O comportamento de compra do consumidor muda novamente à medida que a pandemia diminui

Com as restrições de quarentena diminuindo nos EUA, os americanos estão prontos para compensar o tempo perdido com a pandemia. E, como descobrimos em uma pesquisa de maio de 2021 com 1.000 consumidores, isso vale especialmente para o varejo, com 79% dos americanos dizendo que agora planejam fazer mais compras nos próximos meses.

Esses não foram os únicos insights surpreendentes que descobrimos. Também analisamos como os consumidores planejam fazer compras, que tipo de relacionamento eles preferem ter com suas marcas favoritas e quais comportamentos pandêmicos podem se tornar permanentes.

Apesar da percepção de que a maioria dos clientes logo sairá correndo para os shoppings e lojas físicas, nem todos estarão fazendo compras pessoalmente quando começarem sua onda pós-pandemia. Devido aos novos hábitos forjados durante a pandemia, apenas 10% dos consumidores planejam fazer compras principalmente em lojas físicas, enquanto 37% afirmam que continuarão comprando principalmente online. Um pouco mais da metade (53%) planeja fazer uma combinação de compras na loja e online durante o próximo ano.

Com 90% dos compradores planejando fazer compras online no próximo ano, veja como eles o farão. Um pouco mais pessoas (50%) irão navegar e comprar usando seus telefones celulares, enquanto 47% usarão seus desktops ou laptops.

As novas maneiras de clientes e marcas falarem uns com os outros

Outro comportamento importante que mudou desde o início do ano passado é a forma como os compradores preferem interagir com as marcas, especialmente quando se trata de canais emergentes como SMS ou mensagens de texto.

Desde junho de 2020, quando perguntamos aos consumidores sobre suas preferências de SMS, o número de compradores que se inscreveram para receber mensagens de texto de marcas aumentou 27%, com 3 em cada 4 (75%) compradores agora se inscrevendo para receber mensagens de texto mensagens de marcas. Da mesma forma, o número de compradores que desejam enviar mensagens de texto com suas marcas favoritas para fazer perguntas aumentou 31%, com mais de 8 em cada 10 compradores desejando esse nível de acesso. Além disso, o número de compradores que estão dispostos a receber cupons, descontos e ofertas promocionais de marcas por texto aumentou 31%, com 85% ansiosos para que seus telefones vibrem com a notícia exclusiva de um bom negócio.

Para os compradores que optam por receber mensagens de texto de uma marca, os tipos de mensagens que mais desejam incluem notícias de vendas e ofertas exclusivas (69%), atualizações sobre o status do pedido (58%) e novos produtos anúncios (42%). Capitalizar com inteligência essas preferências é extremamente importante para as marcas, com 56% dos consumidores afirmando que receber mensagens de texto com muita frequência fará com que eles desistam.

E, embora abraçar o SMS como um canal de comunicação fundamental com os clientes seja extremamente importante, o e-mail continua sendo uma grande parte da equação. 50% dos compradores preferem que as marcas usem uma abordagem híbrida de comunicação, optando por e-mail e mensagens de texto. Quando se trata de promoções urgentes, 45% dos compradores afirmam que o e-mail é a forma preferida de ser contatado por uma marca, seguido por mensagens de texto (35%) e, em seguida, pelas mídias sociais (16%).

Os compradores desejam novas experiências ao comprar online

Com mais pessoas comprando online do que nunca, as expectativas também mudaram - desde experiências gerais e atendimento ao cliente até o que significa ser um VIP de marca.

Quando se trata das novas experiências que os compradores geralmente desejam das marcas, há um vencedor claro: entrega porta a porta no mesmo dia. 28% dos compradores desejam este serviço acima de tudo, seguido por ferramentas virtuais de “teste” (21%) e alertas instantâneos / recursos de check-in assim que entram na loja física de uma marca (13%).

Mas isso é apenas o começo. Fadiga do zoom ou não, quando os compradores foram questionados sobre a possibilidade de interações de vídeo ao vivo com uma marca, mais de 50% dos entrevistados expressaram entusiasmo. As três principais interações de vídeo que os compradores disseram que considerariam mais valiosas incluem lidar com problemas de atendimento ao cliente (58%), trabalhar com um personal shopper ou obter uma consulta de compras (51%) e demonstrações ao vivo de produtos (50%).

Além disso, os compradores passaram a preferir o envolvimento direto com suas marcas favoritas, com 68% afirmaram que comprariam diretamente das marcas na temporada de festas do fim de ano. Porém, mais do que apenas apresentar novos produtos, os compradores gostariam de ver suas marcas favoritas se unirem para colaborar. 60% dos compradores querem ver as marcas oferecendo pacotes ou kits de produtos não baseados em assinatura para compra, seguidos por eventos especiais de marca conjunta, como revelações de novos produtos ou painéis de celebridades (47%), e quase a metade (49%) estão interessados ​​em caixas de assinatura conjunta (49%).

A ascensão do comprador VIP

Os compradores de hoje querem mais do que apenas sentir que fazem parte de uma comunidade. Eles querem experiências únicas e tratamento elevado de marcas que os façam se sentir especiais e importantes. Simplificando, eles querem ser VIPs.

83% dos compradores dizem que se suas marcas favoritas tivessem um programa VIP, eles iriam aderir a ele. Além disso, 64% dos compradores disseram estar dispostos a pagar uma taxa para fazer parte do programa VIP de uma marca, por vantagens como experiências personalizadas, produtos gratuitos, serviço de concierge e muito mais.

E o que é preciso para realmente se sentir VIP quando os clientes fazem parte desses programas? 69% dos compradores que pertencem a programas VIP dizem que a marca realmente os faz se sentir VIP e têm expectativas das experiências que esses programas devem proporcionar.

As experiências mais populares que os compradores desejam como parte dos programas VIP dos quais participam são descontos exclusivos (66%), produtos gratuitos (58%), presentes surpresa (56%), a capacidade de provar e fornecer feedback sobre produtos que não são ainda disponíveis comercialmente (51%) e recompensas personalizadas para eles (50%).

O Novo Normal à Frente

Embora seja impossível prever se as marcas enfrentarão qualquer outro obstáculo inesperado quando o país começar uma nova normalidade, o que sabemos é que os fundamentos que orientaram os manuais pré-pandêmicos mudaram drasticamente no ano passado.

Os compradores estão se movendo online em busca de relacionamentos com marcas que sejam mais personalizadas e mais gratificantes. Quer se trate de SMS ou programas de fidelidade, os consumidores também estão procurando se conectar com suas marcas favoritas de uma forma que parecia nicho e revolucionária apenas dois anos atrás. Com enormes oportunidades pela frente, é fundamental que marcas com visão de futuro prestem atenção ao novo normal que está se revelando diante de nossos olhos.