Misurazione della fidelizzazione dei clienti: come farlo bene

Sebbene le metriche principali che aiutano a comprendere la fedeltà dei clienti siano il tasso di fidelizzazione e il tasso di abbandono, non sono le uniche a essere importanti per capire perché i clienti sono fedeli al marchio o decidono di rinunciare.

Oggi, approfondiamo i fondamenti della fidelizzazione dei clienti e cosa possono fare i professionisti del marketing per aiutare a mantenere il più alto tasso di fidelizzazione dei clienti possibile.

Capire la fidelizzazione dei clienti

La fidelizzazione dei clienti viene misurata dal numero di clienti che l'azienda detiene in un determinato periodo. È espresso come percentuale di clienti esistenti che rimangono fedeli entro il periodo di tempo. Ad esempio, se l'azienda ha 100 clienti all'inizio del mese e ne perde 20 durante, il tasso di fidelizzazione è dell'80%.

Tuttavia, la fidelizzazione dei clienti è più di una semplice formula. Richiede uno sguardo approfondito all'intero percorso di acquisto del cliente. A cominciare dal prendersi cura dei nuovi clienti in modo che non si muovano senza fare un acquisto e offrire ai clienti fedeli qualcosa che li faccia rimanere con il tuo marchio a lungo termine e fare acquisti ripetuti.

Il monitoraggio delle metriche di fidelizzazione è fondamentale per un'azienda per mantenere un CLV (customer lifetime value) elevato e comprendere meglio quali sforzi di marketing funzionano meglio per acquisire nuovi clienti e retargeting di quelli esistenti per gli acquisti ripetuti.

Come calcolare la fidelizzazione dei clienti?

Per determinare il tasso di fidelizzazione dei clienti, le aziende devono identificare l'intervallo di tempo che desiderano analizzare. Normalmente, le aziende misurano il CR su base settimanale, mensile o annuale. Con basi di utenti che crescono e cambiano rapidamente, le aziende possono persino guardare alla fidelizzazione dei clienti ogni giorno.

Per ottenere le metriche di fidelizzazione dei clienti più accurate, l'analista deve preparare tre tipi di informazioni:

• Numero di clienti esistenti all'inizio del periodo (S)
• Numero di clienti totali a fine periodo (E)
• Numero di nuovi clienti aggiunti nel periodo (N)

Dopo aver ritirato le metriche, inserisci i numeri nella formula e calcola il tasso di fidelizzazione dei clienti — [(EN)/S] x 100 = % del CR.

Pertanto, se l'azienda avesse 100 clienti all'inizio del periodo di tempo selezionato (S), avesse terminato il periodo con 100 clienti (E) e avesse acquisito dieci nuovi clienti nel periodo (N), avrebbe un tasso di fidelizzazione dei clienti di 90%.

Suggerimento extra: per risparmiare tempo prezioso, consigliamo di utilizzare uno strumento di reportistica visiva, che raccoglie automaticamente tutti i dati di marketing più importanti, li aggrega e li presenta in un report di facile comprensione, inclusi i calcoli della fidelizzazione dei clienti, il valore del ciclo di vita del cliente e churn rate, che puoi inviare alla casella di posta elettronica del tuo cliente alla frequenza selezionata.

Altre metriche chiave di fidelizzazione dei clienti che devi conoscere

La metrica più facilmente misurabile che le aziende possono utilizzare per la fidelizzazione dei clienti è il tasso di abbandono dei clienti . Il CCR può essere misurato come la percentuale di clienti persi nel periodo di tempo, ad esempio, che hanno annullato il contratto. È importante monitorare il tasso di abbandono dei clienti poiché sopprime la crescita del business. Determinando il CCR e trovando la soluzione per ridurlo, l'azienda sarà in grado di scalare con successo. Lo studio mostra che la riduzione dell'abbandono del 5% può migliorare la redditività fino al 75%.

Un'altra metrica chiave di fidelizzazione dei clienti è il tasso di abbandono delle entrate (RCR). È la percentuale di profitto che l'azienda ha perso dai clienti esistenti in un periodo specifico. L'RCR è una metrica vitale, che indica la salute e la soddisfazione dei clienti. Un intervallo RCR dal 5% al ​​7% annuo è nella media ed è accettabile e recuperabile. Tuttavia, è importante misurarlo alla fine di ogni mese. Il tasso di abbandono delle entrate si basa su contratti persi, cancellazioni di abbonamenti o downgrade del piano. Contattare i clienti che hanno ceduto può delineare i principali punti deboli che devono essere affrontati e corretti per ridurre i tassi di abbandono dei clienti e dei ricavi.

Il tasso di acquisto ripetuto (RPR) è una percentuale di clienti che sono tornati all'attività per acquistare. Mostra direttamente la fedeltà dei clienti. Per calcolare il tasso di acquisto ripetuto, imposta il periodo di tempo preferito, prendi il numero di clienti che hanno acquistato il prodotto più di una volta durante quel periodo di tempo e dividilo per il numero totale di clienti unici che hanno acquistato questo prodotto entro il periodo specificato.

La metrica del valore di vita del cliente (CLV) consente di misurare la quantità di entrate che il cliente medio porta all'azienda. Il calcolo del valore della vita del cliente è fondamentale perché fornisce informazioni su quanto l'azienda dovrebbe spendere per l'acquisizione di clienti. Il CLV può essere calcolato moltiplicando il valore medio per il tasso di sconto medio annuo e il periodo medio di permanenza del cliente in azienda.

Il monitoraggio e l'analisi di tutte le metriche di fidelizzazione dei clienti sopra menzionate consentiranno di prendere decisioni migliori basate sui dati e di comprendere meglio la persona dell'acquirente.

Cosa influenza la fidelizzazione dei clienti?

In un panorama estremamente competitivo, in cui ogni cliente conta, lanciare un buon prodotto o servizio semplicemente non è sufficiente per mantenere un buon tasso di fidelizzazione dei clienti. Ecco alcuni punti cruciali che le aziende devono tenere in considerazione quando si riduce il tasso di abbandono dei clienti e si aumenta la fidelizzazione dei clienti:

• Il prezzo influenza la ritenzione . Quando i prezzi dei prodotti o dei servizi dell'azienda sono competitivi, è più probabile che i clienti tornino quando ne avranno bisogno in futuro. Tuttavia, se i tuoi prezzi sono superiori a quelli della concorrenza dell'azienda, è improbabile che i clienti contribuiscano a un altro acquisto.
• Le tariffe di spedizione sono estremamente importanti se il cliente acquista un prodotto fisico. Fa miracoli per offrire ai clienti una spedizione veloce e gratuita. Se i concorrenti forniscono gli stessi prodotti con costi di spedizione o tariffe di consegna inferiori, i clienti non rimarranno con il tuo marchio a lungo termine.
• Il servizio clienti è vitale per il successo dell'azienda. Fornire un'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, pronta a rispondere alle domande dei clienti esistenti e potenziali e a risolvere tutti i problemi che si verificano, significa che il marchio si preoccupa dei propri clienti.
• Le prestazioni del sito potrebbero essere facilmente ignorate, ma hanno un impatto significativo nel mantenere un'elevata fidelizzazione dei clienti. Supponiamo che il percorso del cliente verso l'acquisto sia complicato. In tal caso, è difficile navigare nel sito Web, il processo di pagamento è confuso o il sito non ha velocità. È probabile che i clienti cercheranno un'attività che opera con un'interfaccia del sito Web pulita e di facile comprensione.
• I programmi fedeltà sono un ottimo modo per rendere i clienti ambasciatori del marchio. Il programma a premi potrebbe offrire sconti extra, spedizione gratuita o regali gratuiti dopo aver effettuato acquisti ripetuti ed è un ottimo strumento per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti.
• La possibilità di salvare i dettagli potrebbe essere sorprendente, ma accorcia il percorso di acquisto del cliente. Uno studio condotto da OuterBox ha condiviso un'idea secondo cui il 79% degli utenti di smartphone ha effettuato un acquisto online negli ultimi sei mesi. Con così tante persone che effettuano acquisti sui telefoni, è scomodo inserire credenziali e dettagli di pagamento ogni volta che vogliono effettuare un acquisto. Riduce anche il tasso di abbandono del carrello e, con il consenso del cliente, gli esperti di marketing possono utilizzare l'indirizzo e-mail e il nome per scopi di marketing via e-mail.

Sforzi di marketing che aiuteranno a mantenere un'elevata fidelizzazione dei clienti

La scelta di concentrarsi maggiormente sui clienti esistenti piuttosto che inseguirne di nuovi consentirà ai professionisti del marketing di ottenere più valore dal budget di marketing e perdere meno tempo a perseguire ogni potenziale cliente.

La soluzione che ha dimostrato di funzionare è rimanere in contatto regolarmente con i clienti fedeli. Alcune aziende hanno un numero molto limitato di clienti di alto valore e contattarli 1 contro 1 è facile. Tuttavia, per la maggior parte delle aziende, mantenere questo tipo di contatto con ogni cliente non è realistico: richiede molto personale interno ed è estremamente dispendioso in termini di tempo. È qui che entra in gioco il marketing.

I marketer detengono il potere della voce del marchio attraverso i social media, l'e-mail e il content marketing. Ecco alcuni suggerimenti su come raggiungere o mantenere un'elevata fidelizzazione dei clienti:

• Rimani in contatto con i clienti esistenti. Prenota i posti in prima fila per i clienti fedeli del marchio. Interagisci con loro quando acquistano un prodotto includendo biglietti di ringraziamento scritti a mano, quindi rimani in contatto tramite i social media, offri loro offerte e sconti esclusivi e apprezza la loro fedeltà di tanto in tanto.

• Cogli l'occasione per raggiungere i vecchi clienti che non acquistano da anni. Le campagne di email marketing aiuteranno a riconnettersi con i vecchi clienti e a inseguirli per effettuare acquisti ripetuti. Presentare un aggiornamento su ciò che è cambiato funzionerà come promemoria del tuo marchio.

• Implementare l'influencer marketing. Alcuni esperti di marketing potrebbero odiarlo, ma il marketing degli influencer non andrà da nessuna parte presto. E ricevere più consigli e referenze a modo tuo promuoverà il tuo marchio tra i nuovi clienti e richiamerà i clienti esistenti per un altro acquisto.

• Crea contenuti che sarebbero interessanti e utili per i clienti esistenti. In questo modo, il marchio creerà un valore extra per i fedeli ambasciatori del marchio e avrà la possibilità di acquisire nuovi clienti a costi quasi zero.

Linea di fondo

Sebbene ogni metrica di fidelizzazione dei clienti sia importante per un motivo o per l'altro, gli esperti di marketing dovrebbero concentrarsi sul targeting dei clienti esistenti. I clienti fedeli conoscono già il marchio ei suoi prodotti. Concentrare l'attenzione, il tempo e il budget sul miglioramento dell'esperienza per i clienti esistenti e sul retargeting in futuro invece di acquisirne di nuovi è un modo efficace per far salire alle stelle i ricavi del negozio. E, naturalmente, aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti.

In definitiva, i professionisti del marketing potrebbero chiedersi: come migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti mantenendo un basso tasso di abbandono? E la risposta è semplice: ottieni il pieno controllo delle metriche di fidelizzazione dei clienti. Il monitoraggio e l'analisi delle metriche di fidelizzazione come il tasso di abbandono e il valore della vita del cliente semplificano l'identificazione dei colli di bottiglia, l'individuazione di opportunità di scalabilità e la creazione di una base di clienti fedeli con il tasso di abbandono più basso possibile. È anche importante analizzare i tuoi sforzi di marketing. Quale strategia ha aiutato a raggiungere i clienti esistenti in modo più efficace e quale azione di marketing ha aumentato la fidelizzazione dei clienti.