O que é fraude de comércio eletrônico e como evitá-la

Publicados: 2021-09-23

Por Denise Purtzer, vice-presidente de parcerias e alianças, ClearSale

Ninguém contestará a observação de que o comércio eletrônico é uma parte importante da experiência de compra moderna. Na última década, os dados dos EUA. O Census Bureau mostra que a porcentagem das vendas de comércio eletrônico aumentou pelo menos 10%, respondendo por US $ 792 bilhões dos US $ 5,638 bilhões em vendas totais no varejo apenas nos Estados Unidos.

É claro que muita coisa mudou em 2020 e na primeira metade de 2021. Embora muitas das mudanças nos últimos 18 meses tenham sido desafiadoras, a pandemia deu um enorme impulso às vendas online.

“Os consumidores gastaram US $ 861,12 bilhões online com comerciantes dos EUA em 2020, um aumento incrível de 44,0% ano após ano”, de acordo com estimativas do Digital Commerce 360. “Esse é o maior crescimento anual do comércio eletrônico nos Estados Unidos em pelo menos duas décadas. Também é quase o triplo do salto de 15,1% em 2019. ”

Esta é uma grande oportunidade para comerciantes de comércio eletrônico. Infelizmente, também é uma oportunidade significativa para fraudadores. E eles estão se aproveitando disso. As perdas com fraudes de comércio eletrônico em 2020 totalizaram US $ 17,5 bilhões perdidos, enquanto as estimativas para 2021 são projetadas para ficar mais perto de US $ 20 bilhões.

Claramente, a fraude de comércio eletrônico representa uma ameaça para os comerciantes online, seus clientes e seus resultados financeiros. O caminho para a prevenção é primeiro criar consciência sobre as ameaças potenciais que existem. Esse entendimento ajudará os vendedores on-line a determinar o melhor curso de ação para proteger seus negócios e, ao mesmo tempo, preservar a experiência do cliente.

  1. O que é fraude de comércio eletrônico?
  2. Tipos atuais de fraude de comércio eletrônico
  3. Maneiras que os comerciantes de comércio eletrônico podem evitar fraudes
  4. Prevenção de fraude de comércio eletrônico: próximas etapas

O que é fraude de comércio eletrônico?

Em primeiro lugar, os proprietários de lojas online precisam entender o que é fraude de comércio eletrônico.

É fácil presumir que a definição de fraude para um site de comércio eletrônico são compras feitas com informações de pagamento roubadas, seja um cartão de crédito, um cartão de débito ou mesmo uma carteira digital. A realidade, porém, é que a fraude de comércio eletrônico abrange muito mais do que isso.

O perigo de usar uma definição tão restrita é que os comerciantes de comércio eletrônico podem se concentrar apenas na proteção contra esse único tipo de fraude, ignorando uma ameaça muito mais ampla.

Portanto, em vez de limitar a definição a cartões de crédito comprometidos, a fraude de comércio eletrônico deve ser entendida como qualquer tipo de fraude criminosa que ocorre durante uma transação comercial online. Isso resulta em algum tipo de ganho pessoal para o fraudador, ao mesmo tempo que afeta negativamente o comerciante.

A fraude de comércio eletrônico pode parecer menos impactante à primeira vista, devido à natureza virtual inerente de grande parte da transação. No entanto, não se engane - embora estejamos usando o termo fraude, estamos falando de roubo. É tão real quanto alguém pegar um colar ou uma TV e sair correndo pela porta de uma loja, e é igualmente prejudicial.

Se isso não for suficiente para convencer os comerciantes de comércio eletrônico a prestar atenção, então este deve ser: LexisNexis relata que, nos primeiros dias da pandemia, a fraude de comércio eletrônico custava às lojas online US $ 3,36 para cada dólar de fraude de consumidor concluído. Isso representa um aumento de 7,3% em relação a 2019. E só pode piorar.

Tipos atuais de fraude de comércio eletrônico

Com a visão da fraude de comércio eletrônico expandida para incluir mais do que informações de cartão de crédito roubado, a próxima pergunta lógica a ser respondida é "Que tipos de fraude os comerciantes enfrentam?" Embora haja uma grande variedade de variações, há três categorias principais de fraude das quais os vendedores de comércio eletrônico precisam estar cientes.

Fraude de Estorno

Qualquer comerciante que aceita pagamentos com cartão de crédito ou débito está familiarizado com o estorno. Embora inicialmente criado para proteger os consumidores e incentivar o uso de cartões de crédito, os estornos têm se tornado cada vez mais uma ferramenta usada por fraudadores.

Existem várias situações que podem ser chamadas de fraude de estorno:

  • Um cliente compra um item caro e lamenta a despesa, mas não deseja devolvê-lo
  • Um cliente está procurando ocultar uma compra de um cônjuge ou de outra pessoa importante
  • O comprador faz o pedido com a intenção de obter produtos gratuitos

A fraude de estorno é um grande problema, e não apenas por causa da mercadoria perdida. Quando um consumidor solicita um estorno, o comerciante é responsabilizado pela cobrança, bem como por quaisquer taxas associadas à reclamação. Eles também são responsáveis ​​por provar que a compra foi legítima.

A prevenção de fraude de estorno começa com uma boa manutenção de registros:

  • Mantenha informações detalhadas do histórico de compras
  • Crie perfis familiares com dados históricos - um cliente que solicita um estorno tem 9 vezes mais probabilidade de fazê-lo novamente
  • Requer assinatura ou entrega de confirmação
  • Publique políticas de devolução claras e fáceis de entender em seu site

Fraude amigável

A fraude de estorno está relacionada à fraude de estorno. A diferença? Fraude amigável é o uso não intencional do sistema de estorno que resulta em fraude. Às vezes, é chamado de “fraude acidental”.

Este tipo de fraude ocorre quando:

  • Um cliente não mantém bons registros relacionados a compras com cartão de crédito
  • Eles se esquecem de um pagamento recorrente
  • O comprador não tem certeza sobre a política de devolução ou reembolso
  • O cliente esqueceu que fez a compra ou um membro da família fez a compra com seu cartão
  • O nome do comerciante na fatura do cartão de crédito do comprador é diferente da loja em que a compra foi feita

A prevenção desse tipo de fraude se resume, em grande parte, a uma boa comunicação com o cliente:

  • Certifique-se de que o nome da empresa e o nome da loja apareçam iguais nas declarações do cliente
  • Comunicações por e-mail sobre pagamentos recorrentes antes que eles aconteçam
  • Tenha um meio claro de obter atendimento ao cliente
  • Ter políticas de devolução e troca bem escritas e fáceis de encontrar
  • Compras de alto valor devem exigir uma assinatura

Fraude de cartão ausente

Embora seja importante proteger contra os dois primeiros tipos de fraude, a fraude de cartão não presente (CNP) é a mais significativa dos três. Essa ameaça inclui qualquer instância em que um número de cartão de crédito roubado ou obtido de forma fraudulenta seja usado para fazer uma compra. A fraude do CNP normalmente resulta em um estorno para o comerciante, mas como está mais intimamente ligada às tentativas de fraude profissional e até mesmo ao roubo de identidade, ela merece sua própria categoria.

A fraude CNP pode ser decretada de várias maneiras:

  • Um fraudador obtém acesso à conta de um cliente e usa seu cartão em arquivo (também conhecido como fraude de apropriação de conta)
  • Um número de cartão de crédito roubado ou roubado é usado antes de o cartão ser relatado; isso pode fazer com que o criminoso fique com o item, devolvendo-o para reembolso em um tipo de pagamento diferente ou vendendo-o com desconto para um consumidor desavisado
  • Usando um cartão de crédito roubado, um fraudador faz uma compra online e retira o item na loja. Isso se tornou uma preocupação maior, já que a compra on-line-retirada-na-loja (BOPIS) e a coleta na calçada tornaram-se mais comuns, especialmente durante a pandemia

Os comerciantes devem se proteger:

  • Manter a conformidade com os padrões de segurança de dados da indústria de cartões de pagamento (PCI DSS)
  • Requer entrada de CVV para todas as transações, mesmo aquelas usando um cartão armazenado
  • Use ferramentas de análise preditiva que combinam várias partes dos dados do cliente, como e-mail e endereços físicos, endereços IP, etc. com informações do pedido para sinalizar transações potencialmente ruins

Maneiras que os comerciantes de comércio eletrônico podem evitar fraudes

Além das ações específicas listadas para cada um dos tipos de fraude, há uma série de etapas mais amplas que os vendedores online podem realizar para proteger seus negócios, independentemente do tamanho ou da receita.

  • Escolha um processador de pagamentos terceirizado de boa reputação : embora os estornos sejam caros para os comerciantes, eles também são prejudiciais aos processadores de pagamentos. Um parceiro confiável de processamento de pagamentos investirá em seu sucesso e capacidade de evitar fraudes quase tanto quanto o vendedor. Isso pode ser especialmente importante se o comerciante tiver qualquer tipo de transação de alto risco, como aceitar pagamentos recorrentes ou estar em um setor com estornos historicamente altos.
  • Use filtros de fraude de plataforma de comércio eletrônico : os filtros incluídos nas plataformas de comércio eletrônico têm o objetivo de atuar como uma primeira linha de defesa para os comerciantes online. Esses filtros procuram sinais de alerta como:
  • Número de vendas durante um curto período de tempo
  • O endereço IP não coincide entre o endereço de entrega e o IP do comprador
  • Valores de compra altos
  • Transações em que os endereços de envio e cobrança não coincidem
  • Erros em entradas de CVV
  • Compras que ocorrem durante períodos de tempo tipicamente de alta fraude
  • Mantenha o software e as plataformas corrigidos e atualizados : Assim como nosso software de computador doméstico e de escritório, as plataformas de comércio eletrônico lançam patches e atualizações. Se você mesmo estiver gerenciando sua plataforma, certifique-se de acompanhar as atualizações de segurança, patches de software e assim por diante. Se você está terceirizando o gerenciamento de sua plataforma de comércio eletrônico, certifique-se de que seu provedor tenha uma programação de atualização sólida.
  • Adicione software de proteção contra fraude ao seu processo : Software e serviços de prevenção de fraude de terceiros adicionam outra camada de proteção. Ao considerar uma solução de prevenção de fraude, preste muita atenção em como a empresa o protege. Eles estão usando um algoritmo para prever fraudes? Eles empregam inteligência artificial em suas análises preditivas? Eles usam análise de fraude humana combinada com software, ou apenas um ou outro? Adicionar essa camada extra criará mais atrito no processo de compra para os clientes?
  • Proteção contra estornos: mesmo se você estiver usando uma solução de terceiros, os estornos podem ser uma preocupação. Algumas soluções oferecem garantias de estorno junto com proteção contra fraude. Isso pode evitar que um comerciante enfrente um processo de disputa caro e demorado.

Prevenção de fraude de comércio eletrônico: próximas etapas

Embora algumas categorias de mercadorias possam ser mais suscetíveis a vários tipos de fraude, nenhuma loja de comércio eletrônico está imune. Quer seja uma pequena loja online familiar ou um grande comerciante de comércio eletrônico, a proteção é a chave para minimizar o impacto da fraude online nos seus resultados financeiros.

À medida que a fraude de comércio eletrônico continua a aumentar, tanto em frequência quanto em sofisticação, os comerciantes precisam aproveitar as vantagens das ferramentas disponíveis para impedir o roubo de seus negócios. Ser diligente e estar atento às bandeiras vermelhas que sinalizam uma possível fraude é apenas o começo. Adote a tecnologia que pode fornecer um meio programático de identificar e impedir a fraude em sua loja online antes que ela comece.