"고객은 항상 옳다"가 잘못된 이유

수용된 지식은 비판적 사고로 단련되지 않으면 위험합니다. PMP의 Jennifer Bridges는 "고객은 항상 옳다"라는 오래된 공리를 살펴보고 이것이 왜 결함이 있는지 알려줍니다.

다음은 참조용 화이트보드의 스크린샷입니다!

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고객은 항상 옳습니까? Jennifer는 기존의 통념에 반하여 그 말에 의문을 제기했습니다.

그녀는 대학 졸업 후 첫 회사에서 일했던 것을 회상했다. 그들의 만트라는 "고객은 항상 옳고 모든 사람 은 고객입니다."였습니다. 여기에는 상사부터 공급업체, 동료, 공급업체, 그녀의 팀 및 외부 고객에 이르기까지 모든 사람이 포함되었습니다. 상상할 수 있듯이 그러한 상황은 혼란스럽고, 모호하고, 어렵거나, 동기 부여가 될 수도 있지만 확실히 복잡할 수 있습니다.

고객은 언제 옳고 그른가?

이것은 철학적인 질문이 아닙니다. Jennifer는 옳고 그름이 항상 명확한 것은 아니라고 설명했습니다. 그녀는 "시스템이 다운되었습니다."와 같은 몇 가지 예를 살펴보았습니다. 글쎄,이 경우 고객이 옳을 수 있습니다. 확인하고 참조하십시오.

그런 다음 "내 비밀번호가 작동하지 않습니다."라는 공통된 내용이 있습니다. 아시다시피 잘못된 로그인을 사용한 것일 수 있으며 이 경우 고객이 옳지 않습니다.

"이 지침은 말이 안 됩니다" 또는 "고객 서비스가 느립니다"와 같이 맞거나 틀릴 수 있는 질문 및 불만 사항은 어떻습니까? 고객이 옳다는 결론으로 ​​넘어가는 것은 실제 문제가 될 수 있거나 아닐 수 있는 문제를 다루지 않는 것입니다. 고객이 그러한 불만을 제기하게 만드는 근본적인 원인이 있습니다. 이 원인은 고객의 맹목적인 회유가 아니라 해결해야 할 문제입니다.

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고객은 우리 중 누구에게나 있을 수 있는 결점이 있는 인간일 뿐이라는 사실을 명심하는 것도 중요합니다. 고객을 오류가 있는 것으로 보는 경우 고객이 혼란스러워하거나 과장하거나 노골적인 거짓말을 할 때 더 분명해질 수 있습니다. 고객이 옳다고 항상 믿는다면 모든 사람의 요구를 충족시키려고 노력함으로써 비즈니스 관행을 잘못된 방향으로 이끌 수 있습니다.

잘못된 고객 권리를 만드는 방법

이제 옳고 그름을 액면 그대로 신뢰할 수 없으므로 고객이 실제로 옳고 그른지를 분별하는 것이 당신의 일입니다. Jennifer는 이를 두 단계로 수행할 수 있다고 말했습니다.

1. 그들이 말하는 내용 파악: 그렇게 하기 위해 Jennifer는 그들의 불만이나 제안을 사용하여 그들이 가치 있게 여기는 것을 밝혀내야 한다고 주장합니다. 예를 들어, 그들이 이해하지 못하는 것이 있으면 명확성과 단순성을 위해 당신을 찾고 있습니다. 서비스가 느리다고 말하면 즉시 문제를 해결할 수 없더라도 빠른 응답을 원할 것입니다.
2. 그들이 가치 있는 것에 대해 옳다고 느끼게 하라: 이것은 그들이 틀렸다고 해도 그들에게 아무 유익이 없다는 것을 의미합니다. 그들의 우려를 확인하고 당신이 그것을 진지하게 받아들이고 있음을 보여주십시오. 이런 의미에서, 그렇습니다. 고객은 항상 옳습니다. 그러나 실제로 고객을 대하는 방법에 있어서는 당신이 옳습니다.

전문가 팁: 고객이 옳고 그른지 여부는 고객의 우려 사항을 처리하는 방법보다 덜 중요합니다. 이러한 태도를 고객 중심 리더십 접근 방식과 결합하면 우수한 고객 서비스를 유지할 수 있습니다.

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전사

오늘은 "고객은 항상 옳다"가 틀린 이유에 대해 이야기해 보겠습니다. 글쎄요, 고객은 항상 옳습니까? 글쎄, 그럴 때도 있고 그렇지 않을 때도 있다. 때때로 그들은 틀렸습니다.

글쎄, 당신이 반응하기 전에 이것은 오래된 논쟁입니다. 내가 이길 수 있을지 확신이 서지 않는다. 그러나 이 딜레마에 처한 경우 도움이 될 수 있는 몇 가지 팁이 있습니다.

대학 졸업 후 첫 직장과 첫 회사를 기억합니다. 그래서 우리의 진언은 "고객은 항상 옳다"였습니다. 그리고 아, 그건 그렇고, 모두가 고객입니다. 여기에는 내 상사, 동료, 공급업체 및 공급업체, 내 팀, 심지어 모든 외부 고객이 포함되었습니다.

그래서 상상할 수 있듯이 때로는 기쁘고 때로는 혼란스럽고 때로는 매우 어렵습니다.

그럼 옳고 그름에 대해 알아보도록 하겠습니다. 그래서, 우리는 어떻게 알 수 있습니까? 글쎄요, 우선, 우리는 그것들이 옳고 그른지 분별해야 합니다. 다음은 고객이 말할 수 있는 몇 가지 문구의 예입니다.

그들은 "이봐, 시스템이 다운됐어"라고 말할 수 있습니다. 글쎄, 그들은 실제로 옳을 수 있습니다. 따라서 주의를 기울이고 시스템을 확인하고 실제로 백업하는 것이 좋습니다.

때때로 그들은 "내 비밀번호가 작동하지 않습니다."라고 말할 수 있습니다. 글쎄, 그것은 비밀번호가 아닐 수 있습니다. 아마도 이메일 주소와 같은 잘못된 로그인을 사용하고 있을 수 있습니다. 그래서, 그것은 작동하지 않습니다. 하지만 비밀번호는 아닙니다.

때때로 그들은 "이 지침은 말이 안 됩니다."라고 말할 수 있습니다. 글쎄, 나는 모른다. 또는 "고객 서비스가 느립니다."라고 말할 수 있습니다. 무엇에 비해? 우리는 정말로 모른다.

그래서 때때로 우리가 고객에 대해 알고 있는 것이 때때로 혼동될 수 있습니다. 그들은 "이 지침은 효과가 없습니다"라고 말할 수 있습니다. 잘. 괜찮아. 글쎄, 그들은 오래된 지침을 사용하고 있습니다. 시스템 업그레이드 후 새 지침을 사용하기 위해 이메일 주소를 읽지 않았을 수 있습니다.

그들은 또한 과장할 수 있습니다. "100번이나 전화했는데 아무도 전화를 안 왔어요." 음, 사실, 우리는 우리의 발권 시스템에 모든 전화 통화를 기록합니다. 그리고 당신은 실제로 한 번 전화를 걸고 콜백 번호를 남기지 않았습니다.

그들은 또한 거짓말을 할 수 있습니다. 그들은 "작년에 ​​효과가 있었다"고 말하고 어떤 이유로 시스템이 작동하지 않는다고 요구할 수 있습니다. 사실 그들은 더 이상 일하지 않는 회사의 오래된 이메일 주소를 사용하고 있습니다.

그렇다면 그들이 옳고 그름에 대해 더 자세히 살펴 보겠습니다. 그렇다면 실제로 잘못된 고객을 어떻게 잡아 바로잡을 수 있을까요?

그래서 우리는 다시 분별해야 합니다. 그러나 두 단계가 있습니다.

우선, 그들이 말하는 내용을 파악하십시오. 그들이 말하는 것을 이해할 수 있다면 실제로 그들이 무엇을 가치 있게 여기는지 결정하고 있는 것입니다.

예를 들어, 이러한 지침이 의미가 없을 경우 그들이 중요하게 여기는 것은 명확성과 지침의 단순성입니다.

고객 서비스가 느리다고 말하면 빠른 응답을 중요하게 생각합니다. 문제를 고칠 필요는 없지만 문제를 인정하고 일종의 응답을 제공하는 것이 중요합니다.

따라서 두 번째 단계에서 그들이 가치 있게 여기는 것에 대해 올바른 느낌을 갖도록 하십시오. 그러므로 그들에게 그들이 틀렸다고 말하려고 하지 말고, 뒤집어서 그들이 그것에 대해 옳다고 느끼게 하십시오.

예를 들어 "당신이 옳습니다."라고 말하십시오. 지침의 명확성과 단순성은 매우 중요합니다. 또는 “당신 말이 맞아요. 고객 서비스에서 빠른 응답을 받는 것이 매우 중요합니다.” 그런 식으로 그들은 자신의 목소리를 듣고 가치를 느끼게 됩니다.

따라서 이 오래된 논쟁에 대한 추가 리소스가 필요하면 지금 ProjectManager에서 소프트웨어에 등록하십시오.