10 segredos para clientes recorrentes em crescimento

Um relatório frequentemente citado da Bain & Co. afirmou que “aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%”. Um estudo mais recente da SailThru descobriu que o aumento dos gastos com retenção por parte das empresas produziu uma " probabilidade quase 200% maior de aumentar sua participação no mercado no ano passado em comparação com aqueles que gastam mais na aquisição [de novos clientes]."

Além disso, de acordo com uma pesquisa Yotpo 2020, 68% dos entrevistados disseram que iriam aderir ao programa de fidelidade ou VIP de uma marca à qual são leais, enquanto 56% disseram que estariam dispostos a gastar mais em uma marca que estão leal , mesmo se opções mais baratas existissem em outro lugar.

O resultado final: repetir o crescimento, clientes fiéis são apenas bons negócios . Leia os 10 segredos que compilamos para ajudá-lo a criar negócios recorrentes e conduzir o LTV.

1. Ajude os compradores a encontrar o produto perfeito na primeira vez com avaliações e UGC

A melhor maneira de garantir uma segunda, terceira e quarta interação com um cliente é uma primeira interação excelente. E uma das maneiras mais eficazes de fechar um negócio é com conteúdo gerado pelo usuário (UGC) e análises de produtos. Novos clientes em potencial consideram seus clientes anteriores uma fonte de informações mais objetiva e confiável do que sua própria empresa - na verdade, o UGC pode aumentar as taxas de conversão em até 200%.

A marca de beleza orgânica Green People exibe seu UGC em galerias no local e permite que os compradores filtrem as avaliações por tópico.

A maneira mais simples e direta de exibir avaliações e UGC é nas páginas de seus produtos, junto com os próprios produtos. Você pode usar um widget de resenhas para criar uma experiência pela qual os compradores podem filtrar as resenhas pelos tópicos mais relevantes para suas necessidades. Além disso, fotos e vídeos gerados pelo usuário podem ser exibidos diretamente nas páginas dos produtos ou na sua página inicial em galerias no estilo Instagram, mostrando seus produtos (e clientes satisfeitos) em ação e dizendo mais do que uma crítica escrita poderia.

Dica profissional: segmente os clientes (via e-mail ou SMS) que deixaram comentários positivos e os incentive a aderir ao seu programa de fidelidade.

2. Forneça um atendimento ao cliente incrível

Vale a pena repetir: o atendimento ao cliente é essencial para a retenção de clientes . Os dados mostram que as empresas que têm o melhor desempenho do cliente em seus setores "aumentam as receitas cerca de 2,5 vezes mais rápido que seus pares do setor e proporcionam de duas a cinco vezes o retorno para os acionistas nos próximos 10 anos". Lembre-se disso da próxima vez que escolher entre retornos de curto prazo e qualidade de longo prazo.

3. Incentive seus clientes a se envolverem com seu programa de fidelidade

A chave para um programa de fidelidade de sucesso é oferecer diversas ações que os clientes podem realizar para resgatar recompensas , como o serviço de assinatura de lanches japonês Bokksu faz no exemplo abaixo:

Desde seguir a marca no Facebook, até postar sobre ela no Instagram, pedir três caixas em uma linha, resgatar pontos para compra e muito mais, Bokksu incentiva os compradores a se envolverem com a marca de várias maneiras diferentes para ganhar pontos. Esses pontos podem ser aplicados em recompensas diferentes e de alto valor, incluindo descontos e caixas gratuitas exclusivas.

Dica profissional: pontos de premiação para frequência de compra (ou seja, "Ganhe 25 pontos de bônus com sua segunda compra!")

4. Crie uma experiência de desempacotamento nova e única

A primeira interação física de seus clientes com sua marca começa quando eles pegam a caixa em que seus produtos foram enviados - não durma neste momento crucial de conexão! Crie uma jornada do comprador que seja envolvente desde a descoberta até a entrega, investindo em uma experiência de “desembalagem” de próximo nível.

Personalizando tudo, desde a própria caixa ao plástico-bolha e materiais de embalagem, e incluindo brindes especiais como um pequeno presente ou cartão especial, você não apenas inspirará os clientes a comprar de você repetidamente, mas também estará incentivando-os a documentar sua experiência de desembalagem. Combine isso com um e-mail de solicitação de revisão oportuno e você poderá coletar fotos e vídeos que poderá exibir em seu site e redes sociais para influenciar vendas futuras.

Dica profissional: adicione um encarte de cartão de fidelidade com um design bonito à sua experiência de desembalagem para chamar a atenção do cliente em um momento de alto engajamento

5. Ofereça opções quando se trata de seu programa de fidelidade

Nem todo mundo deseja os mesmos benefícios de um programa de fidelidade. Ao dar aos membros opções quando se trata de recompensas - descontos, acesso a produtos exclusivos, acesso antecipado a vendas, presentes especiais exclusivos para membros e muito mais - você não apenas ajudará seus clientes a se sentirem mais "vistos" por sua marca, mas também também coletar dados valiosos sobre o que os membros desejam. Por exemplo, seus clientes são mais propensos a economizar seus pontos para trabalhar em direção a recompensas menos frequentes, mas maiores, ou eles ficam felizes em resgatar seus pontos em troca de recompensas menores, mas mais frequentes? Olhar para essas estatísticas simples pode ajudá-lo a tomar decisões sobre a estratégia de fidelidade mais eficaz para o seu negócio.

6. Envolva-se com os clientes por meio de mensagens oportunas e personalizadas

51% dos clientes estão interessados ​​em enviar mensagens de texto com suas marcas favoritas. Quando combinada com a taxa média de abertura de SMS - impressionantes 98% - uma mensagem bem ajustada enviada em um momento crítico pode recapturar a atenção de um cliente potencialmente perdido, trazendo-o de volta para comprar novamente. Veja o exemplo acima, em que um comprador insatisfeito devolveu sua compra. Ao enviar uma mensagem de texto se desculpando pela experiência abaixo do ideal e, em seguida, oferecendo um desconto na próxima compra, sua marca tem a capacidade de criar um cliente satisfeito e recorrente de um que talvez nunca tenha comprado novamente.

7. Recompense os clientes com associação exclusiva.

Compradores altamente motivados irão além dos programas de fidelidade. Com um programa de assinatura paga (pense no Amazon Prime), eles fortalecerão ainda mais a conexão entre eles e sua marca e encontrarão ainda mais motivos para fazer compras. O modelo, projetado para conduzir o LTV, funciona assim: você receberá as taxas de adesão antecipadamente, além de repetir os negócios em andamento. Em troca, você oferece a eles, entre muitas outras opções, descontos frequentes e ainda mais atraentes , a uma taxa maior do que eles obteriam apenas com seu programa de fidelidade.

Dica profissional: incentive os clientes a aderirem ao seu programa de associação, oferecendo-lhes 15% de desconto pelo resto do ano em troca da assinatura.

8. Apoie as causas relacionadas à identidade e aos valores da sua empresa

Em uma pesquisa recente da Yotpo, perguntamos aos entrevistados se eles estavam mais inclinados a ser leais a uma marca cujos valores estivessem alinhados aos deles. Incríveis 82,0% dos entrevistados disseram que sim.

Mostrar seu apoio a diferentes causas ou exibir os valores de sua marca pode assumir uma variedade de formas diferentes - criar uma página em seu site dedicada ao compromisso de sua marca com a sustentabilidade, por exemplo, ou compartilhar uma lista de instituições de caridade que sua marca apoia com formas concretas para seus clientes se envolvam. Você também pode promover o diálogo sobre questões sociais importantes no blog de sua empresa, ou até mesmo permitir que membros de seu programa de fidelidade façam doações a uma instituição de caridade com a solução de doação de comércio eletrônico ShoppingGives.

9. Crie uma comunidade VIP para compradores leais

Nada motiva mais as pessoas do que a exclusividade. Ofereça aos compradores 10% de desconto em sua próxima compra, e eles podem encolher os ombros. Mas diga a eles que o desconto de 10% está disponível apenas para VIPs e você terá a atenção deles.

O disruptor de lingerie ThirdLove capitalizou essa estratégia criando um programa de fidelidade VIP em camadas, “Hooked”, com o nível de entrada gratuito e níveis futuros baseados em gastos vitalícios. Como resultado, a criação de conta do programa de fidelidade aumentou 400%.

10. Oferecer um serviço de assinatura

Embora muitos pensem que os serviços de assinatura só são úteis para itens comprados a granel, como alimentos e bebidas, as marcas de todos os setores ainda podem tirar proveito do modelo de receita recorrente de um serviço de assinatura, oferecendo benefícios como frete grátis e / ou expresso e acesso exclusivo ou produtos exclusivos para membros, crédito recorrente na loja ou ofertas personalizadas. Incentive os clientes a se inscreverem, oferecendo descontos em troca de adesão e certifique-se de enfatizar claramente todos os benefícios que eles receberão e o dinheiro potencial que economizarão ao se inscrever.

No mundo corporativo turbulento de hoje, os clientes às vezes podem parecer qualquer outro recurso a ser usado e substituído por meio do crescimento. Mas antes de se concentrar inteiramente na aquisição, considere essas práticas para aumentar a base de clientes recorrentes mais satisfeita e mais lucrativa. Seus clientes - e seus resultados financeiros - agradecerão.

Saiba mais sobre como a Yotpo pode ajudá-lo a aumentar os clientes recorrentes aqui.