电子商务品牌如何驾驭新的客户旅程

2020 年电子商务出现了前所未有的增长。 根据 Digital Commerce 360​​ 的研究，2020 年消费者在美国商家的网上消费为 8611.2 亿美元，同比增长 44%。

随着消费者将更多的支出转移到网上，实体店不得不转向在线提供他们的客户体验。 电子商务商店不得不应对日益激烈的客流量和销售竞争。

大流行加速了已经发生的电子商务趋势，但这意味着品牌必须弄清楚如何快速驾驭不断变化的客户旅程。 而这些变化很可能会继续下去。 作为电子商务领域的杰出女性计划的一部分，我们与几位处于电子商务前沿的鼓舞人心的创新女性进行了交谈，了解她们适应这些变化的最佳策略。

创造独特的在线体验

对于许多依赖与客户面对面联系的品牌来说，在线转移可能令人生畏。 大流行期间推出的高级饮料搅拌机品牌 AVEC，不得不将其活动营销计划转移到网上。

AVEC 联合创始人 Dee Charlemagne 表示：“我们最初并不期望成为一个仅限在线的品牌。 “我们一直都会有电子商务，但我们并不认为它是主要的不同点。 一旦我们意识到，好吧，COVID 正在发生，人们将待在室内，这就变成了：‘我们如何在互联网上创造一种体验？’”

AVEC 发挥创意并开始举办在线鸡尾酒课程、赠品和建立战略合作伙伴关系，以宣传他们的品牌。 他们能够建立一个由热情的粉丝组成的社区，他们分享照片和食谱，并帮助推动该业务成为狂热的最爱。

提供客户教育

性卫生公司 Awkward Essentials 提供新类别的产品——性生活后。 他们的旗舰产品，性交后清理工具滴水棒，是同类产品中的首创。 为了说服客户购买他们完全不熟悉的产品，有必要教育他们了解它的工作原理。

Awkward Essentials 创始人 Frances Tang 解释说：“我使用 Twinkie 和产品来演示如何去除 Twinkie 上的乳霜，或者，在这种情况下，在性交后将所有东西都去掉。” “我们的品牌真的是关于幽默和平易近人，并且能够喜欢谈论发生在我们身上的这些尴尬的事情。 这就是我们的目标，对吧？ 只是将发生在我们身上的所有事情正常化，因为它们发生了。”

Awkward Essentials 不得不暂停他们的一些体验式营销计划——比如从他们巨大的、茄子覆盖的卡车上分发产品——但通过为客户提供有趣的在线演示，他们能够在保持真实的同时展示产品的工作原理到品牌。

注重真实性

对于许多品牌，尤其是美容和时尚行业的品牌而言，网红营销仍然是一个有效的渠道，但许多依赖网红推广产品的品牌不再像往年一样看到投资回报率。 为什么？ 随着电子商务竞争的加剧，客户对信任为推广产品而付费的人变得谨慎。

数字营销机构 adQuadrant 的高级客户经理 Hailey Branham 说：“你不能再仅仅购买影响者并期望获得大量销售。” “实际上，我们有一位客户几乎将全部营销预算都花在了一位非常有名的名人身上，以帮助推出他们的品牌，令他们惊讶和沮丧的是，他们没有看到他们想要的回报，因为如今的客户关心真实性。”

用户生成的内容是一种以积极、真实的方式展示您的产品的方式。 您满意的客户是您最好的营销工具——使用他们的评论、照片和视频来宣传您的产品并提高对您品牌的信任度。

在需要时保持敏捷和枢轴

对于某些行业来说，大流行意味着电子商务的增长，他们没有准备好，也没有适当的结构来支持。 最好的例子可能是超市行业，该行业第一个月的销售额增长了 25%，在线购买的人数增加了近 30%。

对于英国连锁超市 Waitrose 来说，这意味着从每周的 60,000 次交付增加到近 250,000 次交付，加上政府的指示，优先考虑最脆弱的购物者。 该品牌必须快速工作以换档并满足需求。

“一夜之间，我们几乎必须弄清楚，我们如何从政府那里获得数据？ 我们如何清洁它？ 我们如何将其与我们自己的内部数据匹配以确保我们可以识别客户，然后我们如何给予他们优先访问权以确保最脆弱的社会获得一个位置？” Waitrose 在线总监劳拉·伯贝奇 (Laura Burbedge) 说。 “我认为，在政府要求优先考虑这组客户的 10 天内，该团队设计、构建并推出了解决方案。 我认为对我来说，关键的一课是敏捷性以及在危机时刻如何保持敏捷。”

坚持某事

当谈到帮助您的品牌在拥挤的电子商务市场中脱颖而出时，做好事对企业有利。 事实上，超过一半的消费者表示，每个品牌都有责任参与至少一个不直接影响其业务的社会问题。

“我们宣布了最新一轮 10 亿美元的融资，我真的很自豪能为一家决定我们承诺将其中的 1% 用于应对全球可持续发展挑战的公司工作，”负责人 Raji Behal 说。支付提供商 Klarna 为美国带来的商户成功。 “所以这项倡议将于下个月世界地球日正式启动。 但我们的目标非常简单：只是将地球留在我们发现它的更好地方。”

迎接变化的到来

“客户旅程变得多样化，而且比以往任何时候都更加复杂。 而且您必须在如何向潜在买家营销方面发挥创意。 你必须赢得他们的信任和信心，”伯兰罕说。

客户旅程在过去一年中发生了很大变化，明年可能会带来更多变化。 不仅通过满足而且超越客户期望来应对这些挑战的品牌将成为经受住电子商务下一场大风暴的品牌。