テクノロジーが通信サービスプロバイダーにどの顧客が去ろうとしているのかを示す方法

公開: 2022-02-17

通信サービスプロバイダーは、顧客基盤を強固に保つために懸命に取り組んでいます。彼らは収益の15〜20％を取得と保持に費やしています。しかし、彼らの最善の努力にもかかわらず、顧客はまだ去ります。 実際、一部のプロバイダーでは、最大75％の解約率が見られます。

サービスプロバイダーは、どの顧客がキャンセルしようとしているのかを知っていれば、離れる可能性を下げるために積極的な措置を講じることができます。新しいテクノロジーは、サービスを停止する顧客のリスクを確認することを可能にするだけでなく、さらに重要なことに、その理由も示します。これにより、エージェントは即座に行動を起こすことができます。キャリアがこれらのツールを使用して顧客離れを減らす方法は次のとおりです。

キャンセルする可能性のある顧客を特定する

プロバイダーは、顧客がサービスを放棄する主な理由を理解しています。顧客の不満がリストの上位にあるのは当然のことです。これは多くの場合、停止や低速などについて不平を言うためにカスタマーサービスに繰り返し電話をかけることで明らかになります。

しかし、解約を予測する他の要因はより微妙です。契約を結んでいるお客様は、予想以上の請求に憤慨し、期間終了時に退社する場合があります。一方、前払いの顧客は、競合他社を試してみると、補充が停止する可能性があります。

顧客があなたのサービスに満足していることを示すその他の指標は次のとおりです。

在職期間：サービスを長期間ご利用いただいているお客様は、離れる可能性が低くなります。
生涯価値：サービスをより長く使用し、より多くのサービスを利用した顧客は、滞在する可能性が高くなります。
解約されたサブスクリプション：これらは、新しいサービスを試すのが好きであるが、しばしばキャンセルする顧客を示唆しています。
インタラクションの質：サービスエクスペリエンスが向上すると、顧客満足度が向上します。これは、解約率の低下と相関関係があります。
平均通話処理時間：通話時間が長くなると、顧客満足度が低下します。
過去30日間のデータ使用量：使用量が多い場合は、お客様がデータ使用量に依存していることを示しています。

多くの通信サービスプロバイダーはこの情報を収集しますが、サイロ化されたシステムに保存します。会社の誰もが顧客の歴史を完全に把握することは容易ではありません。サービスエージェントは進行中のサービスの問題を確認しますが、販売代理店またはフィールドサービス技術者は確認しません。

顧客アカウントにアクセスするエージェントは、解約スコアと、会社でのすべてのデータ履歴を含む顧客の360度のビューを確認できます。

テクノロジーは、さまざまなシステムからデータを取得し、それをチャーンスコアに集約することで、この問題を解決します。スコアが高いほど、サービスを切断する可能性が高いことを示します。

カスタマーアカウントにアクセスするエージェントは、チャーンスコアを確認できます。彼らは、会社でのデータ履歴を含め、顧客の360度のビューを取得します。また、チャーンスコアにつながった上位の要因のリストと、それらの要因に基づいて実行する次善のアクションも表示されます。これにより、エージェントは顧客とのエンゲージメントをパーソナライズし、顧客を満足させることができ、結果として顧客離れを減らすことができます。

顧客満足度を高めるための行動を取る

企業は、エージェントが実行できる次善のアクションを決定することにより、顧客の滞在を促進する方法を決定します。人工知能（AI）は、顧客データを分析して、解約スコアを高める最良のオファーまたはアクションを提供します。たとえば、解約率の高い顧客からサービスがダウンしているとの苦情があった場合、エージェントは翌月の請求額の割引を提供できます。または、受話器関連の接続の問題が原因で顧客の解約スコアが高い場合、テクノロジーは、新しい受話器のインセンティブを備えた魅力的な早期更新オファーを推奨する場合があります。

ただし、チャーンスコアが低い場合、次善のアクションはアップセルの機会であるか、アクションをまったく実行しない可能性があります。

プロバイダーは、ロイヤルティプログラムを次善のアクションに統合することもできます。エージェントは、顧客にプログラムへの参加を勧めたり、現在のメンバーに新しい特典へのアクセスを提供したりする場合があります。

企業は、連絡をとる個々の顧客に対応するだけでなく、チャーンスコアを使用して、顧客のグループに積極的にオファーを送信できます。マーケティング部門は、解約スコアとそれを作成する要因に基づいて顧客をセグメント化し、特別オファーを送信する場合があります。現在の制限を超えた場合の料金について苦情を申し立てた顧客にボーナスデータパックを提供する場合があります。または、希望するチャネルで、満足している顧客に感謝のメッセージを伝えようとする場合もあります。

チャーン予測ツールの進行状況と結果を追跡することで、サービスプロバイダーは、スコアリングと効果的な次善のアクションを時間の経過とともに改善できます。

時間の経過とともにモデルをよりスマートにする

チャーン予測ツールの進行状況を追跡することで、サービスプロバイダーは、スコアリングと効果的な次善のアクションを時間の経過とともに改善できます。言い換えれば、彼らはそれを使用すればするほどそれをより賢くするのを助けることができます。

ツールに取り込まれたデータに基づいて、AIは、特定の要因がチャーンに大きな影響を与えていることを学習し、将来のチャーンスコアでそれをより重視する場合があります。または、実際にはチャーンを予測しない要因を無視する場合があります。たとえば、エージェントのダッシュボードの分析では、サービスを一時的に一時停止しても、顧客がサービスを完全にキャンセルすることを示すものではないことが示される場合があります。それは季節性の問題かもしれません—おそらく彼らがその期間中に他の場所に住んでいるからでしょう。

解約リスクの可視性やそれを減らすために迅速に行動する能力など、顧客維持への新しいアプローチは、この非常に競争の激しい分野での成功を定義するのに役立ちます。

サービスプロバイダーは、コードではなくクリックを使用して、会社の解約スコアを追加の要素でカスタマイズできます。これにより、ITチームによる負担が最小限に抑えられます。

サービスプロバイダーは、アクションの影響を追跡することもできます。それらが成功しない場合は、より効果的な推奨事項が実行され、途中でモデルが調整されます。

解約スコアと推奨されるアクションは、実際の進化する顧客データに基づいているため、エージェントは、オファーがパーソナライズされており、顧客の解約を減らすのに役立つと確信できます。彼らは決して推測する必要はありません。

顧客離れを減らすことについて積極的になる

業界平均のネットプロモータースコアは17であり、通信サービスプロバイダーは、エクスペリエンスを向上させ、顧客離れを減らす機会があります。解約リスクの可視性やそれを減らすために迅速に行動する能力など、顧客維持への新しいアプローチは、この非常に競争の激しい分野での成功を定義するのに役立ちます。