Medición de la retención de clientes: hacerlo bien

Si bien las métricas principales que ayudan a comprender la lealtad del cliente son la tasa de retención y la tasa de abandono, no son las únicas que son importantes para saber por qué los clientes son leales a la marca o deciden no participar.

Hoy profundizamos en los fundamentos de la retención de clientes y lo que los profesionales de marketing pueden hacer para ayudar a mantener la tasa de retención de clientes más alta posible.

Comprender la retención de clientes

La retención de clientes se mide por la cantidad de clientes que tiene la empresa durante un período determinado. Se expresa como un porcentaje de los clientes existentes que permanecen leales dentro del marco de tiempo. Por ejemplo, si la empresa tiene 100 clientes a principios de mes y pierde 20 durante el mismo, la tasa de retención es del 80%.

Sin embargo, la retención de clientes es más que una fórmula. Requiere una mirada profunda en todo el proceso de compra del cliente. Comenzando con cuidar a los nuevos clientes para que no abandonen sin hacer una compra y ofrecer a los clientes leales algo que les haga quedarse con su marca a largo plazo y hacer compras repetidas.

Monitorear las métricas de retención es crucial para que una empresa mantenga un alto CLV (valor de vida del cliente) y comprenda mejor qué esfuerzos de marketing funcionan mejor para adquirir nuevos clientes y reorientar los existentes para compras repetidas.

¿Cómo calcular la retención de clientes?

Para determinar la tasa de retención de clientes, las empresas deben identificar el período de tiempo que desean analizar. Normalmente, las empresas miden la RC de forma semanal, mensual o anual. Con bases de usuarios que crecen y cambian rápidamente, las empresas pueden incluso observar la retención de clientes a diario.

Para obtener las métricas de retención de clientes más precisas, el analista debe preparar tres tipos de información:

• Número de clientes existentes al inicio del período (S)
• Número de clientes totales al final del período (E)
• Número de nuevos clientes agregados dentro del período (N)

Después de retirar las métricas, coloque los números en la fórmula y calcule la tasa de retención de clientes: [(EN)/S] x 100 = % de CR.

Entonces, si la empresa tenía 100 clientes al comienzo del período de tiempo seleccionado (S), terminó el período con 100 clientes (E) y adquirió diez nuevos clientes durante el período (N), tendría una tasa de retención de clientes de 90%.

Consejo adicional: para ahorrar un tiempo precioso, recomendamos utilizar una herramienta de informes visuales, que recopila automáticamente todos los datos de marketing más importantes, los agrega y los presenta en un informe fácil de entender, que incluye cálculos de retención de clientes, valor de por vida del cliente. y la tasa de abandono, que puede enviar a la bandeja de entrada del correo electrónico de su cliente con la frecuencia seleccionada.

Otras métricas clave de retención de clientes que necesita saber

La métrica más fácil de medir que las empresas pueden usar para la retención de clientes es la tasa de abandono de clientes . El CCR se puede medir como el porcentaje de clientes perdidos dentro del período de tiempo, por ejemplo, que han cancelado el contrato. Es importante monitorear la tasa de abandono de clientes, ya que suprime el crecimiento del negocio. Al determinar el CCR y encontrar la solución para reducirlo, la empresa podrá escalar con éxito. Un estudio muestra que reducir la rotación en un 5 % puede mejorar la rentabilidad hasta en un 75 %.

Otra métrica clave de retención de clientes es la tasa de abandono de ingresos (RCR). Es el porcentaje de ganancias que la empresa ha perdido de los clientes existentes en un período específico. RCR es una métrica vital, que indica la salud y la satisfacción de los clientes. Un rango de RCR de 5% a 7% anual es promedio y es aceptable y recuperable. Sin embargo, es importante medirlo al final de cada mes. La tasa de abandono de ingresos se basa en contratos perdidos, cancelaciones de suscripciones o rebajas de planes. Ponerse en contacto con los clientes que han abandonado puede delinear los principales puntos débiles que deben abordarse y solucionarse para reducir las tasas de abandono de clientes y de ingresos.

La tasa de compra repetida (RPR) es un porcentaje de clientes que han regresado al negocio para comprar. Muestra directamente la lealtad del cliente. Para calcular la tasa de compra repetida, establezca el período de tiempo preferido, tome la cantidad de clientes que compraron el producto más de una vez durante ese período de tiempo y divídala por la cantidad total de clientes únicos que compraron este producto dentro del período determinado.

La métrica del valor de por vida del cliente (CLV) permite medir la cantidad de ingresos que el cliente promedio aporta al negocio. Calcular el valor de por vida del cliente es crucial porque proporciona información sobre cuánto debería gastar la empresa en la adquisición de clientes. CLV se puede calcular multiplicando el valor promedio por la tasa de descuento anual promedio y el período promedio que el cliente permanece con la empresa.

Monitorear y analizar todas las métricas de retención de clientes mencionadas anteriormente permitirá tomar mejores decisiones basadas en datos y comprender mejor la personalidad del comprador.

¿Qué influye en la retención de clientes?

En el panorama extremadamente competitivo, donde todos los clientes son importantes, lanzar un buen producto o servicio simplemente no es suficiente para mantener una buena tasa de retención de clientes. Aquí hay algunos puntos cruciales que las empresas deben tener en cuenta al disminuir la tasa de abandono de clientes y aumentar la retención de clientes:

• El precio influye en la retención . Cuando los precios de los productos o servicios de la empresa son competitivos, es más probable que los clientes regresen cuando lo necesiten en el futuro. Sin embargo, si sus precios son más altos que los de la competencia de la empresa, es poco probable que los clientes contribuyan a otra compra.
• Las tarifas de envío son extremadamente importantes si el cliente está comprando un producto físico. Funciona de maravilla para ofrecer a los clientes un envío rápido y gratuito. Si los competidores ofrecen los mismos productos con costos de envío o tarifas de entrega más bajos, los clientes no se quedarán con su marca a largo plazo.
• El servicio al cliente es vital para el éxito del negocio. Brindar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que está listo para responder las preguntas de los clientes actuales y potenciales y resolver todos los problemas que surjan, significa que la marca se preocupa por sus clientes.
• El rendimiento del sitio puede ignorarse fácilmente, pero está teniendo un impacto significativo en el mantenimiento de una alta retención de clientes. Supongamos que el proceso de compra del cliente es complicado. En ese caso, es difícil navegar por el sitio web, el proceso de pago es confuso o el sitio carece de velocidad. Es probable que los clientes busquen una empresa que opere con una interfaz de sitio web limpia y fácil de entender.
• Los programas de lealtad son una excelente manera de convertir a los clientes en embajadores de la marca. El programa de recompensas puede ofrecer descuentos adicionales, envío gratuito o obsequios después de realizar compras repetidas, y es una excelente herramienta para aumentar la tasa de retención de clientes.
• La capacidad de guardar detalles puede resultar sorprendente, pero acorta el proceso de compra de un cliente. Un estudio realizado por OuterBox compartió una idea de que el 79% de los usuarios de teléfonos inteligentes han realizado una compra en línea en los últimos seis meses. Con tantas personas que realizan compras en los teléfonos, es un inconveniente ingresar las credenciales y los detalles de pago cada vez que desean realizar una compra. También reduce la tasa de abandono del carrito y, con el consentimiento del cliente, los vendedores pueden usar la dirección de correo electrónico y el nombre para fines de marketing por correo electrónico.

Esfuerzos de marketing que ayudarán a mantener una alta retención de clientes

Elegir centrarse más en los clientes existentes en lugar de perseguir a los nuevos permitirá a los profesionales de marketing obtener más valor del presupuesto de marketing y perder menos tiempo persiguiendo a cada cliente potencial.

La solución que ha demostrado funcionar es mantenerse en contacto regularmente con clientes leales. Algunas empresas tienen una cantidad muy pequeña de clientes de alto valor y contactarlos 1 a 1 es fácil. Sin embargo, para la mayoría de las empresas, mantener ese tipo de alcance para cada cliente no es realista: requiere mucho personal interno y consume mucho tiempo. Ahí es donde entra el marketing.

Los especialistas en marketing tienen el poder de la voz de la marca a través de las redes sociales, el correo electrónico y el marketing de contenido. Aquí hay algunos consejos sobre cómo alcanzar o mantener una alta retención de clientes:

• Manténgase en contacto con los clientes existentes. Reserve los asientos de primera fila para los clientes leales de la marca. Interactúe con ellos cuando compren un producto incluyendo notas de agradecimiento escritas a mano, luego manténgase en contacto a través de las redes sociales, ofrézcales ofertas y descuentos exclusivos y aprecie su lealtad de vez en cuando.

• Aproveche la oportunidad de comunicarse con clientes antiguos que no han comprado en años. Las campañas de marketing por correo electrónico ayudarán a reconectarse con clientes antiguos y perseguirlos para realizar compras repetidas. Presentar una actualización sobre lo que ha cambiado funcionará como un recordatorio de su marca.

• Implementar marketing de influencers. Algunos especialistas en marketing pueden odiarlo, pero el marketing de influencers no irá a ninguna parte pronto. Y obtener más recomendaciones y referencias enviadas a su manera promoverá su marca entre los nuevos clientes y devolverá la llamada a los clientes existentes para otra compra.

• Cree contenido que sea interesante y útil para los clientes existentes. De esta manera, la marca creará un valor adicional para los embajadores leales de la marca y tendrá la oportunidad de adquirir nuevos clientes a un costo casi nulo.

Línea de fondo

Si bien todas las métricas de retención de clientes son importantes por una u otra razón, los especialistas en marketing deben centrarse en dirigirse a los clientes existentes. Los clientes fieles ya conocen la marca y sus productos. Poner el foco, el tiempo y el presupuesto en mejorar la experiencia de los clientes existentes y reorientarlos en el futuro en lugar de adquirir nuevos es una forma poderosa de disparar los ingresos de la tienda. Y, por supuesto, aumentar la tasa de retención de clientes.

En última instancia, los profesionales de marketing podrían preguntarse: ¿cómo mejorar la satisfacción y retención del cliente mientras se mantiene una baja tasa de abandono? Y la respuesta es simple: obtenga el control total de las métricas de retención de clientes. Supervisar y analizar las métricas de retención, como la tasa de rotación y el valor de por vida del cliente, facilita la identificación de cuellos de botella, la búsqueda de oportunidades de escalado y la creación de una base de clientes leales con la tasa de rotación de clientes más baja posible. También es importante analizar sus esfuerzos de marketing. Qué estrategia ayudó a llegar a los clientes existentes de manera más efectiva y qué acción de marketing impulsó la retención de clientes.