Müşteri Elde Tutma Ölçümü — Doğru Şekilde Başlamak

Müşteri sadakatini anlamaya yardımcı olan birincil ölçütler, elde tutma oranı ve müşteriyi kaybetme oranı olsa da, müşterilerin neden markaya sadık olduklarını veya neden vazgeçmeye karar verdiklerini öğrenmede önemli olan tek ölçütler bunlar değildir.

Bugün, müşteriyi elde tutmanın temellerini ve mümkün olan en yüksek müşteri tutma oranını korumaya yardımcı olmak için pazarlama profesyonellerinin neler yapabileceğini derinlemesine inceliyoruz.

Müşteriyi elde tutmayı anlama

Müşteriyi elde tutma, işletmenin belirli bir süre boyunca elinde tuttuğu müşteri sayısıyla ölçülür. Zaman çerçevesi içinde sadık kalan mevcut müşterilerin yüzdesi olarak ifade edilir. Örneğin, şirketin ayın başında 100 müşterisi varsa ve 20 müşteri kaybederse, elde tutma oranı %80'dir.

Bununla birlikte, müşteriyi elde tutma, tek bir formülden daha fazlasıdır. Tüm müşterinin satın alma yolculuğuna derinlemesine bir bakış gerektirir. Satın almadan vazgeçmemeleri için yeni müşterilerle ilgilenmekle başlayın ve sadık müşterilere markanızla uzun süre kalmalarını ve tekrar satın almalarını sağlayacak bir şeyler sunun.

Elde tutma metriklerini izlemek, bir işletmenin yüksek bir CLV'yi (müşteri yaşam boyu değeri) sürdürmesi ve yeni müşteriler edinme ve mevcut müşterileri tekrar satın almalar için yeniden hedefleme konusunda hangi pazarlama çabalarının en iyi sonucu verdiğini daha iyi anlaması için çok önemlidir.

Müşteri tutma nasıl hesaplanır?

Müşteriyi elde tutma oranını belirlemek için işletmelerin analiz etmek istedikleri zaman çerçevesini belirlemeleri gerekir. Normalde şirketler CR'yi haftalık, aylık veya yıllık olarak ölçer. Hızla büyüyen ve değişen kullanıcı tabanları ile şirketler, müşteriyi elde tutma konusuna her gün bakabilir.

En doğru müşteriyi elde tutma metriklerini elde etmek için analistin üç tür bilgi hazırlaması gerekir:

• Dönem başındaki mevcut müşteri sayısı (S)
• Dönem sonundaki toplam müşteri sayısı (E)
• Dönem içinde eklenen yeni müşteri sayısı (N)

Metrikleri geri çektikten sonra, sayıları formüle koyun ve müşteriyi elde tutma oranını hesaplayın — [(EN)/S] x 100 = CR'nin %'si.

Dolayısıyla, işletmenin seçilen zaman diliminin (S) başlangıcında 100 müşterisi varsa, dönemi 100 müşteriyle (E) sonlandırdıysa ve dönem (N) boyunca on yeni müşteri edindiyse - müşteriyi elde tutma oranı şudur: %90.

Ekstra ipucu: Değerli zamandan tasarruf etmek için, en önemli pazarlama verilerinin tümünü otomatik olarak toplayan, bunları bir araya getiren ve müşteriyi elde tutma, müşteri yaşam boyu değeri hesaplamaları da dahil olmak üzere anlaşılması kolay bir raporda sunan görsel bir raporlama aracı kullanmanızı öneririz . ve seçilen frekansta müşterinizin e-posta gelen kutusuna gönderebileceğiniz kayıp oranı.

Bilmeniz gereken diğer önemli müşteri elde tutma metrikleri

İşletmelerin müşteriyi elde tutmak için kullanabileceği en kolay ölçülebilir metrik müşteri kayıp oranıdır . CCR, örneğin sözleşmeyi iptal eden, zaman dilimi içinde kaybedilen müşterilerin yüzdesi olarak ölçülebilir. İş büyümesini baskıladığı için müşteri kayıp oranını izlemek önemlidir. Şirket, CCR'yi belirleyerek ve onu azaltacak çözümü bularak başarılı bir şekilde ölçeklendirme yapabilecektir. Çalışma, kaybı %5 azaltmanın karlılığı %75'e kadar artırabileceğini gösteriyor.

Bir diğer önemli müşteriyi elde tutma metriği, gelir kaybı oranıdır (RCR). İşletmenin belirli bir dönemde mevcut müşterilerden kaybettiği kârın yüzdesidir. RCR, müşterilerin sağlığını ve memnuniyetini gösteren hayati bir ölçümdür. Yıllık %5 ile % 7 arasındaki bir RCR aralığı ortalamadır ve kabul edilebilir ve geri kazanılabilir. Ancak her ayın sonunda ölçmek önemlidir. Gelir kaybı oranı, kaybedilen sözleşmelere, abonelik iptallerine veya plan indirimlerine bağlıdır. Kaybolan müşterilerle iletişime geçmek, müşteri ve gelir kaybı oranlarını azaltmak için ele alınması ve düzeltilmesi gereken ana sorunlu noktaların ana hatlarını verebilir.

Tekrar satın alma oranı (RPR) , satın almak için işletmeye dönen müşterilerin yüzdesidir. Doğrudan müşteri sadakatini gösterir. Tekrar satın alma oranını hesaplamak için tercih edilen zaman aralığını belirleyin, o zaman aralığında ürünü birden fazla satın alan müşteri sayısını alın ve bu ürünü belirli bir süre içinde satın alan toplam benzersiz müşteri sayısına bölün.

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) metriği, ortalama bir müşterinin işletmeye ne kadar gelir getirdiğini ölçmeye olanak tanır. Müşteri yaşam boyu değerini hesaplamak çok önemlidir çünkü şirketin müşteri kazanımı için ne kadar harcama yapması gerektiğine dair bilgi sağlar. Ortalama değer, ortalama yıllık iskonto oranı ile müşterinin şirkette kaldığı ortalama sürenin çarpılmasıyla hesaplanabilir.

Yukarıda bahsedilen tüm müşteriyi elde tutma metriklerinin izlenmesi ve analiz edilmesi, veriye dayalı daha iyi kararlar alınmasına ve alıcı kişisinin daha iyi anlaşılmasına olanak tanır.

Müşteriyi elde tutmayı ne etkiler?

Her müşterinin önemli olduğu son derece rekabetçi ortamda, iyi bir ürün veya hizmet başlatmak, iyi bir müşteri tutma oranını sürdürmek için yeterli değildir. Müşteri kayıp oranını düşürürken ve müşteriyi elde tutma oranını artırırken işletmelerin dikkate alması gereken birkaç önemli nokta şunlardır:

• Fiyat elde tutmayı etkiler . İşletmenin ürün veya hizmet fiyatları rekabetçi olduğunda, müşterilerin gelecekte ihtiyaç duyduklarında geri gelmeleri daha olasıdır. Ancak fiyatlarınız şirketin rakiplerinden daha yüksekse, müşterilerin başka bir satın alma işlemine katkıda bulunmaları olası değildir.
• Müşteri fiziksel bir ürün satın alıyorsa, nakliye ücretleri son derece önemlidir. Müşterilere hızlı ve ücretsiz nakliye sunmak için harikalar yaratıyor. Rakipler aynı ürünleri daha düşük nakliye maliyetleri veya teslimat oranları ile sağlarsa, müşteriler uzun vadede markanızla kalmaz.
• Müşteri hizmetleri , işletmenin başarısı için hayati öneme sahiptir. Mevcut ve potansiyel müşterilerin sorularına cevap vermeye ve oluşan tüm sorunları çözmeye hazır 7/24 müşteri desteği sağlamak, markanın müşterilerini önemsediğinin göstergesidir.
• Site performansı kolayca göz ardı edilebilir, ancak yüksek müşteri tutma oranını sürdürmede önemli bir etki yaratır. Müşterinin satın alma yolculuğunun karmaşık olduğunu varsayalım. Bu durumda, web sitesinde gezinmek zordur, ödeme süreci kafa karıştırıcıdır veya sitenin hızı yoktur. Müşteriler muhtemelen temiz ve anlaşılması kolay bir web sitesi arayüzü ile çalışan bir işletme arayacaklar.
• Sadakat programları , müşterileri marka elçileri yapmak için harika bir yoldur. Ödül programı, tekrar satın alımlar yaptıktan sonra ekstra indirimler, ücretsiz kargo veya ücretsiz hediye sunabilir ve müşteriyi elde tutma oranını artırmak için harika bir araçtır.
• Ayrıntıları kaydetme yeteneği şaşırtıcı olabilir, ancak müşterinin satın alma yolculuğunu kısaltır. OuterBox tarafından yürütülen bir araştırma, akıllı telefon kullanıcılarının %79'unun son altı ay içinde çevrimiçi alışveriş yaptığına dair bir öngörü paylaştı. Telefonla alışveriş yapan bu kadar çok insan varken, her satın alma işlemi yapmak istediklerinde kimlik bilgilerini ve ödeme ayrıntılarını girmek elverişsizdir. Ayrıca alışveriş sepetini terk etme oranını da düşürür ve müşterinin onayı ile pazarlamacılar e-posta adresini ve adını e-posta pazarlama amaçları için kullanabilir.

Müşteriyi elde tutmanın yüksek düzeyde tutulmasına yardımcı olacak pazarlama çalışmaları

Yeni müşterilerin peşine düşmek yerine mevcut müşterilere daha fazla odaklanmayı seçmek, pazarlama profesyonellerinin pazarlama bütçesinden daha fazla değer elde etmelerini ve her potansiyel müşteriyi takip etmek için daha az zaman kaybetmelerini sağlayacaktır.

İşe yaradığı kanıtlanmış çözüm, sadık müşterilerle düzenli olarak iletişim halinde kalmaktır. Bazı işletmelerin çok az sayıda yüksek değerli müşterisi vardır ve onlarla bire bir iletişim kurmak kolaydır. Bununla birlikte, çoğu şirket için, her müşteriye bu tür bir erişimi sürdürmek gerçekçi değildir - çok sayıda kurum içi personel gerektirir ve son derece zaman alıcıdır. Pazarlamanın geldiği yer burasıdır.

Pazarlamacılar, markanın sesini sosyal medya, e-posta ve içerik pazarlaması yoluyla elinde tutuyor. Yüksek müşteri elde tutma düzeyine nasıl ulaşılacağına veya sürdürüleceğine ilişkin bazı ipuçları:

• Mevcut müşterilerle iletişimde kalın. Reserve markasının sadık müşterileri ön sıra koltuklarda. El yazısı teşekkür notları ekleyerek bir ürün satın aldıklarında onlarla etkileşime geçin, ardından sosyal medya aracılığıyla iletişimde kalın, onlara özel fırsatlar ve indirimler sunun ve arada sırada sadakatlerini takdir edin.

• Yıllardır alışveriş yapmamış eski müşterilere ulaşma fırsatını yakalayın . E-posta pazarlama kampanyaları, eski müşterilerle yeniden bağlantı kurmanıza ve onları tekrar satın alma yapmaları için takip etmenize yardımcı olacaktır. Nelerin değiştiğine dair bir güncelleme yapmak, markanızın bir hatırlatıcısı olarak işe yarayacaktır.

• Etkileyici pazarlamayı uygulayın. Bazı pazarlamacılar bundan nefret edebilir, ancak etkileyici pazarlama yakında hiçbir yere gitmiyor. Ve yolunuza daha fazla tavsiye ve tavsiye gönderilmesi, markanızı yeni müşterilere tanıtacak ve mevcut müşterileri başka bir satın alma için geri arayacaktır.

• Mevcut müşteriler için ilginç ve faydalı olacak içerik oluşturun . Bu sayede marka, sadık marka elçileri için ekstra bir değer yaratacak ve neredeyse sıfır maliyetle yeni müşteriler edinme şansına sahip olacaktır.

Sonuç olarak

Her müşteriyi elde tutma metriği şu veya bu nedenle önemli olsa da, pazarlamacılar mevcut müşterileri hedeflemeye odaklanmalıdır. Sadık müşteriler markayı ve ürünlerini zaten biliyorlar. Odak, zaman ve bütçeyi mevcut müşterilerin deneyimini iyileştirmeye ve yeni müşteriler edinmek yerine gelecekte onları yeniden hedeflemeye ayırmak, mağazanın gelirlerini hızla artırmanın güçlü bir yoludur. Ve tabii ki – müşteriyi elde tutma oranını artırın.

Nihayetinde, pazarlama uzmanları şunu sorabilir: Düşük bir müşteri kaybetme oranını korurken müşteri memnuniyetini ve elde tutmayı nasıl artırabilirim? Ve cevap basit - müşteriyi elde tutma metriklerinin tam kontrolünü elinize alın. Kayıp oranı ve müşteri yaşam boyu değeri gibi elde tutma metriklerini izlemek ve analiz etmek, darboğazları belirlemeyi, ölçeklendirme fırsatlarını bulmayı ve mümkün olan en düşük müşteri kayıp oranıyla sadık bir müşteri tabanı oluşturmayı kolaylaştırır. Pazarlama çabalarınızı analiz etmek de önemlidir. Hangi strateji mevcut müşterilere en etkili şekilde ulaşmaya yardımcı oldu ve hangi pazarlama eylemi müşteriyi elde tutmayı artırdı.