客户保留测量 - 做对了

虽然有助于了解客户忠诚度的主要指标是保留率和流失率，但它们并不是了解客户为何忠于品牌或决定退出的唯一重要指标。

今天，我们深入探讨了客户保留的基本原理以及营销专业人员可以做些什么来帮助保持尽可能高的客户保留率。

了解客户保留率

客户保留率是通过企业在给定时期内拥有的客户数量来衡量的。 它表示为在时间范围内保持忠诚的现有客户的百分比。 例如，如果公司在月初有 100 个客户，而在此期间失去了 20 个客户，则保留率为 80%。

然而，客户保留不仅仅是一个公式。 它需要深入了解整个客户的购买过程。 从照顾新客户开始，这样他们就不会在不购买的情况下流失，并为忠诚的客户提供一些可以让他们长期留在您的品牌并进行重复购买的东西。

监控留存指标对于企业保持较高的 CLV（客户生命周期价值）和更好地了解哪些营销工作最适合获取新客户和重新定位现有客户以进行重复购买至关重要。

如何计算客户保留率？

为了确定客户保留率，企业需要确定他们想要分析的时间范围。 通常，公司每周、每月或每年都会衡量 CR。 随着用户群的快速增长和变化，公司甚至可以每天关注客户保留率。

为了获得最准确的客户保留指标，分析师必须准备三种类型的信息：

• 期初现有客户数（S）
• 期末客户总数（E）
• 期间新增客户数（N）

撤回指标后，将数字放入公式中并计算客户保留率 - [(EN)/S] x 100 = CR 的百分比。

因此，如果企业在选定时间段 (S) 开始时有 100 个客户，在该期间结束时有 100 个客户 (E)，并在该期间 (N) 内获得 10 个新客户——他们的客户保留率为90%。

额外提示：为了节省宝贵的时间，我们建议使用可视化报告工具，该工具会自动收集所有最重要的营销数据，汇总并呈现在易于理解的报告中，包括计算客户保留率、客户生命周期价值和流失率，您可以以选定的频率将其发送到客户的电子邮件收件箱。

您需要了解的其他关键客户保留指标

企业可以用来留住客户的最容易衡量的指标是客户流失率。 CCR 可以衡量为在一段时间内失去的客户的百分比，例如，取消合同的客户。 监控客户流失率很重要，因为它会抑制业务增长。 通过确定 CCR 并找到降低 CCR 的解决方案，公司将能够成功扩展。 研究表明，将客户流失率降低 5% 可以将盈利能力提高多达 75%。

另一个关键的客户保留指标是收入流失率 (RCR)。 这是企业在特定时期内从现有客户那里损失的利润百分比。 RCR 是一个重要的指标，它表明客户的健康和满意度。 每年5% 到7%的 RCR 范围是平均水平，是可以接受和可恢复的。 但是，重要的是在每个月底对其进行测量。 收入流失率基于合同丢失、订阅取消或计划降级。 联系已经流失的客户可以概述需要解决和修复的主要痛点，以降低客户和收入流失率。

重复购买率 (RPR)是返回企业购买的客户的百分比。 它直接展示了客户的忠诚度。 要计算重复购买率，请设置首选时间段，将在该时间段内多次购买产品的客户数除以在给定时间段内购买此产品的唯一客户总数。

客户生命周期价值 (CLV)指标允许衡量平均客户为企业带来多少收入。 计算客户生命周期价值至关重要，因为它提供了公司应该在客户获取上花费多少的信息。 CLV 可以通过将平均值乘以平均年折扣率和客户在公司停留的平均时间来计算。

监控和分析上述所有客户保留指标将有助于做出更好的数据驱动决策并更好地了解买家角色。

什么影响客户保留率？

在竞争激烈的环境中，每个客户都很重要，推出好的产品或服务根本不足以维持良好的客户保留率。 以下是企业在降低客户流失率和提高客户保留率时必须考虑的几个关键点：

• 价格影响留存率。 当企业的产品或服务价格具有竞争力时，客户在未来需要时更有可能再次光顾。 但是，如果您的价格高于公司的竞争对手，客户就不太可能再次购买。
• 如果客户购买实物产品，运费非常重要。 它为客户提供快速和免费的送货服务。 如果竞争对手以较低的运输成本或运费提供相同的产品，那么客户将不会长期留在您的品牌中。
• 客户服务对于企业的成功至关重要。 提供 24/7 的客户支持，随时准备回答现有和潜在客户的问题并解决所有出现的问题，这表明该品牌关心其客户。
• 网站性能可能很容易被忽略，但它对保持高客户保留率产生了重大影响。 假设客户的购买过程很复杂。 在这种情况下，很难浏览网站，结帐过程令人困惑，或者网站速度不够快。 客户可能会搜索使用干净且易于理解的网站界面运营的企业。
• 忠诚度计划是让客户成为品牌大使的好方法。 奖励计划可能会在重复购买后提供额外折扣、免费送货或免费礼物，这是提高客户保留率的好工具。
• 保存细节的能力可能令人惊讶，但它缩短了客户的购买旅程。 OuterBox 进行的一项研究表明，79% 的智能手机用户在过去六个月中进行了在线购买。 有这么多人在手机上购物，每次购物时都输入凭据和付款详细信息很不方便。 它还降低了购物车放弃率，并且在客户同意的情况下，营销人员可以将电子邮件地址和名称用于电子邮件营销目的。

有助于保持高客户保留率的营销工作

选择更多地关注现有客户而不是追逐新客户，将使营销专业人士能够从营销预算中获得更多价值，并减少浪费在每个潜在客户上的时间。

行之有效的解决方案是定期与忠实客户保持联系。 一些企业的高价值客户数量很少，一对一联系很容易。 然而，对于大多数公司来说，为每个客户维护这种外展服务是不现实的——它需要大量的内部员工，而且非常耗时。 这就是营销的用武之地。

营销人员通过社交媒体、电子邮件和内容营销掌握品牌声音的力量。 以下是有关如何达到或保持高客户保留率的一些提示：

• 与现有客户保持联系。 预留品牌忠实顾客的前排座位。 当他们购买产品时，通过手写感谢信与他们互动，然后通过社交媒体保持联系，为他们提供独家优惠和折扣，并不时感谢他们的忠诚度。

• 借此机会接触多年未购买的老客户。 电子邮件营销活动将有助于与老客户重新建立联系，并促使他们进行重复购买。 提出有关更改的更新将提醒您的品牌。

• 实施影响者营销。 一些营销人员可能会讨厌它，但影响者营销不会很快发生。 并且以您的方式获得更多推荐和推荐将向新客户推广您的品牌，并将回电给现有客户以进行另一次购买。

• 创建对现有客户有趣且有用的内容。 这样，该品牌将为忠诚的品牌大使创造额外价值，并有机会以几乎零成本获得新客户。

底线

尽管出于某种原因，每个客户保留指标都很重要，但营销人员应专注于针对现有客户。 忠实的客户已经知道该品牌及其产品。 将重点、时间和预算用于改善现有客户的体验并在未来重新定位他们而不是获得新客户，这是使商店收入飙升的有效方式。 而且，当然——提高客户保留率。

最终，营销专业人士可能会问：如何在保持低流失率的同时提高客户满意度和保留率？ 答案很简单——完全控制客户保留指标。 监控和分析客户流失率和客户生命周期价值等保留指标可以更轻松地识别瓶颈、发现扩展机会并以尽可能低的客户流失率建立忠诚的客户群。 分析您的营销工作也很重要。 哪种策略有助于最有效地接触现有客户，以及哪些营销行动提高了客户保留率。