隨著大流行的消退，消費者的購物行為再次發生轉變

隨著美國放寬隔離限制，美國人已準備好彌補因大流行而損失的時間。 正如我們在 2021 年 5 月對 1000 名消費者的調查中發現的那樣，這尤其適用於零售業，79% 的美國人表示他們現在計劃在未來幾個月內購物更多。

這些並不是我們發現的唯一令人驚訝的見解。 我們還研究了消費者計劃如何購物，他們更喜歡與自己喜歡的品牌建立什麼樣的關係，以及哪些流行病行為可能會成為永久性的。

儘管人們認為大多數顧客很快就會湧向商場和實體店，但並不是每個人都會在大流行後狂歡開始時親自購物。 由於大流行期間形成的新習慣，只有 10% 的消費者計劃主要在實體店購物，而 37% 的消費者表示他們將主要堅持在線購物。 略多於一半 (53%) 的人計劃在明年同時進行店內和網上購物。

有 90% 的購物者計劃在明年在線購物，以下是他們的做法。 略多的人 (50%) 將使用手機瀏覽和購物，而 47% 的人將使用台式機或筆記本電腦。

購物者和品牌相互交流的新方式

自去年年初以來發生變化的另一個關鍵行為是購物者更喜歡與品牌互動的方式，尤其是在涉及短信或短信等新興渠道時。

自 2020 年 6 月我們上次詢問消費者他們的短信偏好以來，註冊接收品牌短信的購物者數量增加了 27%，四分之三 (75%) 的購物者現在註冊接收短信來自品牌的消息。 同樣，希望能夠與自己喜歡的品牌來回發短信詢問問題的購物者數量增加了 31%，每 10 名購物者中就有超過 8 人希望獲得這種訪問權限。 此外，願意通過短信接收品牌優惠券、折扣和促銷優惠的購物者數量增加了 31%，其中 85% 的購物者希望手機能聽到特價優惠的獨家消息。

對於那些決定選擇接收品牌短信的購物者，他們最想要的消息類型包括銷售和獨家優惠的消息 (69%)、訂單狀態的更新 (58%) 和新產品公告 (42%)。 精明地利用這些偏好對品牌來說極為重要，56% 的購物者表示，過於頻繁地接收短信會導致他們選擇退出。

而且，雖然將 SMS 作為與購物者的主要溝通渠道極為重要，但電子郵件仍然是其中的重要組成部分。 50% 的購物者更喜歡品牌使用混合溝通方式，選擇電子郵件和短信。 在涉及時間敏感的促銷活動時，45% 的購物者表示電子郵件是他們與品牌聯繫的首選方式，其次是短信 (35%)，然後是社交媒體 (16%)。

購物者在網上購物時渴望新體驗

隨著越來越多的人在網上購物，人們的期望也發生了變化——從一般體驗和客戶服務到成為品牌 VIP 的意義。

當談到購物者普遍希望從品牌獲得的新體驗時，有一個明顯的贏家：當日送貨上門。 28% 的購物者最需要這項服務，其次是虛擬“試穿”工具 (21%) 和進入品牌實體店時的即時提醒/簽到功能 (13%)。

但這只是開始。 變焦疲勞與否，當購物者被問及與品牌進行視頻直播互動的可能性時，超過 50% 的受訪者表達了熱情。 排名前三的視頻互動購物者表示，他們認為最有價值的包括處理客戶服務問題 (58%)、與個人購物者合作或獲得購物諮詢 (51%) 以及產品的現場演示 (50%)。

此外，購物者越來越喜歡直接接觸他們最喜歡的品牌，68% 的人表示他們會在上個假期直接從品牌購買。 但不僅僅是推出新產品，購物者還希望看到他們最喜歡的品牌聯手合作。 60% 的購物者希望看到品牌提供非訂閱式產品捆綁或套件供購買，其次是聯合品牌特別活動，例如新產品展示或名人嘉賓座談會 (47%)，近一半 (49%)對聯名訂閱盒感興趣 (49%)。

VIP 購物者的興起

今天的購物者想要的不僅僅是感覺他們是社區的一部分。 他們希望從品牌那裡獲得獨特的體驗和更高的待遇，讓他們覺得自己很特別和很重要。 簡而言之，他們想成為VIP。

83% 的購物者表示，如果他們最喜歡的品牌有 VIP 計劃，他們會加入。 此外，64% 的購物者表示，他們願意付費加入品牌 VIP 計劃，以獲得個性化體驗、免費產品、禮賓服務等福利。

而且，當購物者參與這些計劃時，怎樣才能真正感覺像 VIP？ 69% 的 VIP 計劃購物者表示，該品牌實際上讓他們感覺自己像 VIP，並且他們對這些計劃應提供的體驗抱有期望。

作為他們加入的 VIP 計劃的一部分，購物者希望獲得的最受歡迎的體驗是獨家折扣 (66%)、免費產品 (58%)、驚喜禮物 (56%)、能夠對未購買的產品進行抽樣並提供反饋商業上可用 (51%)，以及為他們量身定制的獎勵 (50%)。

未來的新常態

雖然無法預測隨著國家開始進入新常態，品牌是否會面臨任何其他意想不到的曲線球，但我們所知道的是，指導大流行前劇本的基本面在過去一年發生了巨大變化。

購物者正在轉向網上，以尋求與更個性化和更有價值的品牌建立關係。 無論是短信還是忠誠度計劃，消費者還希望以兩年前似乎是小眾和革命性的方式與他們喜愛的品牌建立聯繫。 面對巨大的機遇，具有前瞻性的品牌必須關注在我們眼前顯現的新常態。