Покупательское поведение потребителей снова меняется по мере ослабления пандемии

С ослаблением карантинных ограничений в США американцы готовы наверстать время, потерянное из-за пандемии. И, как мы обнаружили в опросе 1000 потребителей в мае 2021 года, это особенно касается розничной торговли: 79% американцев заявили, что теперь планируют делать больше покупок в ближайшие месяцы.

Это были не единственные удивительные открытия, которые мы обнаружили. Мы также изучили, как потребители планируют совершать покупки, какие отношения они предпочитают поддерживать со своими любимыми брендами и какое пандемическое поведение может стать постоянным.

Несмотря на мнение, что большинство клиентов скоро бросятся в торговые центры и обычные магазины, не все будут делать покупки лично, когда они начнут свои постпандемические буйства. Из-за новых привычек, сформировавшихся во время пандемии, только 10% потребителей планируют делать покупки в основном в обычных магазинах, а 37% говорят, что они собираются делать покупки в основном в Интернете. Немногим более половины (53%) планируют совмещать покупки в магазинах и через Интернет в течение следующего года.

Поскольку 90% покупателей планируют совершать покупки в Интернете в течение следующего года, вот как они это сделают. Немного больше людей (50%) будут просматривать и делать покупки со своих мобильных телефонов, а 47% будут использовать свои настольные компьютеры или ноутбуки.

Новые способы общения покупателей и брендов друг с другом

Еще одно ключевое поведение, которое изменилось с начала прошлого года, - это то, как покупатели предпочитают взаимодействовать с брендами, особенно когда речь идет о новых каналах, таких как SMS или текстовые сообщения.

С июня 2020 года, когда мы в последний раз спрашивали потребителей об их предпочтениях в отношении SMS, количество покупателей, которые подписались на получение текстовых сообщений от брендов, увеличилось на 27%, причем теперь 3 из 4 (75%) покупателей подписались на получение текстовых сообщений. сообщения от брендов. Точно так же количество покупателей, которые хотят иметь возможность отправлять текстовые сообщения своим любимым брендам, чтобы задавать вопросы, увеличилось на 31%, причем более 8 из 10 покупателей хотят иметь такой уровень доступа. Кроме того, количество покупателей, которые открыты для получения купонов, скидок и рекламных предложений от брендов с помощью текстовых сообщений, увеличилось на 31%, при этом 85% хотят, чтобы их телефоны гудели эксклюзивными новостями о выгодной сделке.

Для тех покупателей, которые решили подписаться на получение текстовых сообщений от бренда, типы сообщений, которые они хотят больше всего, включают новости о распродажах и эксклюзивных предложениях (69%), обновления о статусе их заказа (58%) и новый продукт. объявления (42%). Умное извлечение выгоды из этих предпочтений чрезвычайно важно для брендов: 56% покупателей заявили, что слишком частое получение текстовых сообщений приведет к их отказу от рассылки.

И хотя использование SMS как ключевого канала связи с покупателями чрезвычайно важно, электронная почта остается важной частью уравнения. 50% покупателей предпочитают, чтобы бренды использовали гибридный подход к общению, выбирая как электронную почту, так и текстовые сообщения. Когда дело доходит до срочных рекламных акций, 45% покупателей говорят, что для них предпочтительным способом связаться с брендом является электронная почта, за ней следуют текстовые сообщения (35%), а затем - социальные сети (16%).

Покупатели жаждут новых впечатлений от покупок в Интернете

Поскольку больше людей совершают покупки в Интернете, чем когда-либо прежде, изменились и их ожидания - от общего опыта и обслуживания клиентов до того, что значит быть брендом VIP.

Когда дело доходит до новых впечатлений, которые покупатели обычно хотят получить от брендов, есть явный победитель: доставка в тот же день от двери до двери. 28% покупателей больше всего хотят эту услугу, за ней следуют виртуальные инструменты «примерки» (21%) и возможность мгновенного оповещения / регистрации при входе в физический магазин бренда (13%).

Но это только начало. Усталость от масштабирования или нет, когда покупателей спросили о возможности взаимодействия с брендом в режиме реального времени, более 50% респондентов выразили энтузиазм. Три самых популярных покупателя по видеосвязи заявили, что наиболее ценными для них являются решение вопросов обслуживания клиентов (58%), работа с личным покупателем или получение консультации по покупкам (51%), а также демонстрация товаров в реальном времени (50%).

Кроме того, покупатели стали предпочитать прямое взаимодействие со своими любимыми брендами: 68% заявили, что будут покупать напрямую у брендов в прошлый праздничный сезон. Но покупатели не только представляют новые продукты, но и хотят, чтобы их любимые бренды объединились для сотрудничества. 60% покупателей хотят, чтобы бренды предлагали для покупки наборы или комплекты продуктов без подписки, за которыми следовали совместные специальные мероприятия, такие как презентация новых продуктов или гостевые дискуссии знаменитостей (47%), и почти половина (49%) заинтересованы в ко-брендовых подписках (49%).

Расцвет VIP-покупателей

Сегодняшние покупатели хотят большего, чем просто чувствовать себя частью сообщества. Им нужны уникальные впечатления и повышенное внимание от брендов, которые заставят их чувствовать себя особенными и важными. Проще говоря, они хотят быть VIP-персонами.

83% покупателей говорят, что если бы у их любимых брендов была VIP-программа, они бы к ней присоединились. Кроме того, 64% покупателей заявили, что они готовы платить за участие в VIP-программе бренда за такие привилегии, как персонализированный опыт, бесплатные продукты, услуги консьержа и многое другое.

И что нужно, чтобы по-настоящему почувствовать себя VIP-персоной, когда покупатели участвуют в этих программах? 69% покупателей, участвующих в VIP-программах, говорят, что бренд действительно заставляет их чувствовать себя VIP-персонами, и у них есть ожидания в отношении впечатлений, которые должны обеспечить эти программы.

Самыми популярными впечатлениями, которые хотят получить покупатели в рамках VIP-программ, к которым они присоединяются, являются эксклюзивные скидки (66%), бесплатные продукты (58%), неожиданные подарки (56%), возможность пробовать и оставлять отзывы о товарах, которых нет. все же коммерчески доступные (51%), и персонализированные награды (50%).

Впереди новая нормальность

Хотя невозможно предсказать, столкнутся ли бренды с какими-либо другими неожиданными поворотами, когда в стране начнется новая норма, мы точно знаем, что фундаментальные принципы, которыми руководствовались предпандемические сценарии, резко изменились за последний год.

Покупатели переходят в Интернет в поисках более персонализированных и выгодных отношений с брендами. Будь то SMS или программы лояльности, потребители также стремятся подключиться к своим любимым брендам способами, которые еще два года назад казались нишевыми и революционными. Перед лицом огромных возможностей крайне важно, чтобы дальновидные бренды обращали внимание на новую норму, которая проявляется на наших глазах.