随着大流行的消退，消费者的购物行为再次发生转变

随着美国放宽隔离限制，美国人已准备好弥补因大流行而损失的时间。 正如我们在 2021 年 5 月对 1000 名消费者的调查中发现的那样，这尤其适用于零售业，79% 的美国人表示他们现在计划在未来几个月内购物更多。

这些并不是我们发现的唯一令人惊讶的见解。 我们还研究了消费者计划如何购物，他们更喜欢与自己喜欢的品牌建立什么样的关系，以及哪些流行病行为可能会成为永久性的。

尽管人们认为大多数顾客很快就会涌向商场和实体店，但并不是每个人都会在大流行后狂欢开始时亲自购物。 由于大流行期间形成的新习惯，只有 10% 的消费者计划主要在实体店购物，而 37% 的消费者表示他们将主要坚持在线购物。 略多于一半 (53%) 的人计划在明年同时进行店内和网上购物。

有 90% 的购物者计划在明年在线购物，以下是他们的做法。 略多的人 (50%) 将使用手机浏览和购物，而 47% 的人将使用台式机或笔记本电脑。

购物者和品牌相互交流的新方式

自去年年初以来发生变化的另一个关键行为是购物者更喜欢与品牌互动的方式，尤其是在涉及短信或短信等新兴渠道时。

自 2020 年 6 月我们上次询问消费者他们的短信偏好以来，注册接收品牌短信的购物者数量增加了 27%，四分之三 (75%) 的购物者现在注册接收短信来自品牌的消息。 同样，希望能够与自己喜欢的品牌来回发短信询问问题的购物者数量增加了 31%，每 10 名购物者中就有超过 8 人希望获得这种访问权限。 此外，愿意通过短信接收品牌优惠券、折扣和促销优惠的购物者数量增加了 31%，其中 85% 的购物者希望手机能听到特价优惠的独家消息。

对于那些决定选择接收品牌短信的购物者，他们最想要的消息类型包括销售和独家优惠的消息 (69%)、订单状态的更新 (58%) 和新产品公告 (42%)。 精明地利用这些偏好对品牌来说极为重要，56% 的购物者表示，过于频繁地接收短信会导致他们选择退出。

而且，虽然将 SMS 作为与购物者的主要沟通渠道极为重要，但电子邮件仍然是其中的重要组成部分。 50% 的购物者更喜欢品牌使用混合沟通方式，选择电子邮件和短信。 在涉及时间敏感的促销活动时，45% 的购物者表示电子邮件是他们与品牌联系的首选方式，其次是短信 (35%)，然后是社交媒体 (16%)。

购物者在网上购物时渴望新体验

随着越来越多的人在网上购物，人们的期望也发生了变化——从一般体验和客户服务到成为品牌 VIP 的意义。

当谈到购物者普遍希望从品牌获得的新体验时，有一个明显的赢家：当日送货上门。 28% 的购物者最需要这项服务，其次是虚拟“试穿”工具 (21%) 和进入品牌实体店时的即时提醒/签到功能 (13%)。

但这只是开始。 变焦疲劳与否，当购物者被问及与品牌进行视频直播互动的可能性时，超过 50% 的受访者表达了热情。 排名前三的视频互动购物者表示，他们认为最有价值的包括处理客户服务问题 (58%)、与个人购物者合作或获得购物咨询 (51%) 以及产品的现场演示 (50%)。

此外，购物者越来越喜欢直接接触他们最喜欢的品牌，68% 的人表示他们会在上个假期直接从品牌购买。 但不仅仅是推出新产品，购物者还希望看到他们最喜欢的品牌联手合作。 60% 的购物者希望看到品牌提供非订阅式产品捆绑或套件供购买，其次是联合品牌特别活动，例如新产品展示或名人嘉宾座谈会 (47%)，近一半 (49%)对联名订阅盒感兴趣 (49%)。

VIP 购物者的兴起

今天的购物者想要的不仅仅是感觉他们是社区的一部分。 他们希望从品牌那里获得独特的体验和更高的待遇，让他们觉得自己很特别和很重要。 简而言之，他们想成为VIP。

83% 的购物者表示，如果他们最喜欢的品牌有 VIP 计划，他们会加入。 此外，64% 的购物者表示，他们愿意付费加入品牌 VIP 计划，以获得个性化体验、免费产品、礼宾服务等福利。

而且，当购物者参与这些计划时，怎样才能真正感觉像 VIP？ 69% 的 VIP 计划购物者表示，该品牌实际上让他们感觉自己像 VIP，并且他们对这些计划应提供的体验抱有期望。

作为他们加入的 VIP 计划的一部分，购物者希望获得的最受欢迎的体验是独家折扣 (66%)、免费产品 (58%)、惊喜礼物 (56%)、能够对未购买的产品进行抽样并提供反馈商业上可用 (51%)，以及为他们量身定制的奖励 (50%)。

未来的新常态

虽然无法预测随着国家开始进入新常态，品牌是否会面临任何其他意想不到的曲线球，但我们所知道的是，指导大流行前剧本的基本面在过去一年发生了巨大变化。

购物者正在转向网上，以寻求与更个性化和更有价值的品牌建立关系。 无论是短信还是忠诚度计划，消费者还希望以两年前似乎是小众和革命性的方式与他们喜爱的品牌建立联系。 面对巨大的机遇，具有前瞻性的品牌必须关注在我们眼前显现的新常态。