為什麼“客戶永遠是對的”是錯誤的

已發表: 2022-08-23

如果不經過批判性思維的調和，接受的知識是危險的。 PMP 的詹妮弗·布里奇斯（Jennifer Bridges）審視了那句古老的格言，“客戶永遠是對的”，並告訴你為什麼它有缺陷。

這是白板的截圖供您參考！

回顧——為什麼“客戶永遠是對的”是錯誤的

客戶永遠是對的嗎？詹妮弗違背了傳統觀念並質疑這句話。

她回憶起大學畢業後在她的第一家公司工作的情景。他們的口頭禪是：“客戶永遠是對的，每個人都是客戶。” 這包括從老闆到供應商、同行、供應商、她的團隊和外部客戶的每個人。正如你可以想像的那樣，這種情況可能會令人困惑、可疑、困難，甚至可能是激勵性的——但肯定是複雜的。

這不是一個哲學問題。詹妮弗解釋說，對與錯並不總是一目了然。她探索了一些示例，例如“您的系統已關閉”。好吧，在這種情況下，客戶可能是對的。檢查並查看。

然後是常見的“我的密碼不起作用”。如您所知，這可能是使用了不正確的登錄，在這種情況下客戶是不正確的。

對於可能對或錯的問題和投訴，例如“這些指示沒有意義”或“您的客戶服務很慢”，該怎麼辦？貿然下結論說客戶是對的，並沒有解決什麼可能或不可能是一個真正的問題：有一個根本原因使他們提交此類投訴。這個原因是需要解決的，而不是盲目的安撫客戶。

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同樣重要的是要記住，客戶只是一個人，我們每個人都可能有缺陷。如果您認為客戶容易犯錯，那麼當他們感到困惑、誇大或徹頭徹尾的謊言時，情況就會更加明顯。如果您始終相信客戶是對的，那麼您可能會因為試圖滿足每個人的需求而誤入歧途。

既然不能從表面上相信對與錯，那麼您的工作就是辨別客戶實際上是對還是錯。詹妮弗說，這可以分兩步完成：

弄清楚他們在說什麼：為此，詹妮弗堅持認為你必須利用他們的抱怨或建議來發現他們看重的東西。例如，如果他們不理解某事，他們會向您尋求清晰和簡單的說明。如果他們說服務很慢，他們顯然想要快速響應，即使您無法立即解決問題。
讓他們對自己的價值感覺正確：這意味著告訴他們他們錯了沒有任何好處，即使他們錯了。驗證他們的擔憂並向他們表明您認真對待它。從這個意義上說，是的，客戶永遠是對的，但實際上你才是正確對待他們的人。

專業提示：客戶是對還是錯，不如你如何對待他們的擔憂重要。將這種態度與以客戶為中心的領導方式相結合，您將保持出色的客戶服務。

感謝收看！

今天，我們要討論為什麼“客戶永遠是對的”是錯誤的。那麼，客戶總是對的嗎？嗯，有時他們是，有時他們不是。有時他們是錯的。

好吧，在你做出反應之前，這是一個古老的辯論。我不確定我能贏。但是，如果您處於這種困境中，這裡有一些提示可能會有所幫助。

我記得我大學畢業後的第一份工作和我的第一家公司。因此，我們的口號是“客戶永遠是對的”。哦，順便說一句，每個人都是客戶。這包括我的老闆、我的同事、供應商和供應商、我的團隊，甚至所有的外部客戶。

所以，你可以想像，有時這很快樂，有時很混亂，有時很困難。

所以，讓我們來看看對與錯。那麼，我們怎麼知道呢？好吧，首先，我們必須辨別它們是對還是錯。所以，這裡有一些你的客戶可以說的短語的例子。

他們可能會說，“嘿，你的系統壞了。” 好吧，他們實際上可能是對的。因此，最好注意檢查系統並確實將其恢復。

有時他們可能會說，“我的密碼無效。” 好吧，可能不是密碼，也許他們使用了不正確的登錄名，例如電子郵件地址。所以，它不起作用。但這不是密碼。

有時他們可能會說，“這些方向沒有意義。” 嗯，我不知道。或者他們可能會說，“客戶服務很慢。” 相比什麼？我們真的不知道。

因此，有時我們對客戶的了解是，有時他們會感到困惑。他們可以說，“這些說明不起作用。” 出色地。好的。好吧，他們正在使用舊指令。也許他們在系統升級後沒有閱讀電子郵件地址以使用新說明。

他們也可以誇大其詞。您可能遇到過這樣的情況，“我已經打了 100 次，但沒有人給我回電話。” 好吧，實際上，我們在票務系統中記錄了所有電話，而您實際上已經打過一次電話，但您沒有留下回撥號碼。

他們也可以撒謊。他們可以說，“這在去年有效”，並要求由於某種原因，您的系統無法正常工作。好吧，事實是他們正在使用他們不再工作的公司的過時電子郵件地址。

所以，讓我們進一步看看他們是對還是錯。那麼，我們如何讓一個實際上是錯誤的客戶並使他們正確呢？

因此，我們必須再次辨別。但是有兩個步驟。

首先，弄清楚他們在說什麼。如果你能弄清楚他們在說什麼，那麼你實際上就是在確定他們看重什麼。

因此，例如，如果這些指示沒有意義，那麼它們所看重的就是說明的清晰性和簡單性。

如果他們說客戶服務很慢，他們看重的是快速響應。您可能不必解決問題，但只要承認他們並給予他們某種回應就是他們所重視的。

所以，在第二步，讓他們對自己的價值感覺正確。所以，不要試圖告訴他們他們在這些方面是錯的，把它轉過來，讓他們覺得是對的。

例如，說“你是對的”。說明的清晰和簡單是非常有價值的。或者你可以說：“你是對的。客戶服務部門的快速響應非常有價值。” 這樣，他們就會感到被傾聽並感到受到重視。

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