顧客維持の測定—正しく理解する

公開: 2021-07-27

顧客維持を理解する

顧客維持は、特定の期間にビジネスが保持する顧客の数によって測定されます。これは、時間枠内で忠実であり続ける既存の顧客の割合として表されます。たとえば、会社に月の初めに100人の顧客がいて、その間に20人を失った場合、保持率は80％になります。

ただし、顧客維持は単なる1つの公式ではありません。それには、顧客の購入過程全体を深く調べる必要があります。新規顧客の世話をすることから始めて、購入せずに解約しないようにし、忠実な顧客に長期的にあなたのブランドにとどまり、繰り返し購入するような何かを提供します。

保持指標を監視することは、企業が高いCLV（顧客生涯価値）を維持し、新規顧客の獲得と既存顧客のリピート購入に最も効果的なマーケティング活動をよりよく理解するために重要です。

顧客維持を計算する方法は？

顧客維持率を決定するには、企業は分析したい時間枠を特定する必要があります。通常、企業はCRを週次、月次、または年次ベースで測定します。急速に成長し変化するユーザーベースにより、企業は顧客維持を毎日見ることさえあります。

最も正確な顧客維持指標を取得するには、アナリストは次の3種類の情報を準備する必要があります。

期首の既存顧客数（S）
期末の総顧客数（E）
期間内に追加された新規顧客の数（N）

指標を撤回した後、数式に数値を入力し、顧客維持率を計算します— [（EN）/ S] x 100 = CRの％。

したがって、選択した期間の開始時に100人の顧客がいて（S）、100人の顧客で期間を終了し（E）、期間中に10人の新規顧客を獲得した場合（N）、顧客維持率は次のようになります。 90％。

追加のヒント：貴重な時間を節約するために、視覚的なレポートツールを使用することをお勧めします。このツールは、最も重要なマーケティングデータをすべて自動的に収集し、顧客維持率や顧客生涯価値の計算など、わかりやすいレポートにまとめて表示します。解約率。選択した頻度でクライアントの電子メール受信ボックスに送信できます。

知っておく必要のあるその他の主要な顧客維持指標

企業が顧客維持に使用できる最も簡単に測定できる指標は、顧客の解約率です。 CCRは、たとえば、契約をキャンセルした、期間内に失われたクライアントの割合として測定できます。ビジネスの成長を抑制するため、顧客の解約率を監視することが重要です。 CCRを決定し、それを削減するためのソリューションを見つけることで、会社は成功裏に拡張できるようになります。調査によると、解約を5％削減すると、収益性が最大75％向上する可能性があります。

もう1つの重要な顧客維持指標は、収益の解約率（RCR）です。 これは、特定の期間に既存の顧客からビジネスが失った利益の割合です。 RCRは、顧客の健康と満足度を示す重要な指標です。年間5％から7％のRCRの範囲は平均的であり、許容可能で回復可能です。ただし、月末に測定することが重要です。収益の解約率は、失った契約、サブスクリプションのキャンセル、またはプランのダウングレードに基づいています。解約した顧客に連絡することで、顧客と収益の解約率を下げるために対処および修正する必要がある主な問題点を概説できます。

リピート購入率（RPR）は、購入のためにビジネスに戻った顧客の割合です。それは顧客の忠誠心を直接示しています。繰り返し購入率を計算するには、希望する期間を設定し、その期間中に製品を複数回購入した顧客の数を、その期間内にこの製品を購入したユニークな顧客の総数で割ります。

顧客生涯価値（CLV）メトリックを使用すると、平均的な顧客がビジネスにもたらす収益を測定できます。顧客生涯価値の計算は、企業が顧客獲得に費やすべき金額に関する情報を提供するため、非常に重要です。 CLVは、平均値に年間平均割引率と顧客が会社に滞在する平均期間を掛けることによって計算できます。

上記のすべての顧客維持指標を監視および分析することで、データに基づく意思決定を改善し、購入者のペルソナをよりよく理解できるようになります。

顧客維持に影響を与えるものは何ですか？

すべての顧客が重要である非常に競争の激しい状況では、優れた製品またはサービスを立ち上げるだけでは、優れた顧客維持率を維持するのに十分ではありません。顧客の解約率を下げ、顧客維持率を高める際に企業が考慮しなければならないいくつかの重要なポイントを次に示します。

価格は保持に影響します。ビジネスの製品やサービスの価格が競争力のある場合、顧客は将来必要になったときに戻ってくる可能性が高くなります。ただし、価格が競合他社よりも高い場合、顧客が別の購入に貢献する可能性は低くなります。
クライアントが物理的な製品を購入している場合、送料は非常に重要です。それはクライアントに速くて送料無料を提供するのに不思議に働きます。競合他社が同じ製品をより低い送料または配送料で提供する場合、顧客は長期的にあなたのブランドにとどまることはありません。
カスタマーサービスは、ビジネスの成功に不可欠です。 24時間年中無休のカスタマーサポートを提供することは、既存および潜在的な顧客の質問に答え、発生するすべての問題を解決する準備ができていることを意味し、ブランドが顧客を気にかけていることを意味します。
サイトのパフォーマンスは簡単に無視される可能性がありますが、高い顧客維持率を維持する上で大きな影響を及ぼします。顧客の購入までの道のりが複雑だとします。その場合、Webサイト内を移動するのが難しいか、チェックアウトプロセスが混乱するか、サイトの速度が低下します。顧客は、クリーンでわかりやすいWebサイトインターフェイスで運営されているビジネスを検索する可能性があります。
ロイヤルティプログラムは、顧客にブランドアンバサダーを作るための優れた方法です。リワードプログラムは、追加の割引、送料無料、または繰り返し購入した後の無料ギフトを提供する場合があり、顧客維持率を高めるための優れたツールです。
詳細を保存する機能は驚くべきことかもしれませんが、それは顧客の購入経路を短縮します。 OuterBoxが実施した調査では、スマートフォンユーザーの79％が過去6か月間にオンラインで購入したという洞察が共有されました。非常に多くの人が電話で購入するため、購入するたびにクレデンシャルと支払いの詳細を入力するのは不便です。また、カートの放棄率を減らし、顧客の同意を得て、マーケターは電子メールアドレスと名前を電子メールマーケティングの目的で使用できます。

高い顧客維持を維持するのに役立つマーケティング活動

新しい顧客を追いかけるのではなく、既存の顧客に焦点を当てることを選択すると、マーケティングの専門家はマーケティング予算からより多くの価値を得ることができ、すべての潜在的な顧客を追求する時間を無駄にすることがなくなります。

効果があることが証明されているソリューションは、忠実なクライアントと定期的に連絡を取り合うことです。価値の高いクライアントの数が非常に少ない企業もあり、1対1で連絡するのは簡単です。ただし、ほとんどの企業にとって、すべての顧客に対してこの種のアウトリーチを維持することは現実的ではありません。多くの社内スタッフが必要であり、非常に時間がかかります。そこでマーケティングが登場します。

マーケターは、ソーシャルメディア、電子メール、コンテンツマーケティングを通じて、ブランドの声の力を保持しています。高い顧客維持に到達または維持する方法に関するヒントを次に示します。

既存の顧客と連絡を取り合いましょう。 ブランドの忠実な顧客の最前列の席を予約します。彼らが製品を購入するときに手書きの感謝状を含めて彼らと対話し、ソーシャルメディアを通じて連絡を取り合い、独占的な取引や割引を提供し、時々彼らの忠誠心に感謝します。

何年も購入していない古い顧客に連絡する機会を利用してください。 Eメールマーケティングキャンペーンは、古い顧客と再接続し、繰り返し購入するように追跡するのに役立ちます。何が変更されたかについての最新情報を考え出すことは、あなたのブランドを思い出させるものとして機能します。

インフルエンサーマーケティングを実装します。 一部のマーケターはそれを嫌うかもしれませんが、インフルエンサーマーケティングはすぐにはどこにも行きません。そして、より多くの推奨事項と紹介をあなたの方法で送ることは、あなたのブランドを新しい顧客に宣伝し、別の購入のために既存の顧客に電話をかけ直すでしょう。

既存のクライアントにとって興味深く有用なコンテンツを作成します。このように、ブランドは忠実なブランドアンバサダーに付加価値を生み出し、ほぼゼロのコストで新しい顧客を獲得するチャンスをもたらします。

結論

すべての顧客維持指標は何らかの理由で重要ですが、マーケターは既存の顧客をターゲットにすることに集中する必要があります。忠実な顧客はすでにブランドとその製品を知っています。新しい顧客を獲得するのではなく、既存の顧客のエクスペリエンスを改善し、将来的にそれらを再ターゲットすることに焦点、時間、予算を置くことは、店舗の収益を急増させる強力な方法です。そしてもちろん—顧客維持率を高めます。

最終的に、マーケティングの専門家は、低い解約率を維持しながら顧客満足度と定着率を向上させる方法を尋ねるかもしれません。そして答えは簡単です—顧客維持指標を完全に制御できます。解約率や顧客生涯価値などの保持指標を監視および分析することで、ボトルネックを特定し、スケーリングの機会を見つけ、可能な限り低い顧客解約率で忠実なクライアントの基盤を構築することが容易になります。マーケティング活動を分析することも重要です。どの戦略が既存の顧客に最も効果的にリーチするのに役立ち、どのマーケティングアクションが顧客維持を促進したか。