Perché "Il cliente ha sempre ragione" è sbagliato

La conoscenza accettata è pericolosa se non è mitigata dal pensiero critico. Jennifer Bridges, PMP, esamina quel vecchio assioma, "Il cliente ha sempre ragione", e ti dice perché è imperfetto.

Ecco uno screenshot della lavagna per riferimento!

In recensione: perché "Il cliente ha sempre ragione" è sbagliato

Il cliente ha sempre ragione? Jennifer è andata contro la saggezza convenzionale e ha messo in dubbio quel detto.

Ha ricordato di aver lavorato nella sua prima azienda dopo la laurea. Il loro mantra era: "Il cliente ha sempre ragione e tutti sono clienti". Ciò includeva tutti, dal capo ai fornitori, colleghi, fornitori, il suo team e clienti esterni. Come puoi immaginare, una situazione del genere può essere confusa, dubbia, difficile o forse anche motivazionale, ma sicuramente complicata.

Quando il cliente ha torto o ragione?

Questa non è una domanda filosofica; Jennifer ha spiegato che giusto e sbagliato non sono sempre netti. Ha esplorato alcuni esempi, come "Il tuo sistema è inattivo". Bene, in questo caso, il cliente potrebbe avere ragione. Controlla e guarda.

Poi c'è il comune "La mia password non funziona". Come sapete, questo potrebbe essere l'uso di un login errato, nel qual caso il cliente non ha ragione.

Che dire di domande e reclami che potrebbero essere giusti o sbagliati, come "Queste indicazioni non hanno senso" o "Il tuo servizio clienti è lento"? Saltare alla conclusione che il cliente ha ragione non sta affrontando quello che potrebbe o non potrebbe essere un problema reale: c'è una causa sottostante che lo spinge a presentare tali reclami. Questa è la causa che deve essere affrontata, piuttosto che il cieco appagamento del tuo cliente.

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È anche importante tenere a mente che il cliente è solo un essere umano, con difetti che ognuno di noi può avere. Se consideri il cliente fallibile, può essere più ovvio quando è confuso, esagera o mente apertamente. Se ritieni sempre che il cliente abbia ragione, puoi sviare le tue pratiche commerciali cercando di soddisfare le richieste di tutti.

Come rendere giusto un cliente sbagliato

Ora che non ci si può fidare di ciò che è giusto o sbagliato alla lettera, spetta a te discernere se il cliente ha effettivamente ragione o torto. Questo, ha detto Jennifer, può essere fatto in due passaggi:

1. Scopri cosa stanno dicendo: per farlo, Jennifer insiste sul fatto che devi usare il loro reclamo o suggerimento per scoprire ciò che apprezzano. Ad esempio, se non capiscono qualcosa, cercano in te chiarezza e semplicità. Mentre se dicono che il servizio è lento, ovviamente vogliono una risposta rapida, anche se non puoi risolvere immediatamente il problema.
2. Farli sentire bene su ciò che apprezzano: questo significa che non c'è alcun vantaggio nel dire loro che si sbagliano, anche se lo sono. Convalida la loro preoccupazione e mostra loro che la prendi sul serio. In questo senso si, il cliente ha sempre ragione, ma proprio tu hai ragione nel modo in cui lo tratti.

Suggerimento: se il cliente ha ragione o torto è meno importante del modo in cui tratti le sue preoccupazioni. Abbina questo atteggiamento con un approccio di leadership incentrato sul cliente e manterrai un eccellente servizio clienti.

Grazie per la visione!

Trascrizione

Oggi parliamo del perché “Il cliente ha sempre ragione” è sbagliato. Bene, il cliente ha sempre ragione? Beh, a volte lo sono ea volte no. A volte si sbagliano.

Bene, prima di reagire, questo è un vecchio dibattito. Non sono sicuro di poter vincere. Ma ecco alcuni suggerimenti che possono essere utili se ti trovi in ​​questo dilemma.

Ricordo il mio primo lavoro dopo il college e la mia prima azienda. Quindi, il nostro mantra era: "Il cliente ha sempre ragione". E oh, a proposito, tutti sono clienti. Ciò includeva il mio capo, i miei colleghi, venditori e fornitori, il mio team e persino tutti i clienti esterni.

Quindi, come puoi immaginare, a volte è gioioso, a volte crea confusione ea volte è molto difficile.

Quindi, diamo un'occhiata all'essere giusto e sbagliato. Allora, come facciamo a saperlo? Bene, prima di tutto, dobbiamo discernere se hanno ragione o torto. Quindi, ecco alcuni esempi di alcune delle frasi che i tuoi clienti potrebbero dire.

Potrebbero dire: "Ehi, il tuo sistema è inattivo". Beh, potrebbero effettivamente avere ragione. Quindi, sarebbe fantastico prestare attenzione, controllare il sistema e, in effetti, ripristinarlo.

A volte possono dire "La mia password non funziona". Bene, potrebbe non essere la password, forse stanno usando un login errato come l'indirizzo email. Quindi, non funziona. Ma non è la password.

A volte possono dire: "Queste indicazioni non hanno senso". Beh, non lo so. Oppure possono dire: "Il servizio clienti è lento". Rispetto a cosa? Davvero non lo sappiamo.

Quindi, a volte quello che sappiamo sui clienti è, a volte possono confondersi. Possono dire: "Queste istruzioni non funzionano". Bene. Bene. Bene, stanno usando vecchie istruzioni. Forse non hanno letto l'indirizzo e-mail per utilizzare le nuove istruzioni dopo un aggiornamento del sistema.

Possono anche esagerare. Probabilmente hai incontrato questo, "Ho chiamato 100 volte e nessuno mi ha richiamato". Bene, in realtà, registriamo tutte le telefonate nel nostro sistema di biglietteria, e tu hai chiamato una volta e non hai lasciato un numero di richiamata.

Possono anche mentire. Possono dire "Ha funzionato l'anno scorso" e chiedere che per qualche motivo il tuo sistema non funzioni. Bene, la verità è che stanno usando un indirizzo email obsoleto di un'azienda per cui non lavorano più.

Quindi, diamo un'occhiata più da vicino se hanno torto o ragione. Quindi, come prendiamo un cliente che in realtà ha torto e lo rendiamo giusto?

Quindi, ancora una volta, dobbiamo discernere. Ma ci sono due passaggi.

Prima di tutto, scopri cosa stanno dicendo. Se riesci a capire cosa stanno dicendo, stai effettivamente determinando ciò che apprezzano.

Quindi, per esempio, se queste indicazioni non hanno senso, ciò che apprezzano è la chiarezza e la semplicità nelle istruzioni.

Se dicono che il servizio clienti è lento, ciò che apprezzano è una risposta rapida. Potrebbe non essere necessario risolvere il problema, ma solo riconoscerli e dare loro una sorta di risposta è ciò che apprezzano.

Quindi, nel secondo passaggio, fai in modo che si sentano a proprio agio su ciò che apprezzano. Quindi, non cercare di dire loro che si sbagliano su queste cose, cambia le cose e falli sentire bene al riguardo.

E dì, ad esempio, "Hai ragione". La chiarezza e la semplicità nelle istruzioni sono molto preziose. Oppure potresti dire: “Hai ragione. Avere una risposta rapida dal servizio clienti è molto prezioso". In questo modo si sentono ascoltati e si sentono apprezzati.

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