Das Einkaufsverhalten der Verbraucher ändert sich erneut, wenn die Pandemie nachlässt

Da die Quarantänebeschränkungen in den USA gelockert werden, sind die Amerikaner bereit, die durch die Pandemie verlorene Zeit nachzuholen. Und wie wir in einer Mai 2021-Umfrage unter 1000 Verbrauchern herausgefunden haben, gilt dies insbesondere für den Einzelhandel: 79 % der Amerikaner gaben an, in den kommenden Monaten mehr einkaufen zu wollen.

Das waren nicht die einzigen überraschenden Erkenntnisse, die wir entdeckten. Wir haben uns auch angeschaut, wie Verbraucher einkaufen möchten, welche Art von Beziehungen sie zu ihren Lieblingsmarken bevorzugen und welche Pandemieverhalten dauerhaft werden können.

Trotz der Annahme, dass die meisten Kunden bald in Einkaufszentren und Geschäfte eilen werden, werden nicht alle persönlich einkaufen, wenn sie ihre Post-Pandemie-Bummel beginnen. Aufgrund neuer Gewohnheiten, die sich während der Pandemie entwickelt haben, planen nur 10 % der Verbraucher, hauptsächlich in physischen Geschäften einzukaufen, während 37 % sagen, dass sie hauptsächlich online einkaufen werden. Etwas mehr als die Hälfte (53%) plant, im nächsten Jahr eine Mischung aus Einkaufen im Geschäft und Online zu tätigen.

Da 90 % der Käufer planen, im nächsten Jahr online einzukaufen, gehen sie wie folgt vor. Etwas mehr Menschen (50 %) surfen und shoppen mit ihren Mobiltelefonen, während 47 % ihren Desktop oder Laptop verwenden.

Die neue Art, wie Käufer und Marken miteinander kommunizieren

Ein weiteres wichtiges Verhalten, das sich seit Anfang letzten Jahres geändert hat, ist die Art und Weise, wie Käufer bevorzugt mit Marken interagieren, insbesondere wenn es um neue Kanäle wie SMS oder Textnachrichten geht.

Seit Juni 2020, als wir die Verbraucher das letzte Mal nach ihren SMS-Präferenzen befragt haben, ist die Zahl der Käufer, die sich für den Empfang von Textnachrichten von Marken angemeldet haben, um 27 % gestiegen Botschaften von Marken. In ähnlicher Weise ist die Zahl der Käufer, die mit ihren Lieblingsmarken hin und her schreiben möchten, um Fragen zu stellen, um 31 % gestiegen, wobei mehr als 8 von 10 Käufern diese Zugriffsebene wünschen. Darüber hinaus ist die Zahl der Käufer, die Coupons, Rabatte und Werbeangebote von Marken per SMS erhalten, um 31 % gestiegen, wobei 85 % darauf aus sind, ihre Telefone mit den exklusiven Neuigkeiten über ein gutes Geschäft beschallen zu lassen.

Für diejenigen Käufer, die sich für den Erhalt von Textnachrichten einer Marke entscheiden, möchten sie am meisten Nachrichten über Verkäufe und exklusive Angebote (69%), Aktualisierungen ihres Bestellstatus (58 %) und neue Produkte Ankündigungen (42%). Es ist für Marken äußerst wichtig, diese Präferenzen geschickt zu nutzen. 56 % der Käufer geben an, dass sie zu oft erhalten, wenn sie SMS abbestellen.

Und obwohl es äußerst wichtig ist, SMS als wichtigen Kommunikationskanal mit Käufern zu nutzen, bleibt E-Mail ein großer Teil der Gleichung. 50 % der Käufer bevorzugen Marken, die einen hybriden Kommunikationsansatz verwenden und sich sowohl für E-Mail als auch für Textnachrichten entscheiden. Wenn es um zeitkritische Werbeaktionen geht, geben 45 % der Käufer an, dass E-Mails ihre bevorzugte Art sind, von einer Marke kontaktiert zu werden, gefolgt von Textnachrichten (35 %) und Social Media (16 %).

Käufer sehnen sich nach neuen Erfahrungen beim Online-Shopping

Da mehr Menschen als je zuvor online einkaufen, haben sich auch die Erwartungen geändert – von allgemeinen Erfahrungen und Kundenservice bis hin zu dem, was es bedeutet, ein Marken-VIP zu sein.

Wenn es um die neuen Erlebnisse geht, die sich Käufer von Marken im Allgemeinen wünschen, gibt es einen klaren Gewinner: die Lieferung von Tür zu Tür am selben Tag. 28 % der Käufer wünschen sich diesen Service am meisten, gefolgt von virtuellen „Anprobe“-Tools (21 %) und sofortigen Benachrichtigungen/Check-in-Funktionen, wenn sie das Ladengeschäft einer Marke betreten (13 %).

Aber das ist erst der Anfang. Zoom-Müdigkeit oder nicht, als Käufer nach der Möglichkeit von Live-Video-Interaktionen mit einer Marke gefragt wurden, zeigten sich mehr als 50 % der Befragten begeistert. Die drei wichtigsten Käufer von Videointeraktionen gaben an, dass sie den Umgang mit Kundenserviceproblemen (58%), die Zusammenarbeit mit einem Personal Shopper oder eine Einkaufsberatung (51%) und Live-Demos von Produkten (51%) am wertvollsten finden.

Darüber hinaus bevorzugen Käufer die direkte Interaktion mit ihren Lieblingsmarken: 68 % sagten, dass sie in der letzten Weihnachtssaison direkt bei Marken einkaufen würden. Aber nicht nur die Einführung neuer Produkte, die Käufer möchten, dass sich ihre Lieblingsmarken zu Kooperationen zusammenschließen. 60 % der Käufer möchten, dass Marken nicht-abonnementbasierte Produktpakete oder -kits zum Kauf anbieten, gefolgt von Sonderveranstaltungen mit Co-Branding, wie z. interessieren sich für Co-Branded Abo-Boxen (49%).

Der Aufstieg des VIP-Shoppers

Die Käufer von heute wollen mehr als nur das Gefühl haben, Teil einer Gemeinschaft zu sein. Sie wollen einzigartige Erfahrungen und eine gehobene Behandlung von Marken, die ihnen das Gefühl geben, besonders und wichtig zu sein. Einfach gesagt, sie wollen VIPs sein.

83 % der Käufer sagen, dass sie, wenn ihre Lieblingsmarken ein VIP-Programm hätten, daran teilnehmen würden. Darüber hinaus sagten 64 % der Käufer, dass sie bereit sind, eine Gebühr zu zahlen, um am VIP-Programm einer Marke für Vergünstigungen wie personalisierte Erlebnisse, kostenlose Produkte, Concierge-Service und mehr teilzunehmen.

Und was braucht es, um sich wirklich wie ein VIP zu fühlen, wenn Käufer an diesen Programmen teilnehmen? 69 % der Käufer, die an VIP-Programmen teilnehmen, geben an, dass sie sich durch die Marke tatsächlich wie ein VIP fühlen, und sie haben Erwartungen an die Erfahrungen, die diese Programme bieten sollten.

Die beliebtesten Erlebnisse, die Käufer im Rahmen ihrer VIP-Programme wünschen, sind exklusive Rabatte (66 %), kostenlose Produkte (58 %), Überraschungsgeschenke (56 %), die Möglichkeit, Produkte zu probieren und Feedback zu Produkten zu geben, die nicht noch im Handel erhältlich (51%) und auf sie zugeschnittene Belohnungen (50%).

Die neue Normalität voraus

Es ist zwar unmöglich vorherzusagen, ob Marken mit anderen unerwarteten Kurvenballen konfrontiert werden, wenn das Land eine neue Normalität beginnt, aber wir wissen, dass sich die Grundlagen, die die Playbooks vor der Pandemie leiteten, im letzten Jahr drastisch verändert haben.

Käufer gehen online, um Beziehungen zu Marken aufzubauen, die personalisierter und lohnender sind. Ob SMS oder Loyalty-Programme, Verbraucher suchen auch nach Verbindungen zu ihren Lieblingsmarken auf eine Art und Weise, die noch vor zwei Jahren eine Nische und revolutionär erschien. Angesichts der großen Chancen, die vor uns liegen, ist es entscheidend, dass zukunftsorientierte Marken auf die neue Normalität achten, die sich vor unseren Augen offenbart.