「顧客は常に正しい」が間違っている理由

受け入れられた知識は、批判的思考によって和らげられなければ危険です。 PMP の Jennifer Bridges は、「顧客は常に正しい」という古い公理に注目し、その公理に欠陥がある理由を説明します。

参考までにホワイトボードのスクリーンショットです！

レビュー – 「顧客は常に正しい」が間違っている理由

顧客は常に正しいですか？ ジェニファーは社会通念に反し、その言葉に疑問を呈しました。

彼女は、大学を卒業した後、最初の会社で働いたことを思い出しました。 彼らのモットーは、「顧客は常に正しく、誰もが顧客である」というものでした。 これには、上司からサプライヤー、同僚、ベンダー、彼女のチーム、外部の顧客まで、すべての人が含まれていました。 ご想像のとおり、そのような状況は、混乱したり、疑わしく、困難であったり、やる気を起こさせたりする可能性がありますが、確かに複雑です。

顧客が間違っている、または正しいのはいつですか?

これは哲学的な問題ではありません。 ジェニファーは、善悪は常に明確であるとは限らないと説明しました. 彼女は、「あなたのシステムがダウンしています」など、いくつかの例を調べました。 まあ、この場合、顧客は正しいかもしれません。 チェックして見てください。

次に、「パスワードが機能しない」という共通点があります。 ご存知のように、これは間違ったログインの使用である可能性があり、その場合、顧客は正しくありません。

「これらの指示は意味がありません」または「カスタマーサービスが遅い」など、正しいか間違っているかの質問や苦情はどうですか? 顧客が正しいという結論に飛びつくことは、実際の問題である可能性があるかどうかに対処していないことになります。そのような苦情を提出させる根本的な原因があります。 この原因は、顧客の盲目的な宥和ではなく、対処する必要があるものです。

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また、顧客はただの人間であり、誰にでもあり得る欠点があることを心に留めておくことも重要です。 顧客を誤解しやすいと見なすと、顧客が混乱している、誇張している、またはあからさまな嘘をついていることがより明白になります。 顧客が正しいと常に信じていると、全員の要求を満たそうとすることで、ビジネス プラクティスを誤った方向に導く可能性があります。

間違った顧客を正しくする方法

正しいか間違っているかを額面通りに信用することはできないため、顧客が実際に正しいか間違っているかを判断するのはあなたの仕事です。 Jennifer 氏によると、それは次の 2 つのステップで実行できます。

1. 彼らの言っていることを理解する:そのためには、彼らの不満や提案を利用して、彼らが何を重視しているかを明らかにする必要があると Jennifer は主張します。 たとえば、彼らが何かを理解していない場合、彼らはあなたに明快さと単純さを期待しています. サービスが遅いと彼らが言う場合、問題をすぐに解決できなくても、彼らは明らかに迅速な対応を望んでいます.
2. 彼らが価値を置いているものについて彼らが正しいと感じさせる:これは、彼らが間違っていたとしても、彼らが間違っていることを彼らに伝えても何の利益もないことを意味します. 彼らの懸念を検証し、あなたがそれを真剣に受け止めていることを示してください。 この意味で、はい、顧客は常に正しいですが、実際に顧客をどのように扱うかについてはあなたが正しいのです。

プロのヒント:顧客が正しいか間違っているかは、顧客の懸念にどのように対処するかよりも重要です。 この姿勢と顧客中心のリーダーシップ アプローチを組み合わせれば、優れた顧客サービスを維持できます。

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転写

今日は、「顧客は常に正しい」がなぜ間違っているのかについてお話しします。 さて、顧客は常に正しいですか？ ええと、そうである場合もあれば、そうでない場合もあります。 時々、彼らは間違っています。

さて、あなたが反応する前に、これは古い議論です。 勝てる自信がない。 しかし、このジレンマに陥っている場合に役立つヒントをいくつか紹介します。

大学卒業後の最初の仕事と最初の会社を覚えています。 そのため、私たちのモットーは「お客様は常に正しい」でした。 ところで、誰もが顧客です。 これには、上司、同僚、ベンダーとサプライヤー、私のチーム、さらにはすべての外部顧客が含まれていました。

ご想像のとおり、楽しいこともあれば、混乱することもあれば、非常に難しいこともあります。

それでは、正しいことと間違っていることを見てみましょう。 では、どうすればわかりますか？ まず第一に、それらが正しいか間違っているかを見分ける必要があります。 そのため、お客様が言うことができるフレーズのいくつかの例を次に示します。

彼らは「システムがダウンしている」と言うかもしれません。 まあ、彼らは実際には正しいかもしれません。 したがって、注意してシステムをチェックし、実際に元に戻すことは素晴らしいことです.

「パスワードが機能しません」と言う場合もあります。 パスワードではない可能性があります。メール アドレスなどの間違ったログイン情報を使用している可能性があります。 だから、うまくいきません。 しかし、それはパスワードではありません。

「これらの指示は意味がありません」と言う場合もあります。 まあ、私は知りません。 または、「カスタマーサービスが遅い」と言うかもしれません。 何と比べて？ 私たちは本当に知りません。

そのため、顧客について私たちが知っていることは、時には混乱することもあります. 彼らは、「これらの指示は機能しません」と言うことができます。 良い。 わかった。 まあ、彼らは古い指示を使用しています。 システムのアップグレード後に新しい手順を使用するために電子メール アドレスを読んでいない可能性があります。

彼らは誇張することもできます。 おそらく、「100 回電話をかけたのに、誰も折り返し電話をかけてこない」というメッセージに遭遇したことがあるでしょう。 実は、私たちはすべての通話を発券システムに記録しています。あなたは実際に 1 回電話をかけ、コールバック番号を残していませんでした。

彼らは嘘をつくこともできます。 彼らは「これは昨年はうまくいきました」と言って、何らかの理由でシステムが機能していないことを要求することができます. 実は、彼らはもう働いていない会社の古いメール アドレスを使用しているのです。

それでは、それらが間違っているか正しいかをさらに見てみましょう。 では、実際には間違っている顧客をどのように取り上げて正しくするのでしょうか?

繰り返しますが、私たちは識別しなければなりません。 しかし、2 つのステップがあります。

まず第一に、彼らが何を言っているのかを理解してください。 彼らが何を言っているのかを理解できれば、実際に彼らが何に価値を置いているかを判断できます。

したがって、たとえば、これらの指示が意味をなさない場合、彼らが重視するのは、指示の明快さと単純さです。

顧客サービスが遅いと言う場合、彼らが重視するのは迅速な対応です。 問題を解決する必要はないかもしれませんが、彼らが大切にしているのは、彼らを認めて何らかの対応をすることだけです。

したがって、2 番目のステップでは、彼らが何を大切にしているのかについて、彼らが正しいと感じられるようにします。 だから、彼らが間違っていると彼らに伝えようとしないでください。

そして、たとえば、「あなたは正しい」と言ってください。 指示の明快さと単純さは非常に価値があります。 または、次のように言うこともできます。 カスタマー サービスからの迅速な対応は非常に貴重です。」 そうすれば、彼らは自分の意見を聞いてくれていると感じ、大切にされていると感じます。

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