Como a tecnologia mostra aos provedores de serviços de comunicação quais clientes estão prestes a sair

Os provedores de serviços de comunicações trabalham duro para manter sua base de clientes forte. Eles gastam de 15 a 20% de sua receita em aquisição e retenção. Mas, apesar de seus melhores esforços, os clientes ainda saem. Na verdade, alguns provedores estão vendo taxas de churn de até 75%.

Se os provedores de serviços soubessem quais clientes estavam prestes a cancelar, eles poderiam tomar medidas proativas para diminuir a probabilidade de sair. A nova tecnologia não apenas possibilita ver o risco de um cliente interromper seu serviço, mas, mais importante, também mostra o porquê. Isso permite que os agentes tomem medidas imediatas. Veja como as operadoras podem usar essas ferramentas para reduzir a rotatividade de clientes.

Identifique os clientes que provavelmente cancelarão

Os provedores entendem os principais motivos pelos quais os clientes abandonam o serviço. Não é surpresa que a insatisfação do cliente esteja no topo da lista. Isso geralmente se manifesta em chamadas repetidas para o atendimento ao cliente para reclamar de coisas como interrupções ou velocidades lentas.

Mas outros fatores que preveem o churn são mais sutis. Clientes com contratos podem ficar chateados com contas acima do esperado e sair no final do prazo. Enquanto isso, os clientes que pagam antecipadamente podem parar de recarregar à medida que experimentam os concorrentes.

Aqui estão mais indicadores da satisfação de um cliente com seu serviço:

• Posse: os clientes que usam o serviço há muito tempo têm menos probabilidade de sair.
• Valor vitalício: os clientes que usaram o serviço por mais tempo e aproveitaram mais ofertas têm maior probabilidade de permanecer.
• Assinaturas canceladas: sugerem um cliente que gosta de experimentar novos serviços, mas geralmente cancela.
• Qualidade das interações: melhores experiências de serviço aumentam a satisfação do cliente, o que se correlaciona com taxas de rotatividade mais baixas.
• Tempo médio de atendimento de chamadas: Longos tempos de atendimento diminuem a satisfação do cliente.
• Uso de dados nos últimos 30 dias: o uso intenso sugere que o cliente confia nele.

Muitos provedores de serviços de comunicações coletam essas informações, mas as armazenam em sistemas isolados. Não é fácil para ninguém na empresa ter uma visão completa do histórico do cliente. Enquanto um agente de serviço vê problemas de serviço contínuos, o agente de vendas ou técnico de serviço de campo não.

Os agentes que acessam as contas dos clientes podem ver o churn score e uma visão de 360 ​​graus do cliente que inclui todo seu histórico de dados com a empresa.

A tecnologia resolve esse problema extraindo dados de diferentes sistemas e agregando-os em uma pontuação de churn. Pontuações mais altas indicam uma maior probabilidade de desconectar o serviço.

Os agentes que acessam as contas dos clientes podem ver a pontuação de churn. Eles obtêm uma visão de 360 ​​graus do cliente, incluindo seu histórico de dados com a empresa. Eles também veem uma lista dos principais fatores que levaram a essa pontuação de churn e as próximas melhores ações a serem tomadas com base nesses fatores. Isso ajuda os agentes a personalizar seu envolvimento com os clientes e mantê-los satisfeitos, resultando na redução da rotatividade de clientes.

Tome medidas para aumentar a satisfação do cliente

As empresas decidem como incentivar os clientes a permanecer determinando as próximas melhores ações que os agentes podem tomar. A inteligência artificial (IA) analisa os dados do cliente para oferecer a melhor oferta ou ação que aumentará sua pontuação de churn. Por exemplo, se um cliente com alto índice de churn ligar para reclamar que o serviço está inoperante, o agente pode oferecer um desconto na fatura do próximo mês. Ou se o índice de rotatividade de um cliente for alto devido a problemas de conectividade relacionados ao aparelho, a tecnologia pode recomendar uma oferta atraente de renovação antecipada com um incentivo para um novo aparelho.

No entanto, se a pontuação de churn for baixa, a próxima melhor ação pode ser uma oportunidade de upsell ou não realizar nenhuma ação.

Os provedores também podem integrar seu programa de fidelidade nas próximas melhores ações. Os agentes podem recomendar que o cliente participe do programa ou oferecer aos membros atuais acesso a novos benefícios.

Além de reagir a clientes individuais que entram em contato, as empresas podem usar as pontuações de rotatividade para enviar ofertas proativamente a grupos de clientes. O departamento de marketing pode segmentar clientes com base nas pontuações de rotatividade e nos fatores que os criam e enviar ofertas especiais. Eles podem oferecer pacotes de dados de bônus para clientes que ligaram para reclamar de cobranças por excederem seus limites atuais. Ou eles podem tentar engajar clientes satisfeitos com uma mensagem de agradecimento em seus canais preferidos.

Acompanhar o progresso e os resultados da ferramenta de previsão de rotatividade ajuda os provedores de serviços a refinar a pontuação e as próximas melhores ações efetivas ao longo do tempo.

Torne o modelo mais inteligente ao longo do tempo

Acompanhar o progresso da ferramenta de previsão de churn ajuda os provedores de serviços a refinar a pontuação e as próximas melhores ações efetivas ao longo do tempo. Em outras palavras, eles podem ajudar a torná-lo mais inteligente quanto mais o usarem.

Com base nos dados inseridos na ferramenta, a IA pode descobrir que um fator específico está tendo um impacto desproporcional no churn e pesar mais nas pontuações de churn futuras. Ou pode ignorar um fator que na verdade não prevê o churn. Por exemplo, a análise no painel de um agente pode mostrar que a suspensão temporária do serviço não é um indicador de que o cliente o cancelará completamente. Pode ser uma questão de sazonalidade – talvez porque eles vivam em outro lugar durante esse período.

Novas abordagens para a retenção de clientes, como visibilidade do risco de churn e a capacidade de agir rapidamente para reduzi-lo, ajudarão a definir o sucesso neste espaço altamente competitivo.

Os provedores de serviços podem usar cliques, não códigos, para personalizar a pontuação de rotatividade da empresa com fatores adicionais, o que minimiza o trabalho pesado das equipes de TI.

O provedor de serviços também pode acompanhar o impacto das ações. Se eles não forem bem-sucedidos, recomendações mais eficazes tomarão seu lugar, ajustando o modelo ao longo do caminho.

Como a pontuação de rotatividade e as ações recomendadas vêm de dados reais e em evolução do cliente, os agentes podem ter certeza de que suas ofertas são personalizadas e úteis para reduzir a rotatividade de clientes. Eles nunca têm que adivinhar.

Seja proativo na redução da rotatividade de clientes

Com uma pontuação média de promotor líquido de 17 no setor, os provedores de serviços de comunicação têm oportunidades de melhorar suas experiências e reduzir a rotatividade de clientes. Novas abordagens para a retenção de clientes, como visibilidade do risco de churn e a capacidade de agir rapidamente para reduzi-lo, ajudarão a definir o sucesso neste espaço altamente competitivo.