10 секретов увеличения числа постоянных клиентов

В часто цитируемом отчете Bain & Co. говорится, что «повышение уровня удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25–95%». Более недавнее исследование, проведенное SailThru, показало, что увеличение расходов компаний на удержание клиентов привело к «почти на 200% более высокой вероятности увеличения своей доли рынка в прошлом году по сравнению с теми, кто больше тратит на привлечение [новых клиентов]».

Более того, согласно опросу Yotpo 2020 года, 68% респондентов заявили, что присоединятся к программе лояльности или VIP-статуса бренда, которому они лояльны, в то время как 56% заявили, что были бы готовы потратить больше на бренд, который они лояльны , даже если в другом месте существовали более дешевые варианты.

Итог: рост числа постоянных и постоянных клиентов - это просто хороший бизнес . Прочтите 10 секретов, которые мы собрали, чтобы помочь вам создать повторный бизнес и повысить LTV.

1. Помогите покупателям выбрать идеальный продукт с первого раза с помощью обзоров и пользовательского контента.

Лучший способ обеспечить второе, третье и четвертое взаимодействие с клиентом - это отличное первое взаимодействие. И один из самых эффективных способов заключить сделку - это пользовательский контент (UGC) и обзоры продуктов. Новые потенциальные клиенты считают ваших предыдущих клиентов более объективным и надежным источником информации, чем сам ваш бизнес. Фактически, пользовательский контент может повысить коэффициент конверсии на целых 200%.

Бренд органической косметики Green People демонстрирует свой пользовательский контент в галереях и позволяет покупателям фильтровать отзывы по темам.

Самый простой и понятный способ отображать обзоры и пользовательский контент - на страницах ваших продуктов вместе с самими продуктами. Вы можете использовать виджет отзывов, чтобы покупатели могли фильтровать отзывы по темам, которые наиболее соответствуют их потребностям. Кроме того, созданные пользователями фотографии и видео могут отображаться непосредственно на страницах продуктов или на вашей домашней странице в галереях в стиле Instagram, показывая ваши продукты (и довольных клиентов) в действии и рассказывая больше, чем может дать письменный обзор.

Совет от профессионала: таргетируйте клиентов (по электронной почте или SMS), которые оставили положительные отзывы, и поощряйте их присоединиться к вашей программе лояльности.

2. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов.

Стоит повторить: обслуживание клиентов имеет важное значение для удержания клиентов . Данные показывают, что компании, которые демонстрируют максимальную удовлетворенность клиентов в своих отраслях, «увеличивают выручку примерно в 2,5 раза быстрее, чем их отраслевые коллеги, и приносят в два-пять раз больше прибыли для акционеров в течение следующих 10 лет». Помните об этом, когда в следующий раз будете выбирать между краткосрочной прибылью и долгосрочным качеством.

3. Стимулируйте клиентов участвовать в вашей программе лояльности.

Ключом к успешной программе лояльности является предложение разнообразных действий, которые покупатели могут предпринять для получения вознаграждений , как это делает японская служба подписки на закуски Bokksu в приведенном ниже примере:

От отслеживания бренда в Facebook до публикации о нем в Instagram, заказа трех коробок подряд, использования баллов для покупки и многого другого, Bokksu поощряет покупателей взаимодействовать с брендом различными способами , чтобы заработать баллы. Затем эти баллы можно использовать для получения различных ценных наград, включая скидки и эксклюзивные бесплатные коробки.

Совет для профессионалов: начисляйте баллы за частоту покупок (например, «Получите 25 бонусных баллов за вторую покупку!»)

4. Создайте новый и уникальный опыт распаковки.

Первое физическое взаимодействие ваших клиентов с вашим брендом начинается, когда они берут коробку, в которой были отправлены ваши продукты - не спите в этот решающий момент связи! Создайте путь покупателя, охватывающий от открытия до доставки, инвестируя в новый уровень «распаковки».

Персонализируя все, от самой коробки до пузырчатой ​​пленки и упаковочных материалов, а также добавляя специальные подарки, такие как небольшой подарок или специальная карта, вы не только будете вдохновлять клиентов покупать у вас снова и снова, но и будете побуждая их задокументировать свой опыт распаковки. Совместите это с своевременным электронным письмом с запросом на проверку, и вы сможете собирать фотографии и видео, которые затем можно будет разместить на своем сайте и в социальных сетях, чтобы повлиять на будущие продажи.

Совет для профессионалов: добавьте в распаковку красиво оформленный вкладыш для карты лояльности, чтобы привлечь внимание клиентов в момент высокой вовлеченности.

5. Предлагайте варианты, когда дело касается вашей программы лояльности.

Не всем нужны одинаковые преимущества от программы лояльности. Предоставляя участникам выбор в отношении вознаграждений - скидки, доступ к эксклюзивным продуктам, ранний доступ к распродажам, специальные подарки только для участников и многое другое - вы не только поможете своим клиентам почувствовать себя более «замеченными» вашим брендом, но и также собирать ценные данные о том, чего хотят участники. Например, ваши клиенты с большей вероятностью будут копить свои баллы, чтобы работать над менее частыми, но более крупными вознаграждениями, или они счастливы обменять свои баллы на меньшие, но более частые вознаграждения? Просмотр этой простой статистики может помочь вам принять решение о наиболее эффективной стратегии лояльности для вашего бизнеса.

6. Взаимодействуйте с клиентами с помощью своевременных и персонализированных сообщений.

51% клиентов заинтересованы в возможности отправлять текстовые сообщения своим любимым брендам. В сочетании со средним показателем открываемости SMS - колоссальными 98% - продуманное сообщение, отправленное в критический момент, может повторно привлечь внимание потенциально упущенного клиента, заставляя его снова совершить покупку. Возьмем приведенный выше пример, когда недовольный покупатель вернул свою покупку. Отправляя текстовое сообщение с извинениями за неоптимальный опыт, а затем предлагая скидку на их следующую покупку, ваш бренд имеет возможность создать довольного постоянного покупателя из того, кто, возможно, никогда не совершил бы покупку снова.

7. Поощряйте клиентов эксклюзивным членством.

Высокомотивированные покупатели не ограничиваются программами лояльности. Благодаря программе платного членства (подумайте об Amazon Prime) они еще больше укрепят связь между собой и вашим брендом и найдут еще больше причин для покупок. Модель, разработанная для увеличения LTV, работает следующим образом: вы получите их членские взносы авансом плюс постоянный повторный бизнес. Взамен вы предлагаете им, среди многих других вариантов, частые и даже более привлекательные скидки по более высокой цене, чем то, что они получили бы только по вашей программе лояльности.

Совет для профессионалов: побудите клиентов присоединиться к вашей программе членства, предложив им скидку 15% на оставшуюся часть года в обмен на регистрацию.

8. Поддержка причин, связанных с идентичностью и ценностями вашей компании.

В недавнем опросе Yotpo мы спросили респондентов, были ли они более лояльны к бренду, ценности которого совпадают с их ценностями. Невероятные 82,0% респондентов ответили утвердительно.

Демонстрация вашей поддержки по разным причинам или демонстрация ценностей вашего бренда может принимать самые разные формы - например, создание страницы на вашем сайте, посвященной приверженности вашего бренда к устойчивому развитию, или распространение списка благотворительных организаций, которые поддерживает ваш бренд, с указанием конкретных способов для ваших клиентов, чтобы принять участие. Вы также можете продвигать диалог по важным социальным вопросам в блоге своей компании или даже напрямую разрешить участникам вашей программы лояльности делать пожертвования в конкретную благотворительную организацию с помощью решения для пожертвований электронной коммерции ShoppingGives.

9. Создайте VIP-сообщество для постоянных покупателей.

Ничто так не мотивирует людей, как исключительность. Предложите покупателям скидку 10% на следующую покупку, и они могут пожать плечами. Но скажите им, что скидка 10% доступна только для VIP-персон , и вы привлечете их внимание.

Компания-производитель нижнего белья ThirdLove извлекла выгоду из этой стратегии, создав многоуровневую программу лояльности для VIP-персон, «На крючке», с бесплатным входным уровнем и будущими уровнями, основанными на пожизненных расходах. В результате количество их учетных записей в программе лояльности увеличилось на 400%.

10. Предложите услугу подписки.

Хотя многие думают, что услуги по подписке полезны только для товаров, приобретаемых оптом, таких как продукты питания и напитки, бренды во всех отраслях могут по-прежнему использовать модель регулярного дохода от службы подписки , предлагая такие преимущества, как бесплатная и / или экспресс-доставка, доступ к эксклюзивным продукты, предназначенные только для участников, повторяющийся кредит в магазине или персонализированные предложения. Стимулируйте покупателей регистрироваться, предлагая скидки в обмен на присоединение, и убедитесь, что четко подчеркнули все преимущества, которые они получат, и потенциальные деньги, которые они сэкономят, присоединившись.

В сегодняшнем корпоративном мире, который постоянно теряет и сжигает, клиенты иногда могут казаться любым другим ресурсом, который необходимо использовать и заменить в процессе роста. Но прежде чем полностью сосредоточиться на приобретении, рассмотрите эти методы, чтобы вырастить более довольную и более прибыльную базу постоянных клиентов. Ваши клиенты - и ваша прибыль - будут вам благодарны.

Узнайте больше о том, как Yotpo может помочь вам привлечь постоянных клиентов здесь.