การวัดการรักษาลูกค้า — ทำให้ถูกต้อง

แม้ว่าเมตริกหลักที่ช่วยให้เข้าใจความภักดีของลูกค้าคืออัตราการรักษาและอัตราการเลิกใช้งาน แต่ก็ไม่ใช่ปัจจัยเดียวที่สำคัญในการเรียนรู้ว่าทำไมลูกค้าจึงภักดีต่อแบรนด์หรือตัดสินใจเลือกไม่รับ

วันนี้ เราเจาะลึกถึงพื้นฐานของการรักษาลูกค้าและสิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดสามารถทำได้เพื่อช่วยรักษาอัตราการคงลูกค้าไว้สูงสุด

ทำความเข้าใจการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าจะวัดจากจำนวนลูกค้าที่ธุรกิจมีอยู่ในช่วงเวลาที่กำหนด ซึ่งแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าปัจจุบันที่ยังคงภักดีภายในกรอบเวลา ตัวอย่างเช่น หากบริษัทมีลูกค้า 100 รายเมื่อต้นเดือนและสูญเสีย 20 รายในระหว่างนั้น อัตราการรักษาอยู่ที่ 80%

อย่างไรก็ตาม การรักษาลูกค้าเป็นมากกว่าสูตรเดียว ต้องมองลึกเข้าไปในเส้นทางการซื้อของลูกค้าทั้งหมด เริ่มต้นด้วยการดูแลลูกค้ารายใหม่ เพื่อไม่ให้พวกเขาเลิกราโดยไม่ได้ซื้อ และเสนอบางสิ่งให้กับลูกค้าที่ภักดีซึ่งจะทำให้พวกเขาอยู่กับแบรนด์ของคุณในระยะยาวและทำการซื้อซ้ำ

การตรวจสอบเมตริกการรักษาลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในการรักษาค่า CLV (มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า) ให้สูงและเข้าใจได้ดีขึ้นว่าความพยายามทางการตลาดใดทำงานได้ดีที่สุดในการได้ลูกค้าใหม่และกำหนดเป้าหมายลูกค้าเดิมซ้ำสำหรับการซื้อซ้ำ

วิธีการคำนวณการรักษาลูกค้า?

ในการกำหนดอัตราการรักษาลูกค้า ธุรกิจจำเป็นต้องระบุกรอบเวลาที่พวกเขาต้องการวิเคราะห์ โดยปกติบริษัทต่างๆ จะวัด CR เป็นรายสัปดาห์ รายเดือน หรือรายปี ด้วยฐานผู้ใช้ที่เติบโตและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว บริษัทต่างๆ อาจพิจารณาการรักษาลูกค้าทุกวันด้วยซ้ำ

เพื่อให้ได้ตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าที่แม่นยำที่สุด นักวิเคราะห์ต้องเตรียมข้อมูลสามประเภท:

• จำนวนลูกค้าที่มีอยู่ ณ วันต้นงวด (S)
• จำนวนลูกค้าทั้งหมด ณ สิ้นงวด (E)
• จำนวนลูกค้าใหม่ที่เพิ่มภายในระยะเวลา (N)

หลังจากถอนตัววัดแล้ว ให้ใส่ตัวเลขในสูตรและคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า — [(EN)/S] x 100 = % ของ CR

ดังนั้น หากธุรกิจมีลูกค้า 100 รายในช่วงเริ่มต้นของช่วงเวลาที่เลือก (S) สิ้นสุดระยะเวลาที่มีลูกค้า 100 ราย (E) และได้รับลูกค้าใหม่ 10 รายในช่วงเวลาดังกล่าว (N) พวกเขาจะได้อัตราการรักษาลูกค้าไว้ที่ 90%.

เคล็ดลับเพิ่มเติม: เพื่อประหยัดเวลาอันมีค่า เราขอแนะนำให้ใช้ เครื่องมือการรายงานด้วยภาพ ซึ่งจะรวบรวมข้อมูลการตลาดที่สำคัญที่สุดทั้งหมดโดยอัตโนมัติ รวบรวมและนำเสนอในรายงานที่เข้าใจง่าย รวมถึงการคำนวณการรักษาลูกค้า มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า และอัตราการหยุดทำงาน ซึ่งคุณสามารถส่งไปยังกล่องจดหมายอีเมลของลูกค้าตามความถี่ที่เลือก

เมตริกการรักษาลูกค้าที่สำคัญอื่นๆ ที่คุณต้องรู้

เมตริกที่วัดได้ง่ายที่สุดที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อรักษา ลูกค้าคือ อัตราการเลิก ใช้ ของ ลูกค้า CCR สามารถวัดเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สูญเสียภายในระยะเวลา เช่น ผู้ที่ยกเลิกสัญญา สิ่งสำคัญคือต้องติดตามอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าเนื่องจากเป็นอุปสรรคต่อการเติบโตของธุรกิจ ด้วยการกำหนด CCR และหาแนวทางแก้ไขเพื่อลดจำนวนดังกล่าว บริษัทจะสามารถปรับขนาดได้สำเร็จ จากการศึกษาพบว่าการลดการปั่นป่วนลง 5% สามารถปรับปรุงความสามารถในการทำกำไรได้มากถึง 75%

ตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือ อัตราการปั่นรายได้ (RCR) เป็นเปอร์เซ็นต์ของกำไรที่ธุรกิจสูญเสียไปจากลูกค้าเดิมในช่วงเวลาหนึ่ง RCR เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ ซึ่งบ่งบอกถึงสุขภาพและความพึงพอใจของลูกค้า ช่วง RCR จาก 5% ถึง 7% ต่อปีเป็นค่าเฉลี่ยและเป็นที่ยอมรับและสามารถกู้คืนได้ อย่างไรก็ตาม การวัดค่าทุกสิ้นเดือนเป็นสิ่งสำคัญ อัตราการปั่นรายได้ขึ้นอยู่กับสัญญาที่สูญหาย การยกเลิกการสมัคร หรือการปรับลดรุ่นแผน การติดต่อลูกค้าที่เลิกใช้แล้วสามารถร่างโครงร่างปัญหาหลักที่ต้องแก้ไขและแก้ไขเพื่อลดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าและรายได้

อัตราการซื้อซ้ำ (RPR) คือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่กลับมาที่ธุรกิจเพื่อซื้อ มันแสดงความภักดีของลูกค้าโดยตรง ในการคำนวณอัตราการซื้อซ้ำ ให้กำหนดระยะเวลาที่ต้องการ นำจำนวนลูกค้าที่ซื้อสินค้ามากกว่าหนึ่งครั้งในช่วงเวลานั้นมาหารด้วยจำนวนลูกค้าที่ไม่ซ้ำทั้งหมดที่ซื้อผลิตภัณฑ์นี้ภายในระยะเวลาที่กำหนด

เมตริก มูลค่า ตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ช่วยให้วัดรายได้ที่ลูกค้าโดยเฉลี่ยนำมาสู่ธุรกิจได้มากเพียงใด การคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากจะให้ข้อมูลเกี่ยวกับจำนวนเงินที่บริษัทควรใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้า สามารถคำนวณ CLV ได้โดยการคูณค่าเฉลี่ยด้วยอัตราคิดลดเฉลี่ยรายปีและระยะเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าอยู่กับบริษัท

การตรวจสอบและวิเคราะห์เมตริกการรักษาลูกค้าทั้งหมดที่กล่าวถึงข้างต้นจะช่วยให้ตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลได้ดีขึ้นและเข้าใจบุคลิกของผู้ซื้อได้ดียิ่งขึ้น

อะไรส่งผลต่อการรักษาลูกค้า?

ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูง ซึ่งลูกค้าทุกคนมีความสำคัญ การเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีนั้นไม่เพียงพอที่จะรักษาอัตราการรักษาลูกค้าไว้ให้ดี ต่อไปนี้คือประเด็นสำคัญบางประการที่ธุรกิจต้องคำนึงถึงเมื่อลดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าและเพิ่มการรักษาลูกค้า:

• ราคามีอิทธิพลต่อการคง อยู่ เมื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจมีราคาที่แข่งขันได้ ลูกค้ามักจะกลับมาอีกเมื่อต้องการในอนาคต อย่างไรก็ตาม หากราคาของคุณสูงกว่าคู่แข่งของบริษัท ลูกค้าก็ไม่น่าจะมีส่วนร่วมในการซื้ออีก
• อัตราค่าจัดส่ง มีความสำคัญอย่างยิ่งหากลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ การทำงานอย่างมหัศจรรย์เพื่อให้ลูกค้าได้รับการจัดส่งที่รวดเร็วและฟรี หากคู่แข่งเสนอผลิตภัณฑ์แบบเดียวกันโดยมีต้นทุนการจัดส่งหรืออัตราการจัดส่งที่ต่ำกว่า ลูกค้าจะไม่อยู่กับแบรนด์ของคุณในระยะยาว
• การบริการลูกค้า มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ การให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ซึ่งพร้อมที่จะตอบคำถามที่มีอยู่และลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และแก้ปัญหาทั้งหมดที่เกิดขึ้น แสดงว่าแบรนด์ใส่ใจลูกค้า
• ประสิทธิภาพของไซต์ อาจถูกละเลยได้ง่าย แต่ส่งผลกระทบอย่างมากในการรักษาการรักษาลูกค้าให้อยู่ในระดับสูง สมมติว่าเส้นทางการซื้อของลูกค้ามีความซับซ้อน ในกรณีดังกล่าว เป็นการยากที่จะไปยังส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์ กระบวนการเช็คเอาต์ทำให้เกิดความสับสน หรือเว็บไซต์ไม่มีความเร็ว ลูกค้ามักจะค้นหาธุรกิจที่ดำเนินการด้วยอินเทอร์เฟซเว็บไซต์ที่สะอาดและเข้าใจง่าย
• โปรแกรมความภักดี เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้แบรนด์แอมบาสเดอร์ของลูกค้า โปรแกรมรางวัลอาจมีส่วนลดพิเศษ การจัดส่งฟรี หรือของขวัญฟรีหลังจากซื้อซ้ำ และเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า
• ความสามารถในการบันทึกรายละเอียด อาจเป็นเรื่องที่น่าแปลกใจ แต่ก็ทำให้เส้นทางการซื้อของลูกค้าสั้นลง การ ศึกษาที่ดำเนินการโดย OuterBox ได้แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกว่า 79% ของผู้ใช้สมาร์ทโฟนทำการซื้อทางออนไลน์ในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา เนื่องจากมีคนจำนวนมากที่ซื้อทางโทรศัพท์ จึงไม่สะดวกที่จะป้อนข้อมูลรับรองและรายละเอียดการชำระเงินทุกครั้งที่ต้องการทำการซื้อ นอกจากนี้ยังช่วยลดอัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้า และด้วยความยินยอมของลูกค้า นักการตลาดสามารถใช้ที่อยู่อีเมลและชื่อเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาดทางอีเมล

ความพยายามทางการตลาดที่จะช่วยรักษาการรักษาลูกค้าไว้สูง

การเลือกที่จะให้ความสำคัญกับลูกค้าที่มีอยู่มากกว่าไล่ตามลูกค้ารายใหม่จะช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดได้รับคุณค่ามากขึ้นจากงบประมาณการตลาดและใช้เวลาน้อยลงในการติดตามผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทุกราย

โซลูชันที่พิสูจน์แล้วว่าใช้ได้ผลคือการติดต่อกับลูกค้าประจำอยู่เสมอ ธุรกิจบางแห่งมีลูกค้าที่มีมูลค่าสูงจำนวนไม่มาก และการติดต่อพวกเขาแบบตัวต่อตัวนั้นง่ายมาก อย่างไรก็ตาม สำหรับบริษัทส่วนใหญ่ การรักษาการเข้าถึงลูกค้าทุกรายนั้นไม่ใช่เรื่องจริง ต้องใช้พนักงานในบริษัทจำนวนมากและใช้เวลานานมาก นั่นคือสิ่งที่การตลาดเข้ามา

นักการตลาดยึดอำนาจของเสียงของแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดีย อีเมล และการตลาดเนื้อหา ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการในการเข้าถึงหรือรักษาการรักษาลูกค้าให้อยู่ในระดับสูง:

• ติดต่อกับลูกค้าที่มีอยู่ จองที่นั่งแถวหน้าลูกค้าประจำของแบรนด์ โต้ตอบกับพวกเขาเมื่อพวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์โดยใส่บันทึกขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือ จากนั้นติดต่อผ่านโซเชียลมีเดีย เสนอข้อเสนอและส่วนลดพิเศษให้พวกเขา และชื่นชมความภักดีของพวกเขาเป็นครั้งคราว

• ใช้โอกาสในการเข้าถึงลูกค้าเก่า ที่ไม่ได้ซื้อมานานหลายปี แคมเปญการตลาดผ่านอีเมลจะช่วยเชื่อมต่อกับลูกค้าเก่าอีกครั้งและติดตามพวกเขาเพื่อทำการซื้อซ้ำ การอัปเดตสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปจะเป็นเครื่องเตือนใจแบรนด์ของคุณ

• ใช้การตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์ นักการตลาดบางคนอาจเกลียดมัน แต่การตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์จะไม่เกิดขึ้นในเร็วๆ นี้ และการได้รับคำแนะนำและการแนะนำเพิ่มเติมที่ส่งถึงคุณจะช่วยส่งเสริมแบรนด์ของคุณให้กับลูกค้าใหม่และจะโทรกลับหาลูกค้าที่มีอยู่เพื่อทำการซื้ออีกครั้ง

• สร้างเนื้อหา ที่น่าสนใจและเป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าที่มีอยู่ ด้วยวิธีนี้ แบรนด์จะสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่ภักดีและมีโอกาสได้ลูกค้าใหม่โดยมีค่าใช้จ่ายเกือบเป็นศูนย์

บรรทัดล่าง

แม้ว่าเมตริกการรักษาลูกค้าทั้งหมดจะมีความสำคัญด้วยเหตุผลใดก็ตาม นักการตลาดควรมุ่งเน้นที่การกำหนดเป้าหมายไปยังลูกค้าที่มีอยู่ ลูกค้าประจำรู้จักแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของตนแล้ว การให้ความสำคัญ เวลา และงบประมาณในการปรับปรุงประสบการณ์สำหรับลูกค้าปัจจุบันและการกำหนดเป้าหมายใหม่ในอนาคต แทนที่จะได้ลูกค้าใหม่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มรายได้ให้กับร้านค้า และแน่นอน — เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า

ท้ายที่สุด ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดอาจถามถึงวิธีการปรับปรุงความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าโดยที่ยังคงอัตราการเลิกใช้งานที่ต่ำไว้ และคำตอบนั้นง่าย — ควบคุมเมตริกการรักษาลูกค้าได้อย่างเต็มที่ การตรวจสอบและวิเคราะห์เมตริกการรักษาลูกค้า เช่น อัตราการเลิกใช้งานและมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ช่วยให้ระบุปัญหาคอขวดได้ง่ายขึ้น ค้นหาโอกาสในการปรับขนาด และสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีด้วยอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าที่ต่ำที่สุด การวิเคราะห์ความพยายามทางการตลาดของคุณเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน กลยุทธ์ใดที่ช่วยให้เข้าถึงลูกค้าที่มีอยู่ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด และการดำเนินการทางการตลาดใดที่ช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้า