Il comportamento di acquisto dei consumatori cambia di nuovo man mano che la pandemia diminuisce

Con l'allentamento delle restrizioni sulla quarantena negli Stati Uniti, gli americani sono pronti a recuperare il tempo perso a causa della pandemia. E come abbiamo scoperto in un sondaggio del maggio 2021 su 1000 consumatori, questo vale soprattutto per la vendita al dettaglio, con il 79% degli americani che afferma che ora sta pianificando di acquistare di più nei prossimi mesi.

Queste non sono state le uniche intuizioni sorprendenti che abbiamo scoperto. Abbiamo anche esaminato come i consumatori intendono fare acquisti, che tipo di relazioni preferiscono avere con i loro marchi preferiti e quali comportamenti pandemici possono diventare permanenti.

Nonostante la percezione che la maggior parte dei clienti si precipiterà presto nei centri commerciali e nei negozi fisici, non tutti faranno acquisti di persona quando inizieranno le loro follie post-pandemia. A causa delle nuove abitudini forgiate durante la pandemia, solo il 10% dei consumatori prevede di fare acquisti principalmente nei negozi fisici, mentre il 37% afferma che continuerà a fare acquisti principalmente online. Poco più della metà (53%) prevede di fare un mix di acquisti in negozio e online nel prossimo anno.

Con il 90% degli acquirenti che prevede di effettuare acquisti online nel prossimo anno, ecco come lo faranno. Un po' più persone (50%) navigheranno e faranno acquisti utilizzando i loro telefoni cellulari mentre il 47% utilizzerà il proprio desktop o laptop.

I nuovi modi in cui gli acquirenti e i marchi parlano tra loro

Un altro comportamento chiave che è cambiato dall'inizio dello scorso anno è il modo in cui gli acquirenti preferiscono interagire con i marchi, soprattutto quando si tratta di canali emergenti come SMS o messaggi di testo.

Da giugno 2020, quando abbiamo chiesto per l'ultima volta ai consumatori le loro preferenze SMS, il numero di acquirenti che si sono registrati per ricevere messaggi di testo dai marchi è aumentato del 27%, con 3 acquirenti su 4 (75%) che ora si sono registrati per ricevere messaggi di testo messaggi dei brand. Allo stesso modo, il numero di acquirenti che desiderano essere in grado di inviare messaggi di testo avanti e indietro con i loro marchi preferiti per porre domande è aumentato del 31%, con oltre 8 acquirenti su 10 che desiderano questo livello di accesso. Inoltre, il numero di acquirenti disponibili a ricevere coupon, sconti e offerte promozionali dai marchi tramite SMS è aumentato del 31%, con l'85% desideroso di far ronzare i propri telefoni con le notizie esclusive di un buon affare.

Per quegli acquirenti che decidono di scegliere di ricevere messaggi di testo da un marchio, i tipi di messaggi che desiderano di più includono notizie di vendite e offerte esclusive (69%), aggiornamenti sullo stato dell'ordine (58%) e nuovi prodotti annunci (42%). Sfruttare in modo oculato queste preferenze è estremamente importante per i marchi, con il 56% degli acquirenti che afferma che ricevere messaggi troppo spesso li porterà a rinunciare.

E, mentre abbracciare gli SMS come canale di comunicazione chiave con gli acquirenti è estremamente importante, l'e-mail rimane una parte importante dell'equazione. Il 50% degli acquirenti preferisce che i marchi utilizzino un approccio ibrido con la comunicazione, optando sia per e-mail che per messaggi di testo. Quando si tratta di promozioni urgenti, il 45% degli acquirenti afferma che l'e-mail è il modo preferito per essere contattati da un marchio, seguita dagli SMS (35%) e dai social media (16%).

Gli acquirenti desiderano nuove esperienze quando fanno acquisti online

Con più persone che acquistano online come mai prima d'ora, anche le aspettative sono cambiate: dalle esperienze generali e dal servizio clienti a cosa significa essere un VIP del marchio.

Quando si tratta delle nuove esperienze che gli acquirenti generalmente desiderano dai marchi, c'è un chiaro vincitore: la consegna porta a porta in giornata. Il 28% degli acquirenti desidera soprattutto questo servizio, seguito da strumenti virtuali di "prova" (21%) e funzionalità di avviso/check-in istantanei quando entrano nel negozio fisico di un marchio (13%).

Ma questo è solo l'inizio. Affaticamento da zoom o meno, quando agli acquirenti è stato chiesto della possibilità di interazioni video in diretta con un marchio, oltre il 50% degli intervistati ha espresso entusiasmo. Le prime tre interazioni video che gli acquirenti hanno affermato di trovare più preziose includono la gestione dei problemi relativi al servizio clienti (58%), il lavoro con un personal shopper o la consulenza per lo shopping (51%) e le dimostrazioni dal vivo dei prodotti (50%).

Inoltre, gli acquirenti sono cresciuti nel preferire il coinvolgimento diretto con i loro marchi preferiti con il 68% che ha affermato che acquisterebbe direttamente dai marchi la scorsa stagione delle vacanze. Ma più che introdurre nuovi prodotti, gli acquirenti vorrebbero vedere i loro marchi preferiti collaborare per collaborare. Il 60% degli acquirenti desidera vedere i marchi offrire pacchetti o kit di prodotti non in abbonamento per l'acquisto, seguiti da eventi speciali co-branded, come rivelazioni di nuovi prodotti o panel di ospiti di celebrità (47%) e quasi la metà (49%) sono interessati a box in abbonamento in co-branding (49%).

L'ascesa dell'acquirente VIP

Gli acquirenti di oggi non vogliono solo sentirsi parte di una comunità. Vogliono esperienze uniche e un trattamento elevato da parte di marchi che li facciano sentire speciali e importanti. In poche parole, vogliono essere dei VIP.

L'83% degli acquirenti afferma che se i loro marchi preferiti avessero un programma VIP, vi aderirebbero. Inoltre, il 64% degli acquirenti ha dichiarato di essere disposto a pagare una commissione per far parte del programma VIP di un marchio per vantaggi come esperienze personalizzate, prodotti gratuiti, servizio di concierge e altro ancora.

E cosa ci vuole per sentirsi davvero un VIP quando gli acquirenti fanno parte di questi programmi? Il 69% degli acquirenti che appartengono a programmi VIP afferma che il marchio in realtà li fa sentire come un VIP e si aspettano le esperienze che tali programmi dovrebbero fornire.

Le esperienze più popolari che gli acquirenti desiderano come parte dei programmi VIP a cui aderiscono sono sconti esclusivi (66%), prodotti gratuiti (58%), regali a sorpresa (56%), la possibilità di campionare e fornire feedback su prodotti che non lo sono ancora disponibili in commercio (51%) e ricompense personalizzate per loro (50%).

La nuova normalità che ci aspetta

Mentre è impossibile prevedere se i marchi affronteranno altre curve inaspettate mentre il paese inizia una nuova normalità, quello che sappiamo è che i fondamenti che hanno guidato i playbook pre-pandemia sono cambiati drasticamente nell'ultimo anno.

Gli acquirenti si stanno muovendo online alla ricerca di relazioni con marchi più personalizzati e più gratificanti. Che si tratti di SMS o programmi di fidelizzazione, i consumatori stanno anche cercando di connettersi ai loro marchi preferiti in modi che sembravano di nicchia e rivoluzionari solo due anni fa. Con enormi opportunità davanti, è fondamentale che i marchi lungimiranti prestino attenzione alla nuova normalità che si sta rivelando davanti ai nostri occhi.