Messung der Kundenbindung – es richtig machen

Während die primären Metriken, die zum Verständnis der Kundenloyalität beitragen, die Bindungsrate und die Abwanderungsrate sind, sind sie nicht die einzigen, die wichtig sind, um zu erfahren, warum Kunden der Marke treu bleiben oder sich entscheiden, sich abzumelden.

Heute tauchen wir tief in die Grundlagen der Kundenbindung ein und erfahren, was Marketingfachleute tun können, um die höchstmögliche Kundenbindungsrate aufrechtzuerhalten.

Kundenbindung verstehen

Die Kundenbindung wird anhand der Anzahl der Kunden gemessen, die das Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum hält. Er wird als Prozentsatz bestehender Kunden ausgedrückt, die innerhalb des Zeitrahmens treu bleiben. Wenn das Unternehmen beispielsweise zu Beginn des Monats 100 Kunden hat und im Laufe des Monats 20 verliert, beträgt die Bindungsrate 80 %.

Kundenbindung ist jedoch mehr als nur eine Formel. Es erfordert einen tiefen Einblick in die gesamte Kaufreise des Kunden. Beginnen Sie damit, sich um neue Kunden zu kümmern, damit sie nicht abwandern, ohne einen Kauf zu tätigen, und treuen Kunden etwas anzubieten, das sie dazu bringt, langfristig bei Ihrer Marke zu bleiben und Wiederholungskäufe zu tätigen.

Die Überwachung der Kundenbindungsmetriken ist für ein Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um einen hohen CLV (Customer Lifetime Value) aufrechtzuerhalten und besser zu verstehen, welche Marketingbemühungen am besten funktionieren, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden für Wiederholungskäufe neu auszurichten.

Wie berechnet man die Kundenbindung?

Um die Kundenbindungsrate zu bestimmen, müssen Unternehmen den Zeitrahmen identifizieren, den sie analysieren möchten. Normalerweise messen Unternehmen CR wöchentlich, monatlich oder jährlich. Bei Benutzerstämmen, die schnell wachsen und sich schnell ändern, müssen sich Unternehmen sogar täglich mit der Kundenbindung befassen.

Um die genauesten Kennzahlen zur Kundenbindung zu erhalten, muss der Analyst drei Arten von Informationen vorbereiten:

• Anzahl Bestandskunden zu Beginn des Zeitraums (S)
• Anzahl der Gesamtkunden am Ende des Zeitraums (E)
• Anzahl der im Zeitraum hinzugekommenen Neukunden (N)

Setzen Sie nach dem Zurückziehen der Metriken die Zahlen in die Formel ein und berechnen Sie die Kundenbindungsrate — [(EN)/S] x 100 = % der CR.

Wenn das Unternehmen also zu Beginn des ausgewählten Zeitraums (S) 100 Kunden hatte, den Zeitraum mit 100 Kunden beendete (E) und im Zeitraum (N) zehn neue Kunden gewann, hätte es eine Kundenbindungsrate von 90%.

Extra-Tipp: Um wertvolle Zeit zu sparen, empfehlen wir die Verwendung eines visuellen Reporting-Tools, das automatisch alle wichtigen Marketingdaten sammelt, aggregiert und in einem leicht verständlichen Bericht darstellt, einschließlich Berechnungen zur Kundenbindung und zum Customer Lifetime Value und Abwanderungsrate, die Sie in der ausgewählten Häufigkeit an den E-Mail-Posteingang Ihres Kunden senden können.

Weitere wichtige Kennzahlen zur Kundenbindung, die Sie kennen müssen

Die am einfachsten messbare Metrik, die Unternehmen für die Kundenbindung verwenden können, ist die Kundenabwanderungsrate . CCR kann als Prozentsatz der innerhalb des Zeitraums verlorenen Kunden gemessen werden, die beispielsweise den Vertrag gekündigt haben. Es ist wichtig, die Kundenabwanderungsrate zu überwachen, da sie das Geschäftswachstum unterdrückt. Durch die Bestimmung der CCR und die Suche nach einer Lösung zu ihrer Reduzierung kann das Unternehmen erfolgreich skalieren. Studie zeigt, dass eine Reduzierung der Abwanderung um 5 % die Rentabilität um bis zu 75 % verbessern kann.

Eine weitere wichtige Kennzahl zur Kundenbindung ist die Umsatzabwanderungsrate (Revenue Churn Rate, RCR). Es ist der Prozentsatz des Gewinns, den das Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum von bestehenden Kunden verloren hat. RCR ist eine wichtige Kennzahl, die die Gesundheit und Zufriedenheit der Kunden anzeigt. Ein RCR-Bereich von 5 % bis 7 % pro Jahr ist durchschnittlich und akzeptabel und erzielbar. Es ist jedoch wichtig, es am Ende eines jeden Monats zu messen. Die Umsatzabwanderungsrate basiert auf verlorenen Verträgen, Abonnementkündigungen oder Plan-Downgrades. Die Kontaktaufnahme mit Kunden, die abgewandert sind, kann die wichtigsten Schwachstellen aufzeigen, die angegangen und behoben werden müssen, um die Abwanderungsraten von Kunden und Umsätzen zu reduzieren.

Die Wiederholungskaufrate (Repeat Purchase Rate, RPR) ist ein Prozentsatz der Kunden, die zum Kauf in das Unternehmen zurückgekehrt sind. Es zeigt direkt die Kundenbindung. Um die Wiederholungskaufrate zu berechnen, legen Sie den bevorzugten Zeitraum fest, nehmen Sie die Anzahl der Kunden, die das Produkt in diesem Zeitraum mehr als einmal gekauft haben, und teilen Sie sie durch die Gesamtzahl der eindeutigen Kunden, die dieses Produkt innerhalb des angegebenen Zeitraums gekauft haben.

Die Kennzahl Customer Lifetime Value (CLV) ermöglicht es zu messen, wie viel Umsatz der durchschnittliche Kunde dem Unternehmen bringt. Die Berechnung des Customer Lifetime Value ist entscheidend, da sie Aufschluss darüber gibt, wie viel das Unternehmen für die Kundenakquise ausgeben sollte. Der CLV kann berechnet werden, indem der Durchschnittswert mit dem durchschnittlichen jährlichen Diskontsatz und der durchschnittlichen Verweildauer des Kunden im Unternehmen multipliziert wird.

Die Überwachung und Analyse aller oben genannten Kundenbindungskennzahlen ermöglicht es, bessere datengestützte Entscheidungen zu treffen und die Käuferpersönlichkeit besser zu verstehen.

Was beeinflusst die Kundenbindung?

In der extrem wettbewerbsorientierten Landschaft, in der jeder Kunde zählt, reicht die Einführung eines guten Produkts oder einer guten Dienstleistung einfach nicht aus, um eine gute Kundenbindungsrate aufrechtzuerhalten. Hier sind einige entscheidende Punkte, die Unternehmen berücksichtigen müssen, wenn sie die Kundenabwanderungsrate senken und die Kundenbindung erhöhen wollen:

• Der Preis beeinflusst die Kundenbindung . Wenn die Preise der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens wettbewerbsfähig sind, kommen die Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder, wenn sie sie in Zukunft brauchen. Wenn Ihre Preise jedoch höher sind als die der Konkurrenten des Unternehmens, werden die Kunden wahrscheinlich nicht zu einem weiteren Kauf beitragen.
• Die Versandkosten sind äußerst wichtig, wenn der Kunde ein physisches Produkt kauft. Es wirkt Wunder, den Kunden einen schnellen und kostenlosen Versand anzubieten. Wenn die Konkurrenz die gleichen Produkte mit niedrigeren Versandkosten oder Liefertarifen anbietet, werden die Kunden nicht langfristig bei Ihrer Marke bleiben.
• Kundenservice ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Die Bereitstellung eines 24/7-Kundensupports, der bereit ist, die Fragen bestehender und potenzieller Kunden zu beantworten und alle auftretenden Probleme zu lösen, bedeutet, dass sich die Marke um ihre Kunden kümmert.
• Die Leistung der Website kann leicht ignoriert werden, aber sie hat einen erheblichen Einfluss auf die Aufrechterhaltung einer hohen Kundenbindung. Angenommen, der Weg des Kunden zum Kauf ist kompliziert. In diesem Fall ist die Navigation auf der Website schwierig, der Bestellvorgang ist verwirrend oder die Website ist nicht schnell genug. Kunden werden wahrscheinlich nach einem Unternehmen suchen, das mit einer übersichtlichen und leicht verständlichen Website-Oberfläche arbeitet.
• Treueprogramme sind eine großartige Möglichkeit, die Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. Das Prämienprogramm bietet möglicherweise zusätzliche Rabatte, kostenlosen Versand oder ein kostenloses Geschenk nach wiederholten Einkäufen, und es ist ein großartiges Werkzeug, um die Kundenbindungsrate zu erhöhen.
• Die Möglichkeit, Details zu speichern, mag überraschend sein, verkürzt aber die Kaufreise eines Kunden. Eine von OuterBox durchgeführte Studie ergab, dass 79 % der Smartphone-Nutzer in den letzten sechs Monaten online eingekauft haben. Bei so vielen Menschen, die mit dem Handy einkaufen, ist es unpraktisch, jedes Mal, wenn sie etwas kaufen möchten, Zugangsdaten und Zahlungsdetails einzugeben. Es reduziert auch die Abbruchrate des Einkaufswagens und mit Zustimmung des Kunden können die Vermarkter die E-Mail-Adresse und den Namen für E-Mail-Marketingzwecke verwenden.

Marketingmaßnahmen, die dazu beitragen, eine hohe Kundenbindung aufrechtzuerhalten

Die Entscheidung, sich mehr auf bestehende Kunden zu konzentrieren, anstatt neue zu jagen, ermöglicht es Marketingfachleuten, mehr Wert aus dem Marketingbudget zu ziehen und weniger Zeit damit zu verschwenden, jeden potenziellen Kunden zu verfolgen.

Die Lösung, die sich bewährt hat, besteht darin, regelmäßig mit treuen Kunden in Kontakt zu bleiben. Einige Unternehmen haben eine sehr kleine Anzahl hochwertiger Kunden und es ist einfach, sie persönlich zu kontaktieren. Für die meisten Unternehmen ist es jedoch einfach nicht realistisch, diese Art von Reichweite für jeden Kunden aufrechtzuerhalten – es erfordert viel internes Personal und ist extrem zeitaufwändig. Da kommt Marketing ins Spiel.

Vermarkter halten die Macht der Stimme der Marke durch soziale Medien, E-Mail und Content-Marketing. Hier sind einige Tipps, wie Sie eine hohe Kundenbindung erreichen oder aufrechterhalten können:

• Bleiben Sie in Kontakt mit den bestehenden Kunden. Reservieren Sie den treuen Kunden der Marke Sitzplätze in der ersten Reihe. Interagieren Sie mit ihnen, wenn sie ein Produkt kaufen, indem Sie handgeschriebene Dankesschreiben hinzufügen, bleiben Sie dann über soziale Medien in Kontakt, bieten Sie ihnen exklusive Angebote und Rabatte an und schätzen Sie ihre Loyalität von Zeit zu Zeit.

• Nutzen Sie die Gelegenheit, alte Kunden zu erreichen, die seit Jahren nicht mehr gekauft haben. E-Mail-Marketingkampagnen helfen dabei, wieder mit alten Kunden in Kontakt zu treten und sie zu Wiederholungskäufen zu bewegen. Wenn Sie ein Update zu den Änderungen vorlegen, wird dies als Erinnerung an Ihre Marke dienen.

• Implementieren Sie Influencer-Marketing. Einige Vermarkter mögen es hassen, aber Influencer-Marketing wird so schnell nirgendwo hingehen. Und wenn Sie mehr Empfehlungen und Empfehlungen erhalten, die Ihnen zugeschickt werden, wird Ihre Marke bei den neuen Kunden beworben und die bestehenden Kunden für einen weiteren Kauf zurückgerufen.

• Erstellen Sie Inhalte , die für bestehende Kunden interessant und nützlich sind. Auf diese Weise schafft die Marke einen Mehrwert für treue Markenbotschafter und hat die Chance, fast zum Nulltarif neue Kunden zu gewinnen.

Endeffekt

Während jede Kundenbindungsmetrik aus dem einen oder anderen Grund wichtig ist, sollten sich Marketingspezialisten darauf konzentrieren, bestehende Kunden anzusprechen. Treue Kunden kennen die Marke und ihre Produkte bereits. Fokus, Zeit und Budget darauf zu verwenden, das Erlebnis für bestehende Kunden zu verbessern und sie in Zukunft neu anzusprechen, anstatt neue Kunden zu gewinnen, ist eine wirksame Möglichkeit, die Einnahmen für das Geschäft in die Höhe zu treiben. Und natürlich – erhöhen Sie die Kundenbindungsrate.

Letztendlich könnten Marketingfachleute fragen: Wie kann man die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern und gleichzeitig eine niedrige Abwanderungsrate aufrechterhalten? Und die Antwort ist einfach – erhalten Sie die volle Kontrolle über die Kundenbindungsmetriken. Die Überwachung und Analyse von Kundenbindungskennzahlen wie Abwanderungsrate und Customer Lifetime Value erleichtert das Erkennen von Engpässen, das Auffinden von Skalierungsmöglichkeiten und den Aufbau eines treuen Kundenstamms mit der geringstmöglichen Kundenabwanderungsrate. Es ist auch wichtig, Ihre Marketingbemühungen zu analysieren. Welche Strategie half dabei, die bestehenden Kunden am effektivsten zu erreichen, und welche Marketingmaßnahmen förderten die Kundenbindung.