прежде чем вы отреагируете, это старый спор. Я не уверен, что смогу победить. Но вот несколько советов, которые могут быть полезны, если вы находитесь в этой дилемме.

Я помню свою первую работу после колледжа и свою первую компанию. Итак, наша мантра звучала так: «Клиент всегда прав». И да, кстати, каждый является клиентом. Это включало моего начальника, моих коллег, продавцов и поставщиков, мою команду и даже всех внешних клиентов.

Так что, как вы понимаете, иногда это радостно, иногда сбивает с толку, а иногда очень сложно.

Итак, давайте разберемся, что правильно, а что нет. Итак, откуда мы знаем? Ну, прежде всего, мы должны различить, правы они или нет. Итак, вот несколько примеров некоторых фраз, которые могли бы сказать ваши клиенты.

Они могут сказать: «Эй, у тебя система не работает». Что ж, они действительно могут быть правы. Так что было бы здорово обратить внимание, проверить систему и действительно восстановить ее.

Иногда они могут сказать: «Мой пароль не работает». Ну, это может быть не пароль, может быть, они используют неправильный логин, например, адрес электронной почты. Итак, это не работает. Но это не пароль.

Иногда они могут сказать: «Эти указания не имеют смысла». Ну, я не знаю. Или они могут сказать: «Обслуживание клиентов медленное». По сравнению с чем? Мы действительно не знаем.

Итак, иногда то, что мы знаем о клиентах, иногда они могут запутаться. Они могут сказать: «Эти инструкции не работают». Что ж. Хорошо. Ну, они используют старые инструкции. Возможно, они не прочитали адрес электронной почты, чтобы использовать новые инструкции после обновления системы.

Они также могут преувеличивать. Вы, наверное, сталкивались с таким: «Я звонил 100 раз, и никто мне не перезвонил». Ну, на самом деле, мы регистрируем все телефонные звонки в нашей системе продажи билетов, и вы действительно звонили один раз и не оставили номер для обратного звонка.

Они также могут лгать. Они могут сказать: «Это работало в прошлом году» и потребовать, чтобы по какой-то причине ваша система не работала. Ну, правда в том, что они используют устаревший адрес электронной почты компании, в которой они больше не работают.

Итак, давайте еще раз посмотрим, правы они или нет. Итак, как нам взять клиента, который на самом деле не прав, и сделать его правым?

Итак, опять же, мы должны различать. Но есть два шага.

Прежде всего, выясните, что они говорят. Если вы можете понять, что они говорят, вы на самом деле определяете, что они ценят.

Так, например, если эти указания не имеют смысла, они ценят ясность и простоту инструкций.

Если они говорят, что обслуживание клиентов медленное, они ценят быстрый ответ. Возможно, вам не придется решать проблему, но просто признать их и дать им какой-то ответ — это то, что они ценят.

Итак, на втором этапе заставьте их чувствовать себя правильно в отношении того, что они ценят. Так что не пытайтесь сказать им, что они не правы, переверните ситуацию и заставьте их чувствовать себя правыми.

И сказать, например: «Ты прав». Ясность и простота в инструкциях очень ценны. Или вы можете сказать: «Вы правы. Быстрый ответ службы поддержки очень ценен». Таким образом, они чувствуют себя услышанными и чувствуют, что их ценят.

Итак, если вам нужны дополнительные ресурсы для этой вековой дискуссии, подпишитесь на наше программное обеспечение прямо сейчас на ProjectManager.