¿Qué es el fraude de comercio electrónico y cómo prevenirlo?

Publicado: 2021-09-23

Por Denise Purtzer, vicepresidenta de asociaciones y alianzas, ClearSale

Nadie disputará la observación de que el comercio electrónico es una parte importante de la experiencia de compra moderna. En la última década, los datos de EE. UU. La Oficina del Censo muestra que el porcentaje de ventas de comercio electrónico ha aumentado al menos un 10%, lo que representa $ 792 mil millones de los $ 5,638 mil millones en ventas minoristas totales solo en los Estados Unidos.

Por supuesto, muchas cosas cambiaron en 2020 y en la primera mitad de 2021. Si bien muchos de los cambios de los últimos 18 meses fueron desafiantes, la pandemia dio un enorme impulso a las ventas en línea.

“Los consumidores gastaron $ 861,12 mil millones en línea con comerciantes de EE. UU. En 2020, un increíble 44,0% más año tras año”, según estimaciones de Digital Commerce 360. “Ese es el mayor crecimiento anual del comercio electrónico de EE. UU. En al menos dos décadas. También es casi el triple del aumento del 15,1% en 2019 ".

Esta es una gran oportunidad para los comerciantes de comercio electrónico. Desafortunadamente, también es una gran oportunidad para los estafadores. Y lo están aprovechando. Las pérdidas por fraude de comercio electrónico en 2020 ascendieron a $ 17.5 mil millones perdidos, mientras que se proyecta que las estimaciones para 2021 estén más cerca de $ 20 mil millones.

Claramente, el fraude en el comercio electrónico representa una amenaza para los comerciantes en línea, sus clientes y sus resultados finales. El camino hacia la prevención consiste en crear conciencia sobre las posibles amenazas que existen. Esa comprensión ayudará a los vendedores en línea a determinar el mejor curso de acción para proteger sus negocios y al mismo tiempo preservar la experiencia del cliente.

¿Qué es el fraude de comercio electrónico?
Tipos actuales de fraude de comercio electrónico
Maneras en que los comerciantes de comercio electrónico pueden prevenir el fraude
Prevención del fraude en el comercio electrónico: próximos pasos

¿Qué es el fraude de comercio electrónico?

En primer lugar, los propietarios de tiendas en línea deben comprender qué es el fraude en el comercio electrónico.

Es fácil asumir que la definición de fraude para un sitio de comercio electrónico son las compras realizadas con información de pago robada, ya sea una tarjeta de crédito, una tarjeta de débito o incluso una billetera digital. Sin embargo, la realidad es que el fraude en el comercio electrónico abarca mucho más que eso.

El peligro de utilizar una definición tan estrecha es que los comerciantes de comercio electrónico pueden centrarse solo en protegerse contra ese único tipo de fraude mientras ignoran una amenaza mucho más amplia.

Entonces, en lugar de limitar la definición a tarjetas de crédito comprometidas, el fraude de comercio electrónico debe entenderse como cualquier tipo de engaño criminal que se produzca durante una transacción comercial en línea. Esto da como resultado algún tipo de beneficio personal para el defraudador, al tiempo que afecta negativamente al comerciante.

El fraude de comercio electrónico puede parecer menos impactante a primera vista, debido a la naturaleza virtual inherente de gran parte de la transacción. Sin embargo, no se equivoque: mientras usamos el término fraude, estamos hablando de robo. Es tan real como alguien que agarra un collar o un televisor y sale corriendo por la puerta de una tienda, y es igualmente dañino.

Si eso no es suficiente para convencer a los comerciantes de comercio electrónico de que se den cuenta, entonces esto debería ser: LexisNexis informa que, en los primeros días de la pandemia, el fraude en el comercio electrónico costaba a las tiendas en línea $ 3.36 por cada dólar de fraude al consumidor que se completó. Esto representa un aumento del 7,3% con respecto a 2019. Y es probable que empeore.

Tipos actuales de fraude de comercio electrónico

Con la perspectiva del fraude en el comercio electrónico ampliada para incluir más que información de tarjetas de crédito robadas, la siguiente pregunta lógica a responder es "¿Qué tipos de fraude enfrentan los comerciantes?" Si bien hay una gran variedad de variaciones, hay tres categorías principales de fraude que los vendedores de comercio electrónico deben conocer.

Fraude de devolución de cargo

Cualquier comerciante que acepte pagos con tarjeta de crédito o débito está familiarizado con un contracargo. Aunque inicialmente se creó para proteger a los consumidores y fomentar el uso de tarjetas de crédito, las devoluciones de cargo se han convertido cada vez más en una herramienta utilizada por los estafadores.

Hay una serie de situaciones que se pueden calificar como fraude de devolución de cargo:

Un cliente compra un artículo costoso y lamenta el gasto, pero no quiere devolverlo
Un cliente busca ocultar una compra a su cónyuge o pareja
El comprador realiza el pedido con la intención de obtener productos gratis.

El fraude de devolución de cargo es un problema importante, y no solo por la pérdida de mercancía. Cuando un consumidor presenta una devolución de cargo, el comerciante es responsable del cargo, así como de las tarifas asociadas con el reclamo. También son responsables de demostrar que la compra fue legítima.

La prevención del fraude por devolución de cargo comienza con un buen mantenimiento de registros:

Mantenga información detallada del historial de compras
Cree perfiles de hogares con datos históricos: un cliente que presenta un contracargo tiene 9 veces más probabilidades de volver a hacerlo
Requerir firma o entregar confirmación
Publique políticas de devolución claras y fáciles de entender en su sitio

Fraude amistoso

El fraude amistoso está relacionado con el fraude de devolución de cargo. ¿La diferencia? El fraude amistoso es el uso involuntario del sistema de devolución de cargo que resulta en fraude. A veces se lo denomina "fraude accidental".

Este tipo de fraude ocurre cuando:

Un cliente no mantiene buenos registros relacionados con las compras con tarjeta de crédito.
Se olvidan de un pago recurrente
El comprador no tiene claro la política de devolución o reembolso.
El cliente olvidó que realizó la compra o un miembro de la familia realizó la compra en su tarjeta
El nombre del comerciante en el extracto de la tarjeta de crédito del comprador es diferente al de la tienda donde se realizó la compra.

La prevención de este tipo de fraude se reduce en gran medida a una buena comunicación con el cliente:

Asegúrese de que el nombre de la empresa y el nombre de la tienda aparezcan iguales en los extractos de los clientes.
Comunicaciones por correo electrónico sobre pagos recurrentes antes de que sucedan
Tener un medio claro para contactar con el servicio de atención al cliente.
Tener políticas de devolución y cambio bien redactadas y fáciles de encontrar
Las compras de alto valor deben requerir una firma

Fraude sin tarjeta presente

Si bien es importante protegerse contra los dos primeros tipos de fraude, el fraude con tarjeta no presente (CNP) es el más importante de los tres. Esta amenaza incluye cualquier caso en el que se utilice un número de tarjeta de crédito robado o obtenido de forma fraudulenta para realizar una compra. El fraude de CNP generalmente resulta en una devolución de cargo al comerciante, pero debido a que está más estrechamente relacionado con los intentos de fraude profesional, e incluso el robo de identidad, merece su propia categoría.

El fraude del CNP se puede promulgar de diversas formas:

Un estafador obtiene acceso a la cuenta de un cliente y usa su tarjeta registrada (también conocido como fraude de adquisición de cuenta)
Se utiliza un número de tarjeta de crédito robado o robado antes de que se informe de la tarjeta; Esto puede resultar en que el criminal se quede con el artículo, lo devuelva para un reembolso a un tipo de pago diferente o lo venda con un descuento a un consumidor desprevenido.
Con una tarjeta de crédito robada, un estafador realiza una compra en línea y recoge el artículo en la tienda. Esto se ha convertido en una preocupación mayor a medida que la compra en línea y la recogida en la tienda (BOPIS) y la recogida en la acera se han vuelto más comunes, especialmente durante la pandemia.

Los comerciantes deben protegerse mediante:

Cumplir con los estándares de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS)
Requiere entrada de CVV para cada transacción, incluso aquellas que usan una tarjeta almacenada
Utilice herramientas de análisis predictivo que combinen varios datos del cliente, como direcciones de correo electrónico y físicas, direcciones IP, etc., con información de pedidos para marcar transacciones potencialmente incorrectas.

Maneras en que los comerciantes de comercio electrónico pueden prevenir el fraude

Además de las acciones específicas enumeradas para cada uno de los tipos de fraude, hay una serie de pasos más amplios que los vendedores en línea pueden tomar para proteger su negocio, independientemente del tamaño o los ingresos.

Elija un procesador de pagos de terceros de buena reputación : si bien las devoluciones de cargo son costosas para los comerciantes, también son perjudiciales para los procesadores de pagos. Un socio de procesamiento de pagos confiable invertirá en su éxito y capacidad para defenderse del fraude casi tanto como lo hace el vendedor. Esto puede ser especialmente importante si el comerciante tiene algún tipo de transacción de alto riesgo, como aceptar pagos recurrentes o estar en una industria que históricamente ha tenido altas devoluciones de cargo.
Utilice filtros de fraude de la plataforma de comercio electrónico : los filtros incluidos con las plataformas de comercio electrónico están destinados a actuar como una primera línea de defensa para los comerciantes en línea. Estos filtros buscan señales de alerta como:

Número de ventas durante un corto período de tiempo.
Las direcciones IP no coinciden entre la dirección de envío y la IP del comprador.
Cantidades de compra elevadas
Transacciones en las que las direcciones de envío y facturación no coinciden
Errores en las entradas CVV
Compras que ocurren durante períodos de tiempo típicamente de alto fraude

Mantenga el software y las plataformas parcheados y actualizados : al igual que nuestro software de computadora para el hogar y la oficina, las plataformas de comercio electrónico lanzan parches y actualizaciones. Si está administrando su plataforma usted mismo, asegúrese de mantenerse al día con las actualizaciones de seguridad, los parches de software, etc. Si está subcontratando la gestión de su plataforma de comercio electrónico, asegúrese de que su proveedor tenga un calendario de actualización sólido.
Agregue software de protección contra el fraude a su proceso : el software y los servicios de prevención del fraude de terceros agregan otra capa de protección. Al considerar una solución de prevención del fraude, preste mucha atención a cómo la empresa lo protege. ¿Están usando un algoritmo para predecir el fraude? ¿Emplean inteligencia artificial en su análisis predictivo? ¿Utilizan análisis de fraude humano combinado con software, o solo uno o el otro? ¿Agregar esta capa adicional creará más fricción en el proceso de compra para los clientes?
Protección de contracargos: incluso si está utilizando una solución de terceros, los contracargos pueden ser una preocupación. Algunas soluciones ofrecen garantías de devolución de cargo junto con protección contra el fraude. Esto puede evitar que un comerciante se enfrente a un proceso de disputa costoso y que requiere mucho tiempo.

Prevención del fraude en el comercio electrónico: próximos pasos

Si bien algunas categorías de productos pueden ser más susceptibles a varios tipos de fraude, ninguna tienda de comercio electrónico es inmune. Ya sea una tienda en línea pequeña, familiar o un gran comerciante de comercio electrónico, la protección es clave para minimizar el impacto del fraude en línea en sus resultados finales.

A medida que el fraude en el comercio electrónico continúa aumentando, tanto en frecuencia como en sofisticación, los comerciantes deben aprovechar las herramientas disponibles para detener el robo en sus negocios. Ser diligente y estar atento a las señales de alerta que indican un posible fraude es solo el comienzo. Adopte la tecnología que puede brindarle un medio programático para identificar y detener el fraude en su tienda en línea antes de que comience.